家居消费投诉纠纷首现回落

摘要：3月开始进入装修旺季，与居家生活密切相关的家具建材行业，是广东省迅速发展的制造产业支柱之一。在新消费法颁布后，去年家居投诉纠纷的数量首次开始回落。

  3·15维权出击

  3月开始进入装修旺季，与居家生活密切相关的家具建材行业，是广东省迅速发展的制造产业支柱之一。在新消费法颁布后，去年家居投诉纠纷的数量首次开始回落。上周，记者从广东省消委会获悉，在过去的2014年，全省关于家居(含家具、建材和装修)的投诉案例共计4395宗，比2013年(共计为4413宗)减少8宗，同比增长率从+34.64%逆转为-1.8%。，逐年上升的曲线得到了遏制并首现拐点。

  根据省消委会提供的数据显示，投诉最多的仍聚焦在质量问题，其中建材743宗、家具1218宗，几乎占据各自投诉量的一半；其次是售后服务方面的投诉，分别为建材218宗、家具540宗，约两成投诉与此相关；位列第三是围绕合同问题的纠纷，其中建材159宗、家具280宗，超过了一成比例。可见，随着家居市场规模和产值越来越大，家居消费已成为社会上重要的消费领域，但问题症结仍不少。

  “3·15”消费者权益日到来，今年中消协以“携手共治、畅享消费”为主题，旨在保护和提振消费者信心。距新“消法”颁布一年之际，新权益、新责任更注重公平并向消费者适度倾斜，如维权纠纷举证责任倒置、消费欺诈惩罚三倍赔偿，可由消协提起公益诉讼等，在加大商家的违规成本的同时，也为弱势的消费者打开“方便法门”。维护消费环境的和谐，不仅在于每个商家，也需要消费者携手共治，先从练就一双“精明眼”开始吧！

  买家具无发票售后维权难

  去年6月份，王小姐花了上万元在海珠一家具卖场买了餐桌(餐桌装修效果图)和布艺沙发(沙发装修效果图)，因为比别家便宜，且店长告诉她，如当天交齐货款可再优惠800元，于是她就开口还价，要求再优惠500元就当场付清全款。商家答应但以“还价后价格过低，再开发票就没有利润”为由，要求她不开发票。王小姐认为开发票又不能报销就同意了，孰料半年不到，餐桌椅皆出现明显的晃动，布艺沙发坐垫、靠垫的羽绒稍稍一按便会冒出来。于是找到门店，结果商家表示有票据方可维修或退换，无票据则有可能是“栽赃”。

  记者点评：家具不像别的东西，当时看好并不表示就没有问题，很可能使用一段时间后问题才会显现出来。一旦出现质量问题，消委会的工作人员提醒，没有开具发票，由于缺少有效的凭证，维权很难，也给有关部门处理投诉带来了难处。虽说有的卖场商家会以正规的购货合同和保修卡来保证售后服务，但专家表示，其他单据不具有跟发票同等的法律效力，最好不要放弃索要发票的权利。

  木地板谨防欺诈以次充好

  去年4月中旬，赵先生在缴纳2500元定金后购买了12500元价款的“越南红檀”木地板。到家做客的朋友提醒他：从纹理、色泽并综合价格看，该木地板不像是檀木材料。于是赵先生向专业检测机构申请鉴定，结果表明该产品材质名为“姜饼木”。销售商辩称，“越南红檀”是指木地板颜色，而非指材质，并表示来自供货商，与自己无关，不存在欺诈。

  记者点评：在一些建材市场，商品标明树种和鉴定结果不符的现象十分普遍，并且大多是以次充好。新《消法》第55条规定，消费者遭遇消费欺诈，可获三倍赔偿金。据业内人士透露，在实木地板行业，木材俗称非常多，不懂行的消费者很容易被误导，购买时最好在单据上一一注明清楚树种名称，避免日后维权争议。

  瓷砖色差未验货埋下后患

  去年，高先生在鹰牌陶瓷五洲店买了客厅地砖和厨房墙砖，由商家分批送货上门安装。收货后随机拆开2箱包装，高先生发现地砖花色有发黑的斑块较多，且呈一团一团黑色絮状，比较难看。高先生于是跟商家交涉，但商家称瓷砖生产批次的不同不可能和样片绝对一致，并指出出货单备注内的第4条款内容：供货实物与展示样品可能存在颜色和图案的差别，以供货实物为准，并保证此批次货物是原厂优等品出厂，所以不能退货或更换。经调解，商家出具检测报告称其出厂的产品是优等品，并没有质量问题。双方争执不下，未果。

