城大建材宋锦国：诚信是企业的生命之泉

摘要：诚信是一个企业取得长足发展的根本，没有了诚信，企业就失去了发展的源泉。上海城大建材市场，从一个名不经传的小市场发展到今天有一定规模的卖场，是逐步做大做强的。而诚信经营是城大走向成功的法宝之一，这也是让很多发展中的企业值得深思的一个问题。近日...

　　诚信是一个企业取得长足发展的根本，没有了诚信，企业就失去了发展的源泉。上海城大建材市场，从一个名不经传的小市场发展到今天有一定规模的卖场，是逐步做大做强的。而诚信经营是城大走向成功的法宝之一，这也是让很多发展中的企业值得深思的一个问题。近日，新浪乐居记者专访了城大建材的总经理宋锦国先生。

　　宋锦国分享这十年来企业的发展历程，深感诚信是企业之本，是发展之基，从思想教育、制度建设与具体化的考核奖励，将诚信真正落在实处。

　　记者：宋总，今天很高兴你能够接受我们新浪乐居的采访，首先你能不能给我们谈一下城大这个名字的由来？

　　宋锦国：首先感谢新浪网来采访我们城大。

　　城大市场前身叫做闸北装材市场。我们在2003年的时候更名为上海城大建材市场。“城大”有两层含义。

　　第一在读法里面要停顿一下：上海城，大市场建材有限管理公司，这是我们的目标，希望到城大建材第一能做大，第二要做强，这是一层含义。

　　第二层是一个谐音，城大的“城”和 诚信的“诚”谐音，所谓诚大，就是我们从事的工作、从事的服务都以诚信为大，诚信大于一切。

　　记者：那城大的品牌定位是在哪里呢？

　　宋锦国：城大品牌定位以中端为主，两头兼顾(兼顾高端和低端)，按照这个比例来说，应该说我们中间将近50%，我们高端大概30%，低端大约20%。

　　当然随着消费者生活质量、居住质量的提高，其消费需求也在不断提高。为不断满足整个市场消费者的需求，城大品牌现在逐步都向上移，中端的尽量往上面靠，积极引进一线品牌，这也是为更好的满足广大消费者的需求，所以每年都会更具市场需求做适当的调整。

　　记者：很多成功的企业都是在不断的探索中逐渐找到自己的定位，并形成自有业态，您能不能和我们分享一下城大建材是如何一步步走到今天，形成规模并奠定自己在业内的地位？

　　宋锦国：城大建材的发展是一个从小到大，从大到强的一个过程，不是一下子做大的。1999年初成立城大，但是当时的面积、经营范围都不是很大，约2万平米左右。后来城大灯具扩展将近2万平方，然后我们又收购了闸北建材商城(2004年兼并过来的)，现在城大要从大做到强。如今整个建材行业的竞争非常激烈，不是靠做大就能够解决问题，关键的问题是要做强，这是我们的目标。为了实现目标，在做强方面我们花了好多时间，也采取了一系列措施。应该说现在城大在上海建材业里是有一定知名度。城大建材市场到目前为止招商率100%，说明我们的市场是比较稳定，业主进场后是有盈利的。

　　记者：现在有很多企业都已经意识到诚信是企业长久发展的重要基石，也都开始在自身推广的时候主打诚信牌，面对越来越激烈的同质化竞争，城大会如何凸显自己的优势呢？

　　宋锦国：我们的诚信大于一切，如果这个市场不讲诚信是搞不好的，所以城大在创建这个公司时，就提出了这样一个主导思想。＂诚信带来回头客＂，诚信始终贯穿到城大整个市场管理的全过程，成果比较显著。诚信工作不是一天两天就能说到做到，是一个循序渐进的过程。我们不断灌输思想，保证质量，包括一些相关的要求跟上，多管齐下保证诚信在我们公司稳步推进。

　　记者：坚守诚信的时候我们的创新之处在哪呢？能不能为我们举一些实例呢？

　　宋锦国：第一加强宣传教育。我们是利用每季度的业主大会，以及平时各个大会，在会上我们秉持诚信一体的做法、要求，灌输给我们的员工。

　　第二加强制度建设。从制度加以保证，比如说我们建立无因退货制度，先行赔付制度，包括考核制度，以及回访制度。我打一个比方，消费者到我们商场买东西，他买的不满意，或者是质量问题或者是服务态度问题，到我们这里来投诉，我们会认真接待客人，耐心的听取，解决，帮助，通过这点，确保消费者在城大市场买的放心，有售后服务的保障。

　　第三诚信工作具体化的考核。各个区域进行挂钩，比如我所管辖的区域一个月发生质量方面、服务方面、诚信方面的投诉，这个区域就要跟经济责任制进行挂钩，明确责任，考核到岗。

