随着软装份额的逐年攀升，越来越多的垂直细分品类不断地向其靠拢，而在靠拢的过程当中，也同样延伸出来了各种各样的问题。从品牌到门店，从门店到消费端，都面临着种种挑战。尤其是回到渠道端，市面上的软装品牌五花八门，难免就会存在良莠不齐的现象，要想不踩坑，除了自己亲自考察，还可以通过哪些途径或方式来了解品牌的可信度、靠谱度以及服务保障情况呢？
在此背景下，
中展智奥（北京）国际展览有限公司与新浪家居联合发起了【2022软装行业经销商满意度大调查】行动，主要针对目前行业内已加盟经销商展开问卷调查，旨在客观、全面地反馈真实的加盟感受。
经销商加盟满意度调查问卷总计发放10万余份，截至3月11日24:00调查结束，共回收有效答卷9834份。问卷设置从产品满意度、整体服务满意度、营销策略满意度、帮扶政策满意度、物流满意度及其他六大方面展开，评价等级从很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五个量级综合考量。
一直以来，招商都是企业的头等大事，特别是在开年之际，为了抢滩登陆，企业会通过持续开发产品、发布新品来提高活跃度，吸引经销商眼球。从经销商调查数据我们也能够看到，新品开发速度很满意和较满意度分别为16.21%、41.03%，实属正常。
但
新品开发丰富程度有28.12%给出较不满意，14.56%给出很不满意。问卷结果里有经销商留言反馈，“往整装落地，做解决方案”“加盟品牌产品种类太少，又不让卖别的品牌，很难做”。
在调查问卷中，与产品满意度相比，经销商对企业整体服务满意度普遍走低，评价下滑严重。其中，企业解决问题能力和对经销商需求了解程度，有接近40%的结果指向较不满意。
解决问题效率层面虽有少量提升，但仍存在10%左右的表示很不满意。从这一点来看，至少有大部分的软装企业在服务层面还是有所欠缺，解决问题的能力也有待提升。
在营销方面，虽然很多企业做到了月月小活动不断，季季大活动频繁，但从反馈的结果来看，仍有20%的经销商用户表示很不满意。从客观情况来看，是疫情影响让原本的线下活动均转到线上，导致效果大打折扣。实则，是企业毫无新意的营销打法，让线上直播变成千篇一律的乏味营销。
如今业内的线上营销策略大多集中在直播形式，活动内容也基本是抽奖、促销等套路化手段，难有大的创新突破，营销效果也会随着频率上升而消减。难免，经销商纷纷吐槽。故而，还望企业多多听取门店的声音，不要为了做营销而做营销。
数据显示，目前行业内经销商对于加盟后满意度大多给予一般（中间）评价，其中积极评价里很满意和较满意最高的是帮扶政策方面，最低的是物流方面。
这一点值得企业关注，因为在最后的咨询建议一题中，也有部分经销商强调“物流成本太高，希望能够降低”“生产周期和发货时间，希望能够缩短”等建议。表明经销商除了注重营销宣传，也十分在意产品运送周期。物流时间过长，不仅影响经销商补货，也会容易使消费者因等待时间过长积压负面情绪，严重则会导致口碑降低等问题。
长期以来，墙布、窗帘的经销商大多依赖个人经验来做生意，更多积累的是基础销售技巧或客户关系，但实际缺乏系统的学习，相比其他行业存在明显劣势。近几年，随着行业发展成熟，企业开始着眼经销商帮扶政策，加大了培训力度。结果也证明，较满意里的评价最高的培训形式，接近30%，其次是培训频率大约为20%，整体走势向好。
还有一项数据值得关注——能否满足门店需求，
有将近30%的经销商选择较不满意，占比是五项里最高的。可见，帮扶政策具体能否落到实处？仍待考量。
从调查问卷的整体反馈来看，经销商对于品牌的满意度可以用“五五开”来作为总结。虽然并没有出现极度不满意的情况，但也没有特别值得放大表扬的亮点。但有一点需要强调的是，本次经销商加盟满意度问卷调查，既是站在经销商角度考量，希望为他们加盟选择提供一份参考，也希望各软装企业能够真正听取经销商的声音，去积极了解他们的真实想法。只有这样，才能同舟共济，行稳致远。
