大岸王永涛：淡定从容 追寻服务真谛(2)
摘要：上海D&A大岸是沪上著名的暖通系统集成服务品牌，专为高级公寓、别墅 类的客户打造更加舒适的室内冷暖、新风除尘及水处理系统等专业解决方案，集售前咨询、系统设计、施工、售后服务为一体，为高级装修客户提供最专业、最完整的一站式系统服务。
【新浪乐居】：你觉得舒适服务从高端慢慢往下延伸，到中端，再到百姓家里面这个趋势有吗？需要多少时间。
【王永涛】：当然有。我从这个产业发展角度看，每年市场都在扩大，而且递增速度越来越快，包括今后的10年肯定是一个不断递增的趋势。就像今年，今年整体市场情况是装修人群数量在减少，但是我们公司单体客户消费产值大幅增加。客户数量减少30%，但是我们客户平均消费金额增长至少30%，这就是现在一个特别的地方。房地产大形势我们没有办法去讨论，但是从消费者对于舒适系统投资在整个装修里面的占比现在确实是越来越大。
【新浪乐居】：这个问题是消费力的问题还是消费意识的问题？
【王永涛】：消费意识的问题，我们现在服务的人群往往都不是第一次装修的客户，都是一些要提升品质或者打造一些更好的房子的客户，就是说客户都是有装修经验的人。当他们有过装修经验，甚至有过多套房子装修经验的时候，他们更加关注是舒适功能性商品的完善性。他们也不太愿意把大部分的预算用到装修，贴到墙上、地上。我们最大的消费人群是中产阶级，他们往往是一些大企业的高层管理层，或者是一些企业的拥有者，他们整体消费确实都在朝这个方向发展。舒适系统投资的比例越来越大，硬装修的比例越来越小，园林绿化产业是越来越大，还有软装饰这方面投资很大，比如沙发、桌子，他们可以投入重资。
【新浪乐居】：您认为舒适服务系统这个行业现在最大的问题是宣传力不够吗？
【王永涛】：不是宣传的问题，其实以前各家公司都投入重金去宣传，真正的问题是因为这个产业的服务商，称之为服务商，但是实际上还是把自己作为一个买卖商，代理买卖，都忽视了服务。忽视了服务就导致压制了客户的需求，客户不敢在这个板块上多投资，因为这是隐蔽工程。我举一个例子。前些年有很多消费者这样，他可以花20万元去买一个沙发，但是他对于一个3、4万元整套中央空调他是一再要求砍价，还不愿意在其他的舒适系统上投资，这是一种很畸形的状态。我觉得这不能怨消费者，更多因为我们这个产业服务上面对服务的理解还远远不到位导致的。令消费者觉得不知道该买些什么，以及不太敢买。同样预算，宁愿买一些看得见、摸的着的东西。
【新浪乐居】：是不是行业里面会有鱼龙混杂的现象？
【王永涛】：确实有这种现象。最关键的问题确实在于对服务的理解。就像昨天我在参与一个大型装修公司的讨论会上，当中有一家公司提到他们的服务理念就是客户永远是对的。他这个观念我能理解，我私底下也跟他交流，我说我们经过这么多年的历练已经明白这个道理，客户永远是对的。我们可以坦诚心态去处理，可是如何让我们那么多的下属真正去理解这句话呢？他还讲了一点，服务在于执行力，我也很赞同这句话。我们这些老板，这些企业原创的创立者通过多年的磨炼已经知道服务是怎么回事，如何处理各种服务问题。就像我们大岸的这些骨干人员都能够理解这一点，但是如何能够把服务意识从新的团体身上体现出来，让他们能够去执行，这也确实是我们的难题。我们也一直在学习和探索。
【新浪乐居】：这个行业当中您从事这么久，发展到现在，他现在遇到最大的问题是什么呢？
【王永涛】：我觉得还是在于企业领导者的思想。越来越多消费者直接说，我需要是中央空调、采暖、水处理这些都要，甚至他们都指定几个品牌，由我们进行报价。现在这个产业的问题是谁才是好的服务平台，谁才能够彻底让客户从工程管理实施的过程结果中让客户满意，现在还没有出现任何一家能够在具备规模的前提下，能够全面达成这一目标。
【新浪乐居】：我想了解一下您对于大岸前景的一些瞻望，您想要达到一个什么样的理想状态？
【王永涛】：我也不是很着急。
【新浪乐居】：看出来，你很淡定。
【王永涛】：对，我只是想逐步把服务能够彻底贯彻到行业每个人。这是一个很系统化的工作，庞大的工作，如何组织架构，如何训练，如何去监督、监控、指导、培训，让我们整个团体是一群合格的服务者。这个工作是我一直在聚焦的一个问题，这个问题成功了我就达到我的目标。我抓住这个产业当中的本质，对于预期，其实我们在这个行业经历的事情还是比较多的。不像是刚刚开始几年的公司，我们已经体验那么多的东西，现在就想找一个最本质的服务价值趋向，到底该怎么去实现。我觉得挣多少钱，这并不是什么难事，而是怎么样能够尽快把服务这个词在我们这个行业当中诠释出来，这是比较难做的事情。