　　另外我们对业主也会进行考核，如果说你有责任，不管半责还是全责，我们都要进行考核，额度是100到500。如果说一年里面发生了3次以上投诉，特别是信誉方面，我们按照整个合同的违约要求无条件的清除。通过多管齐下，教育、帮助、处罚，业主的诚信意识有所提高，管理人员的自觉性有所提高。近两年的投诉率明显下降， 2008年全年投诉率是300多起，2009年222起，今年我提出要在2009年的基础上面要减少40%的目标，如果完不成我们就按照考核机制要求对当事人进行处罚，如果通过处罚不能改变情况，按照规定辞退。这样的举措都是为了确保消费者到城大市场购物，真正放心、舒心，保证消费者的合法权益。

　　记者：看来宋经理对诚信整个管理方式是非常有效。一个管理核心理念的形成，往往是因为决策者在这方面有非常深刻的感受和思考，那当初您是基于什么原因和考虑决定将“诚信”经营定位城大的营销理念呢？

　　宋锦国：因为诚信对于从事商业行为的来说尤为重要，现在老百姓缺得不是钱，缺的是服务与诚信，我这里的商品，包括各大商场、卖场，超市里面都有，那么他们买的是什么？买的是服务。既然到你这里来，相信你，如果你做不到诚信，搞不好服务，你说消费者会满意吗？诚信工作是城大建材市场所有工作的重中之重，贯彻到整个市场运营当中。                       

　　记者：提高诚信服务至今你最大的感受是什么？

　　宋锦国：提高诚信服务之后，我感觉消费者到我们市场购物的人多了，满意度高了，我们的信誉度提高、知名度提高，我们整个销售量大幅度增加，在业内里面我不敢说第一、第二，也可以排第三、第四。诚信为我们带来了回头客，良好的售前、售中、售后服务留住了顾客。

　　记者：那你如何理解诚信经营对于企业的战略意义呢？

　　宋锦国：一个企业要发展，没有诚信，企业就没有生命力！可以说，诚信是关系到一个企业、一个单位生死存亡的大事，没有诚信就没有一切。有了诚信，企业会越做越大，越做越强，使这个企业能蒸蒸日上。

　　记者：对每个企业而言，追求利润是它的核心导向，那城大会如何平衡企业利润和消费者利益之间的关系，确保“每一个消费者进入城大都能放心”？

　　宋锦国：你讲的很好，作为企业没有利润，不讲利润是不现实，但是一旦有了利润以后如何回报我们的顾客，这很关键。首先我们建立了庞大的赔付制度，一旦在质量方面、售后服务方面出了问题，我们市场会先行赔付。

　　第二广告支撑。城大广告投入相当大，电视广告，平面广告、户外广告、流动汽车广告，网络广告等等，通过宣传会吸引更多的顾客来城大购物。而相对于其它卖场来说，城大的租金不高，业务量却很大，商家成本降低后会间接的回报给我们的顾客，这是一个良性循环。

　　同样的东西，服务好、价格便宜、售后还有保障，你说谁不来买？

　　记者：城大以“诚信”为核心的经营理念执行至今效果显著，那今后城大会如何保持现有的骄人成绩并予以深化？

　　宋锦国：如何做好诚信进一步深化，我们有几方面的措施：

　　第一：业主一年无投诉，我们组织国内观光旅游。一年里面评选上优秀营业员，我们也要组织经营观光旅游，还有奖励。如果两年做到无投诉，房租租赁给予优惠5%，3年无投诉，包括质量、售后服务、诚信方面的投诉，我们减免10%的租赁费。

　　第二：话又说回来，你一年没有做到，两年没有做到，三年没有做到我们按照规定要进行清查调整。今年下半年，我们的诚信工作开始要逐步提升，使我们每年都有新的措施，新的决策来保证城大的诚信工作做到实处。

　　记者：未来城大的发展规划是什么？

　　宋锦国：城大发展的空间很大，去年的10月份杨浦店开张，5万平米，整个运作情况也很好。今后我们希望开城大连锁店，把城大做强。

　　记者：近期城大有那些优惠举措和促销活动要送给广大消费者的吗？

　　宋锦国：6月5--6日有团购活动，为回馈广大消费者，让消费者在城大市场买到实惠，买到放心。我们承诺价格保障，品质保障，服务保障，一旦有问题在15天里面退货。当然有一点要求，希望消费者到我们这里购物时要留有凭证，比如发票或市场的购物凭证，这样一旦有了问题欢迎到城大市场来投诉，我们一定认真负责的解决事情，使消费者得到满意的答复。

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