315议事厅：对客户服务的标准
摘要：3・15无疑是每年阳春三月最热的一个话题，消费者的维权行动已经火热开展中，产品及服务质量将直面消费者的检验。面对如潮般的舆论压力，伪劣产品将死无葬身之地，而优质产品则能一举成名，在市场上占领立于不败之地。
【主持人】：红星美凯龙这边有没有跟消费者直接沟通的平台呢？
【王伟】：我们在全国的连锁厂商和顾客有一套沟通体系，它包括几个部分，一个就是标准，我们有一套和对客户服务的标准，标准包括负全责、绿色环保、无理由退还货，我们会有一个标准，在所有的厂商里面都会公示出来，也会让消费者和社会大众知道，除了有一个标准以外，我们在跟客户沟通的体系当中，包括工厂、经销商、商场、协会组织(消保委)、工商局、质监局形成这样一个体系，这个体系是客户提出一些要求进行处理，这个体系充分尊重了消费者他的购买商品以后的服务的权益，这一点得到共识，也得到经销商和工厂一致认同。另外一块，我们每个商场除了自己前台对顾客的现场接待以外，通过我们的网站，全国统一的投诉电话都可以快速解决客户的服务要求。另外我们也一套快速的处理机制，一般受到客户的投诉以后，我们会根据情况，比如有电话、网络等方面的投诉，我们会快速跟经销商和厂家进行联络，一般都会在24小时80%顾客的抱怨都可以解决。还有一部分，我们也会通过协会组织协商解决问题，这套体系是比较完整、完善的。
【主持人】：红星美凯龙的体系是比较多，意家乐橱柜在这一方面有没有类似的和客户直接沟通的平台呢？
【张婷】：我们也在全国做自己的加盟店，我们面临两个方面，一个是如何严格管理好我们的加盟网络，第二个如何面对客户的投诉和问题的回馈。目前我们也会有很多不同的方式，首先在管理加盟商这一块，我们的要求是所有的加盟商，卖出的每一套厨房都要有记录，而且是有客户的VIP系统，今年每一个店卖了多少，比如在今天6点或者是8点之前可以在自己的系统里面查到，所以总部可以在一天24小时都可以对每一个店进行监控，如果客户有什么问题可以寻找我们的加盟店或者是在网站寻找投诉，还有热线电话，所以客户可以和店里面直接投诉也可以直接联系总部。我们自己也是做生产产品的一个厂商，既然是做生产，就不可避免有一些产品的问题，所以我们总部做这样的举动也是解决产品上面存在的问题，比如某些产品是由工厂生产流程导致的问题，我们可以在第一时间通知工厂，工厂可以在最短的时间里面给客户一个满意的答复。所以我们对客户权益的保护和处理，是有两个方面，并且是同时进行的。
【主持人】：好饰家在这一方面在过程当中都把问题解决掉。
【丁国拧浚汗赜谌绾魏拖颜呓泄低ǎ衷诖蠹叶急冉系耐驶椒ㄒ脖冉系耐驶刂频慕诘阋彩遣畈欢唷Ｒ蛭檬渭以谏坛』墓芾砦颐鞘谴98年开业开始就做这件事情。比如最早我们建立一个部门，当时全国都没有这个部门，我们叫做消费者权益保护部门，类似于现在的投诉，名称的严格和变化意味着重点发生了变化，比如我们现在在整个服务里面，我们设定有两个曾经的顾客，一个层次最终顾客是消费者，第二层次的顾客是经营客户，他们都是我们要服务的对象，只有把这些关系整合起来才能保护客户的利益，什么东西都要研究内因，如果这个事情是硬做的，或者是管制的，那么它可能一时有效，而不能持续，这不能做到对消费者利益的保护，在管理体系上面大家也讲了，我也不重复了，一个是全国来讲有几十个大商场，第二个品牌生产商，这些体系也有了，关键是你的执行力如何，特别是像我们的商场，因为很多事情不是我们自己能做到的，必须是整个链条上面的事情，如果是链条上面的事情解决不了，我们就设计很多的节点去破解它。像是这种情况我们会收集很多的信息，一般常规的方法我们自己有自己专门的搜索引擎，搜索什么呢？就是搜索行业内的差评，这种情况在很多的社区会出现，搜索以后我们可以自己预防，现在时代不同的，我们不能因为别人来投诉才说自己有问题，其实这样做的服务，也是对你自己一种警示，这是一种趋势。
【主持人】：好像这种搜索差评我还没有听说过，你们是有专门的服务人员来做这个事情吗？
【丁国拧浚浩涫涤行┦虑橐膊皇呛苤苯拥模亲魑颐蔷涂梢宰⒁獾剑拖裾猩械暮茫杉陀乓欤改昀次颐且裁髁艘恍┤绾握猩痰钠拦拦嬖颍菡飧龉嬖蛭颐敲磕暌踩ヌ蕴恍械氖瞧放票惶蕴模械氖蔷瘫惶蕴耍颐鞘贾罩挥幸谎骶褪欠瘢还苁强蜕袒故窍颜撸颐敲挥胁犯牵颐蔷褪前颜庑┒鹘岷掀鹄矗楹掀鹄锤蠹姨峁┓裾饩褪俏颐堑牟罚颐堑睦笠彩谴诱饫锢吹模晕颐怯Ω米钭⒅卣庋奈侍猓皇窃谡飧隼锩嫖颐茄芯勘冉仙睿热缥颐窍衷谕端呷嗽焙退衅放频耐端呷嗽倍伎梢酝瞎低ǎ颐且部梢酝ü庑┝私庖恍┕芾淼姆绞剑绻诖硪恍┪侍獾氖焙颍诘悴磺宄敲挥邪旆ù淼模涫涤械氖焙蛳颜叩奈侍饩褪且蛭庇Χ远竺堋Ｋ砸桓龇矫娑酱傥颐堑目腿巳ゴ砦侍猓诙鑫颐且惨颜吖低ǎ飧鍪焙虻男毯苤匾阒灰鲆坏阈〔钩ィ颜呔突岷芨咝恕Ｎ颐橇侥晡械谌阶隽寺舛鹊牡鞑椋胰衔颐窍衷诘穆舛然共皇翘叩模谕幸道锩嫖颐敲挥懈思冶冉瞎俏颐呛鸵恍┥桃敌幸迪啾任颐鞘鞘粲谥猩媳壤Ｒ蛭械氖焙蚴抢娴悴煌院芏辔侍夂苣驯苊狻６杂诤檬渭依此担突У闹页隙群芎茫颐橇窃85%-90%之间，回头客比较的多。