家电延保“舶来品”盛行 为何苏宁特立独行？

摘要：　我国家电延保服务2007年起步，4年来一直保持着高速增长态势，销售额同比净增长100%以上。目前市场上的延保服务主要分为两种，以销售商与国外延保公司合作套用国外经营模式的延保与零售商自营两种。

　　最近几年家电“换代潮”来袭，超过一半的城市家庭“九十年代”购买的电器集中老化，面临更新。如今再选购家电已经不像十几年前，“好用”是唯一的指标，根据人民网的调查，品质、功能、品牌、外观、售后服务被消费者列为选购电器的五大考虑因素。其中售后服务不光消费者关注，国家有关部门和家电企业近年来更是将售后服务提高到前所未有的高度去重视，甚至有品牌将优良的售后服务作为塑造品牌形象的一种重要手段。虽然国家通过强制手段“三包”规范，企业加强自律，但对于长时间高密度使用的家用电器来说，难免显得力不从心。于是市场上出现了一种叫做“延保”服务的产品，即消费者缴纳一定的费用，就可以获得国家三包之外的保修服务。

家电延保舶来品盛行 为何苏宁特立独行

　　我国家电延保服务2007年起步，4年来一直保持着高速增长态势，销售额同比净增长100%以上。目前市场上的延保服务主要分为两种，以销售商与国外延保公司合作套用国外经营模式的延保与零售商自营两种。 其中绝大多数零售商选择与国外第三方延保公司合作，将国外成熟的经验引入到中国市场。与此相比苏宁算是个特例，它的“阳光包”完全采用自主的销售服务体系，那么苏宁为何要特立独行地推进自主延保服务呢？对此笔者采访了苏宁电器股份有限公司营销总部执行副总裁王哲，并就我国延保市场的现状和未来发展进行探讨。

　　延保服务尚在起步阶段 有望达百亿规模

　　苏宁对于家电延保产业有很高的期望，王哲认为目前延保产品在我国还属于市场推广和普及阶段，多数消费者尚不了解延保产品。但随着苏宁为代表的各大家电卖场陆续大力推广延保产品，相信在未来的5-10年，国内延保市场将达到百亿规模。而苏宁也不是想简单的“分一杯羹”，苏宁在2006年就开始在南京、杭州等地区试水有偿延保服务，2007年正式推出延保产品，2008年“阳光包”开始在全国进行推广，去年成功推广至香港地区，逐步涉及海外市场。

　　“舶来品”并不完全适合国内市场

　　目前大多数零售商在延保体系中只扮演销售者得角色，对于后续保修条款的执行不负责任，这样风险要小很多，为何苏宁却要自主的开发和运营延保服务呢？苏宁电器股份有限公司营销总部执行副总裁王哲认为，如果将延保服务完全交由第三方管理机构来进行管理，商家仅作为延保的销售渠道，对消费者来说还是有较大的风险的，因为延保后续服务的管理环节较多，涉及到消费者、商家、第三方管理机构、维修服务单位等等，环节多了，管理问题也相应增多，对消费者来说容易出现一些不明确的地方，毕竟在国内，还是谁销售谁就应该负责后续的服务承诺，苏宁坚持直接向顾客提供延保产品并承担服务承诺，根据国内谁销售谁负责的行业规定，苏宁自主经营的模式更贴切于国内市场，保证消费者的服务满意度。同时自主经营保证延保服务的质量，也减少了中间的环节，这样可以使苏宁的阳光包的销售价格远远低于其他的商家，很多产品比其他商家的价格优惠30-50%，苏宁的阳光包可以让更多的消费者花更少的钱享受更好的服务。

　　两年时间8000人规模数十万产品完美“延保”

　　有数据表明2010年苏宁“阳光包”的销售额比2009年增长200%，说明更多的消费者信任苏宁的服务，而延保服务关键看后台，苏宁完全自建的服务团队在这两年内又有着什么样的发展呢？苏宁电器股份有限公司副总裁王哲指出在“阳光包”连年高速增长的背后，苏宁在维修网点和维修人员上不断进行扩充建设，目前苏宁全国延保维修网点已达到近万家，各地分公司所有的维修技师的数量也有8000多人，另外还有大量受苏宁管理，按苏宁服务标准服务的第三方服务团队提供外援。同时苏宁的“阳光包”服务团队在两年来已经为消费者成功维修了数十万的产品，平均每月提供的近万件左右免费维修服务量、近千件的新机置换，并且很多享受置换新机服务的消费者选择为新机继续购买“阳光包”以获得持续保障。

　　“阳光包”最大的优势是适合中国消费者

　　对于苏宁“阳光包”延保服务的优势，王哲表示最大的优势是结合中国国内的实际情况进行市场分析、调研后开发的，比较适合中国的消费者，尤其是在保修期限、赔偿限额两大关键性条款上与其他延保产品有较大的优势。具体为更长的保修期限和更大的赔偿限额，在延保期限与生产制造商的整机及零部件三包期限对应上，“阳光包”是一一对应的，不但在整机的厂保期结束后享受免费的延保服务，在主要零部件的厂保期结束后同样可以享受到免费的延保服务。而其他延保品牌针对家电产品的主要零部件是不提供延保服务的，仅按照整机的厂保期进行延长保修。此外，消费者购买了苏宁阳光包，在延保期内产生相关故障，苏宁将对故障进行排除、修理，免除了所有维修费用包括人工费、零件费和上门费用，倘若机器无法修复，苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障，在发生换机时，苏宁不会像其他商家那样需扣除原来已经发生的费用再给予换机，而是在维修上限范围内全额给消费者换机。

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