2012世界家具大会暨中国家具协会常务理事会议隆重举行(3)

摘要：2012年9月11日，2012世界家具大会暨中国家具协会常务理事会议在上海浦东嘉里大酒店隆重举行，会议以探讨全球家具行业在世界金融危机后的影响与未来发展为主题进行了深入的探讨与讨论。以下为会议实录。

　　接下来我们由国际友人给我们介绍一下国际行业的介绍。接下来我们有请欧洲家具零售商协会主席Denis Heylen先生给我们演讲、大家欢迎。

　　Denis Heylen：家具是如此的重要，所以我们要对家具有一些想法，我们对我们的也要有思考，我的这个报告也不是关于家具报告的本身，而是如何看到我们的家具。我们要想想用户是如何看待这个家具行业的。

　　对家具行业来说，最重要的是要有这样的一种吸引力，在这个方面的话我们家具行业要做到非常的有力。讲到吸引力的话，比如我们去度假总是找一个非常有吸引力的地方，如果我们买汽车的话也是一样，这个汽车对你来说也是要有吸引力。家具也不例外，对客户来说也要具有吸引力。吸引力的话是企业的一个致胜的法宝。那么家具是可以做到有吸引力的，它有不同的原因，这里的话我们来看一下，首先是关于价格、思维、情感、理智等等，最重要的是情感方面是最重要的。我认为我讲的是关于情感，情感的话使得客户做出不同的选择。情感因素的话是非常重要的。这里的话我们可以看到，情感层面有很多很多的方面，比如说设计，设计是如此的重要，以至于如果是一个很好的设计呢，人们有会非常喜欢这个家具，人们也是对它产生一种爱不释手的感觉，客户就会购买这样的家具。

　　至于设计呢，人们没有一个固定的规则，设计也没有规则可寻，设计是一种艺术，它涵盖了你的情感，有极大的个性在里面。除此之外还有一种亲密度，如果销售人员想要销售家具的话，它必须要首先了解客户的需求何在。有的时候你从客户看到我们家具的表情上就可以看出客户对我们家具的喜欢程度。有的时候那些客户为什么买我们的家具呢，比如说它看起来外观比较不错，另外呢，他们觉得他们会以这个家具为荣，他们会对它产生一种心存喜爱的感觉，另外可以营造一个很好的家具环境，放在一个舒适的空间里。

　　我们有很多不同的案例，什么叫情感呢，情感是一种社交的氛围，给我们营造一种社交的氛围，在这个社交的氛围当中，我们需要美丽的家具做装饰，除此之外还有沟通和交通，沟通和交流是情感表达的很重要的方面，我们要考虑到家具，家具按照的美有多美，另外人们怎么样欣赏它，如果是客户喜欢的话，客户高兴的话，那么我们也会高兴，所以通过我们的销售，通过客户的购买，我们会传递这种愉快，通过家具传递给我们的客户，使他们有一种舒适的感觉，所以通过沟通交流很重要。我们一定要考虑到，通过设计，源于这种艺术家的情感和意境，我们把一些因素融入到这个里面，这样的话使情感知觉得到完全的融合，通过沟通的方式，使客户能够感知，一定要使客户感知到这种情感和这种美。感知其实是一种工具，通过这种工具客户可以感受到我们家具的美，家具按照的艺术含义。所以设计一定要有真深感，有创造性。另外框架也很重要，要有合适的框架，如果打造很好的家具，用很好的设计来打造这个家具，我们一定要有很好的一个和谐性，就是通过框架使它产生一种和谐的气氛，营造一种和谐的气氛，使家具和周边的环境合为一体。这是在情感方面。一定要考虑到周围环境的和谐性，这样的话，在我们家具按照的展厅就很重要，一定要营造一个非常和谐的气氛在我们的展厅当中，这样的话我们的客户消费者来的时候就可以感觉到这种和谐，一定通过框架，通过各种各样的因素打造这种和谐的氛围，这是情感方面的。所以一定要考虑到陈列室展厅作为我们的场所，一定打造出这样的效果来传递情感。这是情感方面的。

