百安居重构员工队伍强化亲情服务

摘要：头戴某品牌宣传帽，身穿印有品牌名的工作服，站在超市货架前只卖力推销该品牌产品，因为他们是厂商派来的促销人员。

　　头戴某品牌宣传帽，身穿印有品牌名的工作服，站在超市货架前只卖力推销该品牌产品，因为他们是厂商派来的促销人员。顾客进门后往往会有一份担心，不知他们的“推销”和“介绍”是否有失偏颇。不过，随着百安居“新一代中国零售门店”在春节后的闪亮登场，这些顾虑将不复存在。经过培训的超市自有员工组成的专家级营销队伍正在逐渐取代厂商服务代表，百安居将通过亲情服务温暖众多消费者的心。

　　超市员工替代厂商员工

　　“进口的卫浴有汉斯格雅的，本土的卫浴品牌有鹰牌、贝朗的，个个都是知名品牌，不知您是喜欢国产的还是进口产品？”春节过后，当细心的张女士又一次来到百安居金四季店选购卫浴产品时，发现了这样一个变化：营销员全面介绍同类产品的各个品牌，而并非像过去那样卖力介绍某一个品牌的产品。

　　“现在他们都是我们百安居的员工，由公司统一调配和分配工作。过去，百安居的销售人员有很多来自于供货的各品牌厂家，工作内容和销售任务均由各厂家规定，卖起商品来当然是各怀心思，各为其主了。”在百安居金四季店的装潢中心，百安居华北区总经理胡渝明指着一名从面前走过的工作人员如是解释。

　　记者了解到，随着改造店面形象的“T计划”的实施，百安居也开始在中国掀起了重构员工队伍的行动。在北京的所有门店，销售员队伍中有2/3的人属于“自己人”，他们将对所有的产品进行全面了解，给顾客介绍时力求权威、公道、公正、不厚此薄彼，真正体现百安居“珍惜每一个顾客”的宗旨。而对于像橱柜、衣柜等专业性较强的品类，百安居则保留一部分厂商派驻员工作为过度。随着“T计划”门店模式的完善，这些员工也将逐渐转化为百安居的在职员工，为消费者提供专业服务。

　　销售员培训强化服务意识

　　“我们也不是随随便便就顶替上阵的，事先可是经过层层筛选，从门店的众多员工中优中选优，被认定合格后才能上任，接手厂商员工的工作。”百安居金四季店一名销售人员透露，由于导购销售员一职涉及的知识面广，顾客对其要求高，为此百安居特地组织业内专家对此次上岗的员工进行了职业培训，教授顾客心理学、营销学等知识，强化他们的服务意识。值得一提的是，不仅仅是员工队伍有变化，连他们的服装也有了改变。“要说服装的变化，最明显的一处就是销售员的身上不再挂着花花绿绿的写有某品牌广告语的彩色绸带，而是全部身着同一的紫色围裙。”张女士这样告诉记者，这样看起来干净、清爽多了，同时又不失时尚感。

　　在百安居特别的工作服――围裙的左上角，用白色边框标示着四个词语，分别是“装修设计”、“装饰”、“厨卫”和“建材”。这种风格统一的围裙无时无刻不在昭示着百安居的经营项目：以装修设计为龙头，囊括装饰用品、厨卫产品、建材产品三大类，将家庭装修中从设计到硬装、软饰的各个环节“一店打尽”。细心的顾客还看到，这四个词语还被贴在了百安居“新一代中国零售门店”的外墙上。“现在我们每个员工，每个细节，都无时不刻在展现百安居的新形象。”一位百安居销售员自豪地表示。

　　以顾客为导向树立新风貌

　　“超市自有员工取代厂商代表，这是百安居‘新一代中国零售门店’改造计划中的一大亮点。”胡渝明介绍，“改造前的百安居比较倚重于厂商促销员的推销，其业绩好坏往往与促销人员的业务能力成正比。这样，百安居在人员管理上就比较被动，影响其长远的发展。”以前百安居店面中，产品货架前站立的大多数销售人员并不归属百安居管理和调配，因为他们来自于各个入驻厂商企业，听从厂商差遣，每月按时完成厂商交代的销售任务。这样一来，就有很多消费者遇到和张女士一样的境况：每个销售员都拼命推销与自己利益相关的某品牌产品，弄得顾客举棋不定，不知如何选择。“把厂商员工换成超市自己的员工，杜绝员工利益与厂家挂钩，可有效避免员工因为私利向顾客特别推销某产品，从而使顾客能买到真正适合自己的家居用品。”胡渝明表示，此举正好与“新一代门店”改造计划中强化的“以顾客为导向”的服务理念相吻合，随着超市员工素质和业务能力地不断提高，顾客将享受到更多超值服务。

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