百安居“变则通”运营与服务模式双重改变
摘要：对于一个全球著名的建材家居零售企业而言，百安居进入中国已十年有余。百安居的进入为中国消费者带来了一种全球领先的建材家居消费体验，对中国百姓的家居装修可谓影响至深。
对于一个全球著名的建材家居零售企业而言，百安居进入中国已十年有余。百安居的进入为中国消费者带来了一种全球领先的建材家居消费体验，对中国百姓的家居装修可谓影响至深。然而随着竞争的激烈，市场的变化，以及消费者需求的日益提高，转变对百安居而言是势在必行。借鉴了上海普陀店、深圳泰然店转型的成功经验，百安居武昌店转型改造工程正在紧锣密鼓进行。
“中国市场及中国消费者正在发生着令人振奋的变化，作为一家零售企业，我们必须顺应这种变化。‘T计划’的推出将确保百安居在中国市场持续健康发展。”英国翠丰集团国际业务负责人说。
打破以品牌为主的布货原则
“T计划”最直观的改变便是店面形象的转变，届时顾客将看到一个紫色的百安居武昌店。并以纯白、粉红、亮蓝、鹅黄四种色彩区分装修设计中心、装饰、厨卫、建材四大功能区。
不过店面更大的改变在于店面规划，百安居一贯推行的店库合一模式，将就此改变。这个在欧美地区流行的模式，适合自己开皮卡来拉建材的人。而在中国，货物先进收货部，然后被存到顶仓。当顾客选购了产品后，货物又要被拉到收货部，再由百安居送往顾客住所，其中折返的路程显然是浪费的。新店面将扩大收货部的比例，而把门店里的空间更多地用于展示商品。
而且以前是由供应品牌商来决定如何布货、出样，而不是按照产品本身的性质来归类摆放。这次改造百安居则根据消费者需求的变化，来重新调整店面的布局与结构，打破以前按品类布局的结构，取而代之的是按“产业链”分类。
比如，原来门店会把地板和瓷砖放在一起展示，因为售卖形式相同。但“T计划”之后，这两个产品则可能分别放在厨房、卫浴两个不同的展示区中，这虽然增加了管理难度，但却方便了顾客。百安居武昌店负责人说：“一切以顾客为导向是最重要的布货原则，百安居将自己决定出样产品及布局，我们今后将成为产品的领导者。”
以顾客为核心 提供无偏向性导购服务
与此同时，百安居武昌店改造之后将把现有1/3的自有员工比例提高到2/3或者更高。这个举措虽然提高了单店成本，却打破了产品各自为政的情况。“当然，百安居并不打算完全取缔产方销售，只是希望通过增加自己的员工来为消费者提供无偏向性的导购服务。这种服务模式也更加强调以顾客为核心的理念。” 百安居武昌店负责人说。
为此，百安居改造同时还对每位员工提供为期两月的专业培训，培训内容涉及商品知识、企业文化、流程、商品陈列等多个方面，而最核心的，还是希望员工能够明白，顾客才是最应该尊重的人，而老板则是最不重要的角色。
他向笔者展示了百安居文化基石的图形，它是一个五层级结构的倒三角金字塔形，从下至上依次是老板、经理、主管、员工和顾客。“这样的排序意味着，老板要照顾经理，经理要照顾主管，主管要照顾员工，员工要照顾顾客。因此顾客是最该受尊重的人，而只有照顾好自己的员工，他们才会照顾好顾客。”
简化购物流程 让购物更轻松
员工培训另一个重要的方面就是如何从消费者角度出发，去简化购物的流程。拿退货来说，按照目前的流程，消费者需要填写一些书面资料、出示相关货品的发票，还需满足一系列其退货条件。不过T计划实施后，百安居武昌店将对退货服务进行升级，比如对于商业客户将会进一步延长产品退换时间等，使整体操作更合理化和人性化。
再如服务台，以前百安居门店只设置一个大型的服务台，无论顾客有什么需求，都要到大服务台来解决，以致解决一个小问题也需要排着长队等待。转型之后，武昌店将设置独立的服务台，可以随时为顾客解决各种咨询，同时还可以在服务台享受便利的结账服务，不必再跑回收银台买单。所有的举措，都充分体现了百安居T计划所提倡的以顾客为服务核心的转型理念。