　　除此之外还有一些理智方面的，就是客户为什么选择你的家具呢，人们买家具通常会有一种触动的因素，就是他们需要它这是第一点，第二点就是价格要合理，第三点人们考虑到它的寿命要长，使用舒适，它的结构和构造一定要可靠。除此之外，还要考虑到它的结构和构造，因为结构是来自于我们设计人员的精雕细琢，，除此之外还有情绪，包括客户的心情，他们要和我们的家具能够匹配，这是很重要。一旦满足客户的现实需要，功能也很重要。其实谈到家具其实很简单，只要质量好、功能优越就可以了，是理智层面的想法和因素。如果客户没有很好的感觉，他感觉里面没有这种来电的感觉就不会出手来购买我们产品。这是举几个案例。

　　比如在我们的公司，我们的公司给我们客户提供一些亲密度，使软销售的话花使让他们来跟我们探讨，我们要有很好的耐性和客户进行沟通、交流和分享。我们叫做软销售，我们很温柔，让他们感受到我们的家具是物有所值，我们应该以我们家具为荣，他们拿到家具以后也觉得是引以为荣，这是一种双向的自豪感，还有就是品质卓越，价格合理。当然我们的质量是优质的，一定要优质，因为客户对我们有信任感，我们不能满天要价，我们要提供合理的价格，高品质、合理价格。我们的设计很漂亮，我们的展厅也很漂亮，这是我们的理念，价格很重要，功能也要很重要。人们其实买家具干吗呢，就是满足他们的功能需求，他要作为卧床来使用，它要有一定的基本的功能。

　　另外我们再一些品牌当中是考虑到价格的，有一些硬性按照的销售，所以我们看我们的客户是需要超值的产品还是右边这种情况。所以我们有两个不同的品牌，一个是Heylen是高端的，右边是比较基本的，但是不管怎么样，感性上来说是相同的，每周、每天，年年如此，我们为客户服务，这就是我们成功的理念和基础。我们通过跟客户进行情感的交流，客户情感的联系最近促成了他的决策，他决定进行购买，所以这是很重要的。更重要的是客户是最终的决策者，决策是他说了算了，我们作为供应商，作为销售人员，赢得他们的信任这是最重要的。所以最后决策是谁，也不是销售人员，也不是厂家的，是谁呢，是在客户手里面，我们要考虑到，我们更深层次的考虑跟客户的情感联系，这一点是至关重要的。

　　什么叫品牌呢，何为品牌，人们一直在谈品牌这个概念，其实这个品牌，就要考虑到品牌设计，设计是品牌的组成部分，大家都知道这个品牌，如果这个品牌能够家喻户晓的话大家都知道，品牌是一种特质、是区别于其他产品和其他竞争对手的设计。其实设计是品牌的一部分，通过设计品牌的个性得以彰显，品牌和品牌的个性可以看作企业和传播的一系列的特征，它是一系列的特征。是销售人员告诉客户的内容，也可以体现在企业的车辆上，也可以通过任何的方式，任何广告的形式加以传播。其实销售人员本身也是品牌的一部分这是我们对于品牌的解读，销售人员也是品牌的一部分。

　　如果有个品牌的话，一定要考虑到品牌的连贯性，就是在沟通交流的过程当中保持连贯性，各种各样的方式，各种各样的手段都要保持连贯性和一致性来推出这个品牌宣传这个品牌。品牌要有自己的特质，这个特质使其与众不同，这个特质就是我们吸引客户的原因，你是你，我是我，他是他，每个人都不同，我们有自己的特质，所以品牌也有它的特质，就像每个人都有自己的特质一样。

　　举个例子，看一下我们Heylen品牌，我们优质、价格合理、客户的自豪，以及客户高的抱有率，这些都是这个Heylen品牌的特质。客户为自己是Heylen的客户觉得自豪，我们也觉得自豪，一是一种双向的自豪感，甚至我们的客户跨越到了几代人，这个家族，世世代代都在使用我们的品牌，我们双方成为了朋友，我们把他作为朋友看待而不是客户看待。当然我们的服务也是最佳的服务，永无止境的服务，我们很好的了解客户，为其服务。了解他们不是很容易，要假以时日，要消化时间，但是一旦我们达成了对客户的理解，实现了这个理解的程度，他们就会购买我们的产品，而且会持续不停的购买我们的产品。