2021年，新浪家居聚焦行业线上服务现状开展315“百分大调查”，通过模拟消费者的身份，对100家墙布窗帘品牌的线上服务体系进行一次全面摸底，尽可能地还原行业最真实的线上服务状况。最后，调查结果令人担忧，行业综合平均分仅为46.05，及格线以上的品牌只有25家。
为了持续考察品牌线上服务水平，2022年调查同样延续去年评分准则，从电话、官网、微信公众号三个维度出发，
按照4：3：3比例测算，综合得出行业平均分为50.895，及格线达标品牌35家。虽然整体情况略好于去年，但在实际调查过程中，调查人员反馈结果表示仍不容乐观。其中就有一关键问题仍未见得好转——B端C端中间壁垒高筑，服务体验大相径庭。
在上述统计图中显示，电话接通情况、客服服务态度、解决问题能力呈现出多层次、不平衡特点，即便是一次接通的电话，其客服人员也很难做到服务态度与专业能力都合格，但也存在着部分企业可能由于其他特殊原因未做到立即接通，但最后也给予了优秀的反馈。综合而言，领绣、天洋在接通情况、服务态度、专业能力上都表现出色，值得充分肯定。而作为后起力量的伊丽罗莎在这一方面也表现可嘉，希望继续保持。
调查中，我们发现普遍存在的问题是在最易查询到电话的官方网页，对于电话具体职能划分并不清楚：
1、只提供唯一一个电话，明确标明为招商热线，此外无其他可供消费者联系的方式。
2、只以“电话：XXX”的形式呈现，不明确具体对象及职能。
3、在官网页面中将同一个电话同时充做全国咨询服务热线与加盟热线，容易产生混淆。
以上问题导致，调查人员按照品牌提供的全国统一服务热线拨通后，得到“我们这里只针对经销商。”的尴尬回应。
还有品牌在日常电话线路维护方面存在疏忽，而且对于电话此等重要信息更新并不及时，没有做到官网同步，因而导致无法有效联系等情况出现。特别是
索弗仑、如鱼得水、城市客厅在去年电话一栏中表现极好，接近满分，但今年在三次尝试拨通后却一直未接通。
官网线上咨询回应速度及服务态度，整体情况较往年并无改善，但依旧有一批出色代表：玉兰、米兰、天洋、领绣延续往年风采，都做到了及时回应。另外，雅绣、摩卡、其格在官网这一维度表现也十分优秀，对咨询问题做到了一一解答，值得肯定。
调查人员还反馈与去年咨询比较，今年线上人工窗口实际沟通有效性反而下降了，具体在特普丽虽然在官网表面设置人工窗口可供咨询，但却根本无法发出消息，工作时间段却显示目前无客服人员在。明明是为了更好的服务，却不知因何原因也成为食之无味，弃之可惜的鸡肋一般。
数据显示，有5%的品牌未设置任何一项功能，包括基本的品牌介绍或联系电话，并且有高达63%的品牌不具备微信商城、防伪检验、投诉建议其中任意一项功能。其中，值得重点关注的是投诉建议一栏，鲜有品牌明确开放这一通道，但沃莱菲、绣江南、科翔有进行明显区分值得提倡，大部分都将其与联系客服的咨询通道，混为一谈。如此，品牌等同闭木塞听，不仅听不到来自消费者的真实反馈，还看不见经销商的真实感受。
2021年结果显示，58%的品牌客服在24小时内无回应或无效回复；35%能够提供系统回复；7%能够提供人工回复。今年数据在去年基础上尽管均有所提高，但无任何回复及无效回复仍然占比极高，有接近一半品牌表现不如人意，只是将公众号视为品牌咨询内容堆砌地，以及与经销商圈地自嗨的场所。但值得鼓励的是艾是、爱漫时尽管并无设置人工在线服务窗口，调查人员仅通过聊天框尝试性进行咨询，也在10分钟内得到了及时回复，并给予了耐心解答。
文章伊始便提及一个核心问题：B端C端中间壁垒高筑，服务体验大相径庭。首先行业内品牌不是没有服务，而是没有站在消费者层面的服务，换句话说如果换成经销商身份进行调查，那结果一定天差地别。
厂家or品牌？目前行业内企业早已迈入品牌化进程，有一点明显变化是对外名称开始改为某某软装或家居，亦或是批发一样的请明星代言。不论是调整方向，还是优化内部，都为推进企业进一步发展壮大，但“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。 任何一种销售，都不能忽视消费者的感受，尤其当市场进入饱和状态，产品、价格等差距逐渐缩小时，谁先认识到这一点，才能抢占先机。但就此份调查结果而言，消费者服务意识仍是长路漫漫……