2011帅康3.15诚信宣言:用户的要求，就是帅康的标准

摘要：2011年315前夕，新浪家居正式启动2011新浪家居百家诚信宣言活动。新浪家居旨在315期间联合百家家居品牌向消费者做出品牌承诺，共同营造一个诚信健康的家居市场环境。以下是安信地板副总裁回晓炜做出的3.15诚信宣言。

　　2011年315前夕，新浪家居正式启动2011新浪家居百家诚信宣言活动。新浪家居旨在315期间联合百家家居品牌向消费者做出品牌承诺，共同营造一个诚信健康的家居市场环境。以下是帅康售后服务总监邵江春做出的3.15诚信宣言。

帅康售后服务总监邵江春

　　【新浪家居】：帅康集团在3.15期间会有怎样的企业动态？

　　【邵江春】：凡在3月1日―3月31日期间购买帅康烟灶二件套及以上产品的新老用户，不仅可获赠免费清洗卡一张，还能意外收获神秘大礼包一个。

　　【新浪家居】：对于品牌自身诚信体系的建设以及对于整个行业的诚信现状的看法。

　　【邵江春】：没有信誉的品牌，是没有生命力的品牌。目前，随着消费者维权意识的逐渐加强和国家各类法律法规的不断完善，诚信经营的意识已逐渐在行业内形成，许多主流企业已意识到诚信经营的重要性，对企业的社会责任也有了更多认识。

　　一个企业，内塑文化，外树品牌。帅康集团以“诚信、专业、创新”为企业核心。在公司建立之初，因为产品外观有细微瑕疵，帅康果断挥捶，怒砸那批不合格的外壳，绝不将有细微瑕疵的产品卖到消费者手里，由此，诚信经营的意识逐渐融入到帅康的企业精神，成为帅康企业文化的一部分。如今，诚信经营的理念已开始在所有帅康人身上打下烙印，并广泛应用于管理、营销、服务、生产等方面。

　　帅康的品牌是诚信的品牌，帅康的品牌是专业的品牌，帅康的品牌是创新的品牌；帅康的品牌是所有员工的品牌，帅康的品牌是所有用户的品牌！

　　【新浪家居】：帅康面对消费者作出怎样的诚信承诺？

　　【邵江春】：用户的难题，就是帅康开发的课题；用户的要求，就是帅康的标准。帅康将秉承“一切从用户出发”的原则，诚信经营，服务用户！

　　帅康企业理念：诚信、专业、创新；

　　帅康服务理念：服务无限，真情无限。

　　【新浪家居】：请您谈下帅康的企业简介。

　　【邵江春】：帅康集团坐落在杭州湾南岸余姚境内，是中国家电行业中以生产厨卫家电系列产品为主，以资产、技术、产品、管理为纽带，以帅康集团有限公司为核心，由32家企业组成的现代企业集团。

　　集团公司主要生产高档吸油烟机、燃气灶具、消毒柜、电热水器、太阳能热水器、燃气热水器、现代橱柜、集成吊顶、净水器及水槽等10大系列1200多个规格的厨电和卫浴产品，是国内系列最全、规模最大的厨卫家电制造基地之一。帅康系列产品中有23项产品属国际领先水平，35项居国际先进行列，56项填补国内空白。帅康系列产品已经出口到美国、德国、日本等全球近50多个国家和地区，其中帅康健康型厨电产品还获得德国政府的补贴。

　　帅康集团占地面积60万平方米，建筑面积18万平方米，拥有世界上最先进的生产设备、检测设备，其中包括吸油烟机生产线8条，喷塑生产线5条，总投资3000万美元建成全国最大、世界领先的电热水器生产线2条，国内一流的燃气具生产线2条，全不锈钢特氟隆喷涂线1条，德国引进的家具、橱柜生产线3条，基本上形成了门类齐全、技术领先、生产设备先进、检测手段完备的厨卫家电产品生产基地。

　　帅康集团主导产品吸油烟机从1996年起，就已经在市场综合占有率、市场销售份额、市场覆盖面三项指标名列全国同行第一，帅康商标已成为中国驰名商标。

　　2008年，帅康厨房电器产品成功入驻29届奥运会主会场鸟巢，成为国内唯一入驻鸟巢的厨电产品。2009年，帅康热水器荣膺“中国热水器市场最值得信赖品牌”称号和“中国热水器技术最佳”荣誉，DEY系列产品获“中国热水器最佳性价比”殊荣。2010年，帅康32款厨卫产品从众多国内外家电产品中脱颖而出，成为世博会特许商品，是厨卫行业入选型号最多的品牌。

　　2010年6月，帅康以63.88亿元的品牌价值连续三年蝉联“中国500最具价值品牌”厨卫行业第一品牌的桂冠，帅康的目标是致力成为厨卫行业国际一流品牌。

　　【新浪家居】：请您谈下帅康在业内的服务特色和服务优势。

　　【邵江春】： 1993年向全国用户推出“用户建议奖”；

　　1996年在行业内率先推出“无搬动服务”和“三上服务”，开创行业内上门送货的先河；

　　1998年率先推出“十免”服务、吸油烟机“整机包修三年”的服务项目，并开通了800全国免费服务电话；

　　1999年又率先推出“四全”服务，并推出吸油烟机“电机终身维修”、燃气灶“免费上门调试”服务项目；

　　2000年推出了“帅康真情服务工程”，并在全国建立了28个全国电话服务中心；

　　2001年正式成立“呼叫中心”，实现了客户电话咨询、安装、维修、保养等服务的受理；

　　2008年在行业内率先开通4007001111全国统一服务热线，正式启动“千万家庭增值回访”计划，服务帅康3000万新老用户，借助CRM售后服务管理平台，电脑自动化生成服务解决方案，实现一对一的消费者关怀。帅康新的售后服务管理体系，填补了国内厨卫行业服务信息化建设的空白，促进了我国厨卫行业服务信息化建设整体水平的提升。百余名坐席代表全天候服务。

　　2009年6月，帅康在业内率先启动“首问负责制”项目，责任切实落实到个人，全面提升售后服务部客服工作。

　　【新浪家居】：针对消费者投诉情况如何受理，如何进行调整和解决。

　　【邵江春】：接到消费者投诉后，帅康售后服务人员通过CRM客户管理系统将消费者信息及时登记，对投诉内容进行分析，与用户沟通并通过CRM系统指派当地服务网点处理，帅康总部客服中心在用户投诉48小时内进行100%回访，直到用户满意为止。

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