315议事厅：消费与服务
摘要：3・15无疑是每年阳春三月最热的一个话题，消费者的维权行动已经火热开展中，产品及服务质量将直面消费者的检验。面对如潮般的舆论压力，伪劣产品将死无葬身之地，而优质产品则能一举成名，在市场上占领立于不败之地。
【主持人】：那你们如何处理的呢？
【张婷】：如果说跟客户交流，我们碰到过一次客户在投诉的过程当中态度的非常紧张，因为那次也是我们第一次碰到说客人或者说直接打电话到总部来投诉，遇到这种情况，我们亲自到客户的家里看问题是什么，其实到最后我们发现是一个很小的问题，完全可以在24小时里面解决。其实有很多的投诉并不是单方面的你接到投诉就证明说这个东西有问题，如果我们用很好的处理问题客户也会很满意，到最后客户会对我们的产品和服务都会很满意，在这个客人结束之后，甚至在三个月给我们介绍另外一个定单。所以我们认为，有问题是正常的，关键是如何正确的面对问题，站在客户的角度去思考问题。
【主持人】：谢谢。红星美凯龙的王总也谈一谈。
【王伟】：今年我们红星美凯龙的商场在全国的商场有一个特点，在投诉这一块，在客户抱怨这一块有很明显的特点就是总量下降多，比向往相比，抱怨的总数在下降，这有一个很重要的原因，就是说，我们的厂家服务意识和质量意识大幅度的提升，这是第一个原因。第二，这也和我们事前的控制有关系，一个是我们对他们的产品质量、服务能力有评价，对有一些消费者愿意抱怨的产品我们会控制。另外这两年我们也在商场里面，通过很多的渠道，比如和一些协会组织、政府的组织合作，来提高消费者质量意识、服务意识。所以说到商场去的顾客，他们在购买过程当中，他们对服务的要求，对质量的要求也比较的高，这样他在购买的过程当中也被引导，相当于是进行了引导和教育，他们如何来和商场、经销商打交道，买卖双方都变得很理性和成熟，符合这个市场的正常规律，所以商场在这里面起到一个很重要的问题。我们客服的重点由处理大量质量问题的投诉现在已经转到非质量的投诉上面，因为我们认为将来整个趋势就是中国消费者，随着市场越来越成熟，质量问题的投诉会越来越少，不仅仅我们会下降，可能整个行业都会下降，但是非质量的投诉问题会慢慢增加，这也说明我们社会在进步。比如现在我们做很多非质量售后服务的规定，比如无理由退还货，就是因为消费者的兴趣发生了变化，他要求更换产品我们是有这个制度的，质量没有问题，服务也没有问题，但是就是因为消费者不喜欢了要求退还货，现在我们是同意的，因为有30天-10天退还货，这个制度一方面让我们的消费者可以得到更好的服务，特别是心里层面的服务。另外一方面，也希望我们的经销商和制造工厂知道消费者的要求越来越高，他们的制造能力和服务能力也需要提升，这样对于整个行业的服务水平的提高都是有好处的。在去年我们处理过一个案例，这是一个重庆的案例，一个别墅用了一整套木门、门套、墙线、地板是一个品牌提供的，因为它是别墅里面用了实木，有很多的油漆是用开放漆，但是就是没有考虑到别墅的业主所有的产品用实木开放漆，过一段时间会退批，然后他到我们这里来投诉，我们去看了以后我们才发现别墅是在湖边，湿气非常大，这样就不适合使用开放漆，所以我们跟厂家沟通，让厂家重新修理，然后顾客非常的满意。按道理来说质量没有问题，而是顾客购买过程当中出现了问题。现在我们处理这样的投诉很多，一般流动企业都会站在消费者的角度来帮助消费者争取更多的利益，看起来对制造企业不公平，但是从长远来看，实际上也是把这种趋势跟理念传达给制造工厂和经销商，让他们知道，除了提供合格的产品也需要提供更多的增值服务。
【主持人】：好的。林总可以针对3M的产品，你们有没有接受过一些消费者的投诉，你们是如何解决的？
【林弘青】：3M民用净水器它不同于其它家庭产品。比如厨柜，一般老百姓会关注橱柜的油漆怎么样啦；比如电视机，会看电视机的色彩怎么样啦。而我们的产品是水净化产品，老百姓是因为希望喝到更好的水，是直接把水喝到身体里面，所以它是跟老百姓和他的家人的健康有关系的东西。这个产品在销售或者是经营的时候，我们不仅仅是在卖一个产品，更多是说我们是把它看做是在做一件好事情，给老百姓一个安全健康的饮用水，这是我们的使命。因此我们在面对客户时，首先是要为客户着想。所以，在这个理念下面我们再去谈到的服务，和丁总刚才提到的一样，服务不光是后期的服务，更多是售前、售中、售后的服务。