反过来说，我们这种服务人家可以接受，感觉比较的人性化，比较的可靠，前几年有一家客户他们内部发生问题，发生问题以后，老板跑掉了，扔下了工人、产品就没有了，这个厂在半夜里面把机器拆卸了就跑了，但是我们有记录，发现有20几人的产品没有被做好，那我们如何解决问题？我们所有的人员就到消费者的家里，看他们装修到什么程度，然后回过头来，和其他的商铺商量，没有做好的完成，然后把这个问题解决掉了。有的人说要退，那我们就退钱。通过这种方式消费者的问题就解决了，然后再去解决厂家的问题也很简单。因为我们对他们比较的了解，厂商没有了，人没有了，但是我们还是有线索找到他，因为这是平时的交往就知道是什么事情了，如果把消费者扔着，不愿意先把这个功夫做到那就不行，其实有的时候把这个问题解决了，我们的信誉就建立起来了。我们要通过不仅是和消费者沟通和厂商沟通，我们深深理解整个链条是如何运作的，对整个链条做好服务。
【主持人】：丁总非常强调内因，在座的各位在厂商里面打拼也很久了，3.15是维护消费者自己的权益，就上海区域来说，大家肯定对上海的消费者很有研究，他们的消费习惯或者是消费心理，如果说我们大家都很清晰，对于他们的服务也会更加的周到，更加的贴近他们的需求。下面聊一聊大家对上海消费者表现出来的新特点也有新见解。
【王伟】：我们服务的人群应该说是整个中国中产阶层，这个人群也是中国的主流人群，这个人群这两年有重要的变化，一个就是人群的文化素养越来越高，综合素质越来越高。第二这个人群除了要买到好的产品，他们更希望产品有更多的功能化，也可以体现出家里的个性情调，在个性方面的需求更多，比如上海市场，早期上海本地出生的是消费主流人群，随着整个城市发展，越来越多的精英到上海发展，新上海人比例越占越大，新上海人到上海来生活，他们带来很多很好的理念，我们针对他们的特点做了很多的服务，因为上海这个城市是东西方文化交汇的一个城市，他比较喜欢来自于西方比较有意思的东西，比如上海人注重家庭，节假日或者是休息的时候愿意跟家人在一起，跟其他城市有很大的区别。我们商场在服务这一块，更多在考虑，我们要服务于一个上海的家庭，我们相信很多夫妻两人在购物的时候愿意带上自己的孩子，所以我们准备了婴儿推车、还有儿童乐园等。另外我们在和经销商沟通的时候，告诉他们上海的消费者非常喜欢来自于异国情调的东西，经销商他们在布展、抽样的时候尽可能用文化的东西来吸引上海的消费者，因为上海的消费者喜欢比较精致有文化味道的东西，他和很多城市不同，有很多城市的消费者看重价格，但是上海的消费者很有修养，他们看到这些东西，可以满足消费者精神层面的要求。另外上海消费者还有一个特点，他们非常的精明，非常的识货，好的东西上海消费者一眼就可以看出来，上海消费者的鉴别能力在全国城市是第一，因为上海消费者的眼界非常宽，他们知道这是国际顶级，这是国际二线、三线的。而且上海的消费者会算帐，虽然知道这是好东西，但是他们也争取最小的成本，他们希望有价格的服务，所以我们也和我们的经销商、工厂一起沟通，因为大家都要满足这个市场，这是大家共同的目标，会商量很多的方式让消费者购买到好的产品的同时，也让消费者可以省钱，这是上海消费者的特点。我们的商场越开越多就是我们和我们的经销商和合作的工厂有一致的认识，大家最大的利益点就是共同把消费者服务好，争取到消费者的心，这样我们的服务和产品才可以做好。
【主持人】：丁总在开拓市场方面对上海消费的环境是如何思考的？上海的消费者也非常的精明，大家都有共识。
【丁继华】：对于上海的消费者来说，他非常的自信，他非常相信自己，他的自主性很强，所以为了满足这一点，我们在开发产品上面，他非常注重细节的东西，比如我们在地板包装上面，我们的包装比一般的地板包装都要好，一般的地板厂家包装是2块一个，我们是做到4块钱一个。另外我们在油漆上面也是用德国进口油漆，让它摸起来的手感特别好，他们一个是喜欢手感，一个是喜欢耐磨。另外我们也选择进口的原料来做的，因为层次感、质感非常强，就像刚才林总讲的，上海的消费者他喜欢是价值感，所以说包括我们在专卖店建设上面，我们尽量把店装的更加有质感，可以衬托你的产品价值。另外我们在推出的产品，让它在这种环境下面，产品价格也比较的实惠，这是我们的宗旨，就像我们自己去餐厅吃饭，如果这个餐厅环境非常好，价格不贵服务也非常好，所以来的人就会比较多，我们辛巴地板也是推出这样的理念，尽量为顾客创造一个良好的购物环境为客户创造价值，我们在这一方面做的比较多一些。