  记者点评：此案广东省消委会介入调解，但调解失败，故建议高先生继续向工商行政部门申诉，同时也可以采取仲裁或起诉。其实，自2006年9月1日起，新《陶瓷砖国家标准》已取消了“产品等级”的概念，只分合格品与不合格品。不过，等级之说在市场依旧盛行，一般品牌瓷砖多以瓷砖外观质量如针孔、黑点、崩边、崩釉等来划分等级，其内质如吸水率、硬度、强度等都是一样。以往类似案例，有工商执法人员认为，商家在销售瓷砖时应尽到提醒义务，如果是同一批次瓷砖存在色差，说明产品有瑕疵；消费者未按《产品使用说明》操作履行验货义务，造成无法退换，也有一定过错。

  厨房漏水如何返修起争拗

  2009年10月，郑先生与某装修公司签订装修合同，于当年12月20日完工。其中包括洗手间及厨房防水。装修合同中约定防水保修5年。2014年，郑先生发现厨房漏水。郑先生与该公司售后联系，该公司不愿重新做防水，提出只敲掉6块地砖补救。郑先生不同意，他要求全部厨房重做防水并对翻工期间不能用餐按标准给予赔偿。双方争议未果，经省消委介入调解，最终达成一致。

  记者点评：水电问题是隐蔽工程，在装修中尤需留心，一旦发生漏水漏电，业主首先应当保护好现场，通过拍摄视频、照片等做好证据收集和固定工作。如果房屋质量有缺陷且仍在保修期内，业主可以向开发商主张赔偿；已过保修期的，则可启用物业维修基金进行维修。若是装修造成的，一般水电工程保修期为5年，若有延保承诺或附加条款，省消委提醒，一定写入合同看清条款再签字，并对一些关键性的字眼不要因晦涩难懂放弃解读，应让商家做出解释，并且可对商家的解释、承诺、谈话进行录音。

  装修加项加价让人防不胜防

  2013年七八月间，章小姐多次接到某装修公司的来电促销，对方承诺将其房子装修成精装样板房，并且不多收装修费，不会超过预算的5%。双方达成一致后，章小姐就交了1万元定金。随后却让章小姐感觉到装修公司缺乏诚信的行为：一是诱导她提早2个月交了30%工程款；二是对方要先签订合同才能拿到预算表；三是要提价却拒绝给出原价供她对比；四是不严格执行预算，装修项目随意加价。水电线管超支10%、瓷砖铺贴的每平方米人工辅料费从52元涨至120元……为避免工程超支纠纷，章小姐与对方终止装修合同，并向省消委会投诉，经调解后，消费者的要求才得到满意处理。

  记者点评：装修是一项庞大的工程。由于多数消费者对家装工艺不是很了解，仅单纯以装修公司报价的高低作选择，对方做预算时故意省略或模糊一些项目，以低价为诱饵引消费者上钩。一旦工程开始后，就不断增项追加预算，或变换施工工艺牟取暴利。如少报瞒报故意漏项、巧立名目重复收费、带买建材抬高售价、偷梁换柱货不对板、偷工减料以次充好、巧妙设限隐蔽加收……装修前的杀价是其次，小心预防装修公司后期加价才是关键。所以，在签订装修合同时一定要把装修公司的责任清晰明细化，最好核实清楚材质、规格和等级，并把工艺工序落实到纸面上，作为合同的附件出现，避免日后麻烦。

  实木橱柜竟搭配了密度板

  去年2月，李小姐在定做了一套价值1万余元的全实木橱柜，可到货安装时发现其中竟然有三块板是用高密度板做的，还有两个柜门的宽度没有达到当初约定的尺寸，而且颜色也与订货时所见的样品颜色存在色差，送来的柜子颜色看起来要比样品色泽偏黄更暗淡些。李小姐多次与该公司协商，均没有得到满意的答复。后经调解，该公司承诺将高密度板换成实木，柜门重做，并重新喷漆处理。

  记者点评：非标尺寸的定制产品比标准成品更易产生质量问题，消委会工作人员建议，消费者在购买定制家具时，要与商家签订书面合同，并对家具的尺寸、材质、颜色、价格等进行详细约定。另外，付款时不要一次性付清，应保留尾款，待安装完成且没有质量问题后再结清。如果定制产品存在质量问题，且责任在商家，商家必须承担换货、退货责任。

  温馨Tips

  家庭装修选材攻略

  ●选对市场 到信誉好的家居卖场选购材料。与一些小建材市场和街边档口相比，有经营规模、管理又比较规范的卖场出售的产品，价格虽高，但质量有保障。消费者切不可因小失大，留下遗憾；

  ●货比三家 选购材料时尽量货比三家，多走几个市场。目的是图省钱，而不是一味地贪便宜，如果是外表看起来相像的产品，价格悬殊，说明其内在质量差异很大；

  ●留好票据 消费者要妥善保存和统计各类收据，以备出现问题交涉时使用。这就进一步提醒消费者要到正规商场选购，凭借商场的统一销售单享受购物的售后服务；

  ●即时投诉 选购材料一旦出现质量问题，消费者在向建材商反映的同时，也要向市场客服部门反映。可以向消费者协会或者媒体或者有关行政管理部门及行业协会反映。如果调解不成，可依法向法院提起诉讼。

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