我记忆最深刻的例子是，我刚到这个部门工作时，为了更好的了解客户，跟着安装师傅一起去做安装服务。和客户闲聊中我发现一个问题，这是一对年轻的夫妇，他们有一个小孩子，虽然他们选择的那款产品很不错，但是那款产品没有去除水中铅的功能，而过量的铅对小孩子的智力会有影响。我跟他说，我们有一款产品会对你更加合适，他说为什么呢？我跟他讲道理，他说确实很好，当时我们的安装工人已经在安装了，我就跟客户说，我们把东西拿回去，然后再安排一个时间把一个价格接近但更适合你的产品给你拿过来重新安装。所以他当时非常的满意，为什么？就是我们站在客户的角度去思考问题，因为我们站在他们的角度思考问题，他有这个需要，他需要是对小孩有帮助的健康饮用水。后来他特地打电话给我说很感谢，更提到他之后还介绍了他的亲戚来购买3M的产品。所以不管在售前、售中还是售后，我们要站在客户的角度去思考问题，我们要给他们提供最适合他们的产品。【主持人】：3M公司有没有直接跟消费者的沟通方式或者是比较有效的途径，你们可以直接跟消费者沟通的平台呢？
【林弘青】：有，和很多公司一样，客户能够通过3M官方网站、电子邮件、电话热线等方法联络到3M。除此以外，我们有一个相对比较特别的就是电子身份证。3M净水设备是通过我们的授权经销商来销售，经销商为客户安装好设备后，必须登录3M的管理系统输入客户的相关信息，然后系统就会自动生成一个针对客户的3M产品的电子身份证，并从3M公司直接寄到客户的家里，这张身份证是唯一的，并和客户的产品相对应，上面更有3M的联系方式和质保内容。这样虽然销售是由经销商实现，但是通过这个电子身份证，从而把3M和消费者更紧密地联系在一起，并更好的保障了客户的利益。
【主持人】：效果如何呢？
【林弘青】：效果非常不错，甚至会有客户直接打电话到3M公司，希望电子身份证更早会寄到。所以说，客户也对电子身份证非常的感兴趣，因为它是一个保障，因为这个过滤后的水是他和他的家人喝到身体里面的，他要对自己的身体和全家身体健康有更可靠的保障。
【主持人】：丁总这边有实际的经验吗？或者是感悟？
【丁继华】：木地板是一个投诉率非常高的产品，辛巴地板可能在很多消费者来讲比较陌生，它一直销售到欧洲市场，它的品质是一流的，但是在国内进驻时间比较短，从09年金融危机进入国内市场，我们拓展第一家客户是西安的客户，在那里开设了专卖店，正好也是3.15的时候，西安的质监局抽检，当时经销商很恐慌，因为一般像是新进的产品都要进行抽检，当时我们是做出口的，在环保这一方面我们非常有信心，当时进行了抽检而且拿了很多的产品过去，我们让经销商放心，在这一上面我们是非常有把握的，如果真的出现问题我们也会帮助他们解决问题的，当时他们很担心，但是抽检下来以后，环保性能按照国家的标准甲醛释放量每升只有0.3毫克，比国家规定的级别还要低，所以从这一点来讲，这是经销商的投诉部分碰到这个问题。
再一个比较明显的就是在去年秋天，家里安装地板以后胀起来了，这是投诉最厉害的问题，当时我们派人去看了一下，是因为泡水引起的，但是客户不承认，最后我们拿含水仪去检查确实是因为泡水引起的，但是因为地板封闭比较好，所以没有透水。当时我亲自去勘察，我们用细铁丝插进地板发现确实是因为水泡而引起的，最后业主自己承认是泡过水，由于经销商这一块，他急于处理，他也不了解真相，他想帮助客户来获得厂家的补助，或者是想进行更换，后来通过这个以后，我们跟客户讲，这是他泡水引起的，但是作为新的品牌进驻来讲，这一单还是免费更换进行处理。从这个案例得出来，一个是消费者跟厂家之间有很多信息不对称，包括维护，厂家跟经销商的服务意识信息不对称，造成了脱节。
【主持人】：其实是厂家、经销商、消费者三者之间沟通不顺畅，信息不对称。
【丁继华】：对，通过这个案例，其实也包括很多的投诉案例都是因为信息不对称造成的，所以造成小事也投诉，大事也投诉，其实有很多问题都是比较容易解决的问题。
【主持人】：丁总刚才提到品牌商、厂商、卖场其实跟消费者之间的沟通方式或者是沟通的途径可能现在还没有完全的到能够沟通畅通的境况。那你们就类似的事情发生之后，你们的厂商跟消费者有没有直接的沟通途径呢？
【丁继华】：我们加强了对经销商导购员的培训，另外也在包装上面加以明确注意事项。当然也可以在网上进行沟通。虽然这个案例不是我们的问题，但是我们还是给他进行了更换。