　　我们要问一下为什么人们有特定的品牌偏好呢，一种品牌或是多品牌，他们为人们传达一种比较高的社会地位感，同时也带来了人们的自豪感和认同感到我不知道大家是不是知道玛斯诺的需求理论，比如在社会上他需要一种认同，也就是说人们如果拥有这个品牌他觉得非常的自豪，同时在社会上也得到很高的认同。那么如果别人看到他有这样的品牌的话，其他的人也说我也要这样的品牌，我也要受到这样的社会地位，人们为什么购买特定的品牌呢，消费者他们有的时候不太能够看出这个产品和服务的质量，客户来说他们对产品本身和服务质量不断进行很好的判断，所以他们就看这个判断，他们非常看中个质量，他们把这个质量和特定的品牌进行相互的联系起来。也就是说，这样的话他们认为他们一旦认为这个质量好，他们就一定觉得这个品牌代表了一定的质量，如果你买了这个品牌也就是说他买了这个质量是非常好的。家具也是如此，一款好的品牌的话，代表了一个很好的质量，所以这是一个人们为什么看中这个品牌，很多客户说，也许他们会问你如何看待这个家具的质量，比如说人们总会说这个价格比较高的，也就是说这个质量肯定是好的，这是人们寻常的思维。如果它价格不好的价格不高的话质量肯定不好。如果他们购买一个品牌，也就是说，他们一旦觉得这样的质量和价格在他们的心目当中是能够形成一种很好的联系的话，那么他们就认为他们买的一个很好的品牌或是买到的是一个很好的质量。

　　如果一个家具在市场上有一个很好的品牌的话，我认为这是一种无形的力量，这是非常重要的。所以说从这个方面来说的话品牌一定要做到对客户来说具有非常大的吸引力，因为这是一种无形的东西。

　　接下来我对欧洲的经济作一个展望。我本人不是经济学家，在这里我只能看一下在我们的国家我所看到的一些事情。的多时的欧洲国家都没有很强的领导力，我们有27个联盟国，有17个国家使用欧元，那就是欧元区，但是我们的危机还没有很好的应对，在欧洲他们有一种恐惧感，有一种焦虑和担忧，所以欧洲很多人现在尽量的省钱。在德国、比利时、法国、荷兰、奥地利其他很多很多欧元国家的话，他们现在把钱更多的集聚起来放在银行里面，看欧盟领导人做出什么样的应对危机的策略。比如讲到比利时，每一个比利时公民的储蓄率的钱达到了2700多欧元，当然，有很多很多的钱，这些钱在欧盟国家欧元区国家能不能把钱藏起来，他们的话是不消费了，消费非常的低迷这是主要欧元区国家的最大的问题。也就是说他们把钱都存起来，特别像这些国家，比如说荷兰、南欧国家以及其他的国家和地区，欧盟国家都有这样的情况的存在。我认为在这个方面也就是说，民主制度现在还在做决策，这样的一种民主制度可能不是非常的有效率，当然了这是有钱的，欧洲人是有钱的，这个钱在哪里呢，这个钱在银行里，这些钱都是老百姓的储蓄。所以说，如果一旦今后这样的欧洲消费者再次信任他们的领导人或是领导力的时候，到那个时候整个欧盟的商业环境将会得到比较大的改善，那么钱的话也将开始变得慢慢慢慢的流动起来。现在的话人们只是在等待，等到什么时候呢，一直等到他们觉得有这样的热钱在市场上进行消费。

　　不仅仅是家具行业，也就是说到那个时候所有的人都对各种各样的商品感兴趣有需求，这样的情况现在还没有出现，虽然现在情况比较糟糕，但是讲到未来的话，应该还是可以比较好的，一旦到那个时候开始，我们的业务环境、行业环境，包括我们的家具需求也将变得更加的美好。这就是我讲的主要内容，谢谢各位的聆听。

　　张冰冰：谢谢Denis Heylen，他给我们介绍了欧洲家电的形式，同时也阐述了品牌和设计对家具的影响，并且对欧洲经济危机展望也做了详细的介绍，我想我们所有基于家具行业的认识都有很深的体会。下面的营养嘉宾是来自Ashley的首席执行官Todd R.Wanek。Ashley是唯一一家在美国的家具公司，同时在国外有分销中心。我们有请Todd R.Wanek先生上台。

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