菲林格尔夏骞：找准定位 做优质“服务提供商”

摘要：作为上半年的促销高潮，五一成为家居市场抢夺大战的重地，2011 年，家居市场面临着前所未有的压力，上游产业影响加上成本上升的压力，家居企业在即将到来的五一期间会采取什么样的促销策略？商家如何看待五一家居市场？新浪家居将针对企业对五一家居市场...

　　作为上半年的促销高潮，五一成为家居市场抢夺大战的重地，2011年，家居市场面临着前所未有的压力，上游产业影响加上成本上升的压力，家居企业在即将到来的五一期间会采取什么样的促销策略？商家如何看待五一家居市场？新浪家居将针对企业对五一家居市场的看法进行行业调查，汇集行业观点。

菲林格尔木业市场总监 夏骞

　　【新浪家居】： 五一黄金周在即，对于今年的五一市场您有如何的期望，企业做了哪些准备？

　　【菲林格尔 夏骞】：从整个地板行业来看，2011年市场的启动比去年要来得早；从菲林格尔自身来说，对于今年的五一市场，我觉得应该是保持一种谨慎乐观的态度。为什么讲谨慎乐观？谨慎是因为现在整个房地产交易量确实在减少，市场空间在压缩，竞争压力正在加剧；而提到乐观，则是因为目前国家正在大力发展的经济适用房、保障性住房的面积会成倍增长，这将是菲林格尔，乃至整个地板行业未来持续发展的重要空间！此外，在2010年，我们基本完成了对菲林格尔地板产品线的调整，新增了强化地板“自由拼系列”、“活色新生系列”、“墙面系列”，三层实木“原装进口大板”，一些比较时尚的、有设计感的新产品正在逐步上市，并且已经得到了比较好的市场反馈……

　　所以我说对于今年的五一市场，我们将保持一种谨慎乐观的态度。

　　【新浪家居】：  开春以来，家居业涨声一片，五一黄金周的市场会不会是消费者最好的购买时机？

　　【菲林格尔 夏骞】：自去年第四季度开始，地板的原材料包括原木板材、人造板材，价格都上涨了5%-20%不等，此外，胶水等地板辅料部分涨幅也超过20%，加上人力成本、运费、租金等经营成本增加也让企业的利润空间不断摊薄，从长期来看，地板价格上扬应该难以避免。

　　但是从现实来看，面对有史以来最严厉的“国八条”楼市调控，各大中城市商品房和二手房交易量下降，已经直接影响到市场下游的建材行业；同时，由于目前国内木地板企业多达3000余家，产品高度同质，使地板行业的竞争更加白热化。在市场低迷、竞争激烈的情况下，包括菲林格尔在内的各大厂家对地板价格上调都持比较谨慎的态度，与当前的整体家具行业提价的情形相比，地板产品的价格并没有出现上涨。

　　从以上情形来看，五一黄金周依然是消费者出手购买地板产品的一个好时机。

　　【新浪家居】： 消费者最为关心的还是售后的服务，有些企业会对特价的产品在售后等服务上区别对待，这一点您是怎么看待和解决的？

　　【菲林格尔 夏骞】：　首先，这其实是一个企业主导理念的问题，就菲林格尔来说，我们从来不认为自己仅仅是一个生产地板的企业，而是定位于“服务提供商”，顾客无论购买的是正品还是促销品，享受的都将是同一标准的菲林格尔服务。

　　在菲林格尔，我们的称之为“360°服务”的服务内容包含售前、售中、售后三个部分。售前，我们的终端销售顾问会通过产品知识讲解、色彩以及家具搭配建议等，告诉顾客选择什么样的的地板才最适合自己的家居环境；三分地板，七分安装，安装的重要性不言而喻，在售中我们会针对顾客家里的安装和使用环境不断创新，现在行业内备受推崇的无尘安装，其实我们09年就已经在菲林格尔系统进行全面推广了；我们是把客户看做我们的朋友的，主动回访、主动维修，第一时间帮助顾客解决问题一直是我们最重要的售后准则之一。

　　为了保证服务标准的严格执行，我们的客服中心同时通过“定期电话回访”、“五星服务提供商评选”等一些列的活动，建立了售后服务监督体系。服务要做好，要靠公司文化的引导，我们常说，要想让我们的员工怎样对待我们的消费者，就得怎么样对待我们的员工。

　　其实，最好的服务，就是减少服务！所以，我们在产品制造的时候，就一直以极端使用环境作为衡量我们产品质量的标准。

　　【新浪家居】： 业内人士称，涨价的压力可能会在五一之后释放出来，您对于五一后的市场有什么看法？企业会有什么动作吗？

　　【菲林格尔 夏骞】：对于持续的原材料涨价压力，我们一直试图从生产管理上挖掘潜力，通过提高效率、提高产量，把每平方米的制造成本降下来，在生产环节把涨价压力消化掉，避免将之转嫁给消费者。

　　但是自去年以来，木材市场涨价的趋势一直不见好转，无论是在原木板材方面，还是在人造板材方面，都出现了不同程度的上涨，涨幅大约在5%~20%不等……这些对我们生产企业带来了很大的压力，如果最终涨价不可避免，那也实属无奈。

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