房产调控背景下住宅装饰业的创新与转型

摘要：房产调控政策不断收紧，新房交易量猛跌，给下流住房装饰产业带来了什么可想而知，蝴蝶效应日益显现。但是早在2008年佳园装潢却似乎已“先知先觉”，全力推出了此“佳园屋”为品牌“翻新装潢”服务，相继创办了“翻新装潢网”和 “翻新装潢服务受理中心”...

　　引言：房产调控政策不断收紧，新房交易量猛跌，给下流住房装饰产业带来了什么可想而知，蝴蝶效应日益显现。但是早在2008年佳园装潢却似乎已“先知先觉”，全力推出了此“佳园屋”为品牌“翻新装潢”服务，相继创办了“翻新装潢网”和 “翻新装潢服务受理中心”，引发全行业高度关注和广大市民青睐，这样并不华丽的“转身”的背后是一种服务理念的升华，是服务能级的飞跃。新浪家居网就此对上海市装饰装修行业协会副会长，进念设计佳园装潢董事长黄振进行了专访，了解3年来进念佳园创新与转型的真实故事。

　　为提高客户满意而创新，为顺应民生需求而转型

　　家装行业中做大还是做强的问题，一直困扰着每位企业老总，我们却都智慧共同选择规范服务这条道路，没有规范服务作为前提，所谓“大”是不能持久的，所谓“强”也是空洞的。家庭装潢涉及千家万户，关乎民生需求与社会和谐，家装行业选择开展规范服务达标活动，既有其必然性与必要性，也具有极大的挑战性。近年来在上海市装饰装修行业协会统一部署领导下，在各级精神文明办的指导下，在家装企业的共同努力下，家装行业广泛开展了规范服务达标活动，业已取得了明显的成效，行业规范服务的状况有了明显的改善，公众满意度连年上升。但要从根本上改变家装行业服务规范程度低的状况，仍任重道远，大有可为。

　　进念设计・佳园装潢多年来通过开展规范服务达标活动，给企业诚信经营、规范服务、提高质量等各方面都带来了巨大的发展动力，从中获益良多。在进念设计・佳园装潢十七年的发展历程中，开展规范服务达标活动的这七年，恰恰也是我们获得发展速度最快、发展质量最高的几年。以下是我公司一些参与“达标”的体会与认识：

　　一、客户是否满意是判断企业服务质量的唯一标准

　　开展达标活动使我们明白了一个道理，家庭装潢服务是“核心”，家装企业卖的是服务，而客户满意与规范服务相互依存，良性互动，同步提高。只有不断推进“达标”工作，才能进一步提升家装企业乃至整个行业的核心竞争力，更大限度地获得社会的广泛认同与消费者的青睐，推动家装企业与行业持续改进与稳步发展，同时也将给家装行业与企业带来巨大的发展契机。

　　基于上述认识，我们制订并有效实施了公司“客户满意战略”，在全公司明确以客户的满意作为一切工作的出发点与立足点，作为评判工作绩效的唯一标准。坚持以客户满意为中心，以制度创新为保障，以规范服务为抓手，以百姓需求为导向，以持续改进为手段，以提高质量为目标来统筹规划企业的各项工作，我们重点开展了五方面的工作。

　　1、进行全数全项全面的客户满意度测评

　　为了及时了解客户的期望与对我们服务的满意程度，公司早在2003年就专门成立了客户满意度测评中心，对每个家装竣工工程进行包含8大类108项测评内容的全项、全面的客户满意度测评，并将测评结果作为工作绩效考评的唯一依据。我们还实施了安全文明施工、营业设计服务及工程管理等单项客户满意度测评。针对公司创新推出的移动服务和翻新装潢服务，我们又同步进行了移动服务与翻新装潢服务客户满意度专项测评。

　　2、开展定期安全文明施工服务专项巡查

　　为了面对面地加强与客户沟通，掌握现场规范服务的第一手资料，每年的五・一与十・一黄金周，由公司老总带队，各部门主管参加，对所有在建工程进行安全文明施工、规范服务达标进行专项工程巡查，并预约客户到场沟通，充分听取客户的意见、建议与批评，及时整改不文明、不规范的施工与服务行为，把规范服务落到实处。

　　3、积极参与制订并率先执行行业服务标准

　　针对客户提出的装修服务缺乏服务标准，服务质量难以评判的抱怨，我们及时制订并全面实施企业服务标准。在此基础上，作为起草小组组长单位，参与起草制订了《住宅装饰装修服务标准》行业标准并率先垂范，在签订施工合同时明确载明执行行业服务标准，并向客户提供服务规范承诺书，欢迎客户监督服务标准的执行情况。

　　4、做好客户投诉处理工作

　　公司专门成立了以总经理为第一责任人的客户投诉处理专职部门，制订了《客户投诉处理指引》、《客户投诉处理操作流程》，建立了投诉处理三级受理与快速响应机制及相应的考评体系，实行客户投诉一票否决制，切实降低客户投诉率，切实提高客户满意度。

　　5、实行以“八专”为标志的饰后服务

　　我们在公司成立之初就在全行业率先专设饰后服务部门，针对客户对饰后服务不断增强的需求，适时推出了以“八专”为标志的饰后服务。“八专”就是专设的饰后服务部门；专设24小时饰后服务热线；专业的饰后服务团队提供专业的饰后服务；专设饰后保维修备用材料仓库；专项饰后保维修基金；专备的24小时保维修车辆；专项饰后保维修电子档案管理系统；专人专业定期饰后服务回访。

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