增客服熬通宵 部分家居企业提前9个月备战“双十一”

摘要： 京东、易迅等电商平台的崛起也在一定程度上对天猫顾客进行了分流。“今年整个家居行业大环境不好，商家获取流量的成本越来越高”，对于这一点，在罗莱家纺做了三年电商的邵玉婷深有体会，“今年压力真的很大，预售又比去年晚了4天，整个家居行业的竞...

  离今年的“双十一”开抢还有不到2小时。在“剁手党”们还在电脑前摩拳擦掌时，有这样一群人也在电脑前忙碌着——他们不是为了抢自己心仪的产品——而是为了保障消费者在零点开抢后，不至于被蜂拥的人流挤出，不至于抢不到自己中意的产品，不至于询单无果。他们就是企业的电商部门员工。究竟运作一个“双十一”项目要准备什么，从顾客下单到产品出库，这中间的流程是怎样的，在“双十一”大战即将打响之际，新浪家居深入探访家居企业电商部，试图揭开这场“电商狂欢日”背后的故事。

  提前9个月备战“双十一”

  在去年的“双十一”刚刚过去三个月后，邵玉婷所在的罗莱家纺电子商务市场部就开始为今年的“双十一”做起了准备。不过真正忙起来是在五六月份。由于家纺类产品的品类属性不同于其他家居类产品，其价格实惠且又是日常生活必需品，初步算来，“双十一”的销量肯定小不了。为应对可预估的巨大流量，罗莱家纺的电商团队已经由日常的100多人，增加到了千余人，连客服团队客服人员也比平时增加约10倍，同比去年双十一增一倍。再以物流为例，平时30多人的数量已经足够可以应付网上消费者的需求，但是参照去年“双十一”的销量走势，今年的物流团队就增加到了1200多人。“今年我们光备货量就超过3亿了，比去年多”，邵玉婷表示，罗莱家纺已经连续两年在天猫家纺类中获得销量第一了，希望今年能够蝉联三连冠。

  赵文斌用“打了鸡血”来形容他和他带领的电商团队在备战“双十一”时的工作状态。作为顾家家居客服及o2o管理总监，最近一段时间，赵文斌每天上班必看的就是电商动态大盘，简单的来说，就是看看有浏览顾家家居天猫页面的顾客有多少人转化成了消费者，有多少人做了关联销售，基于这个产出比的数据，来推断顾客的喜好和产品投放的丰富度。“从今年七八月份开始我们就启动了双十一项目，整个客服团队也从85人增加到102人”，赵文斌说，新增的15人是作为专属客服存在，由于预售的沙发为定制，出货期是在预售后的1个月之后，顾客可能出现焦虑情绪，这时候专属客服就发挥作用了，从产品生产到出库，专属客服都会电话通知消费者，提高整个销售过程的顾客满意度。对于今晚即将到来的硬战，赵文斌笑笑表示，“熬通宵是肯定的，我自己都已经好几天没怎么睡了，我的团队也是轮班休，保证24小时客服在线”。

  一年比一年压力大

  在采访中，多家企业皆对今年的线上销售表示“压力山大”。众所周知，在当下的家居建材行业，电商是一个越来越热的词汇，基于行业内如美乐乐、齐家网等运营成功的电商模式，很多家居企业纷纷摩拳擦掌，期以分得一杯羹。这也导致了一些问题的出现。

  “就拿地板来说，去年地板才开始在天猫发力，取得了非常好的销售业绩，眼看有利可图，今年很其他地板品牌相继入驻天猫”，安信地板天猫运营经理金仁马告诉新浪家居，今年天猫上出现的地板品牌比去年多了近60%，今年天猫上出现的地板品牌比去年多了近60%，大多是来自江浙等地的小品牌，部分品牌的产品由于无品牌推广和全国售后体系运营成本，产品单价往往放的很低，这就致使质量好，服务健全，价格相对较高的大品牌在价格上无法保持优势。

  此外，京东、易迅等电商平台的崛起也在一定程度上对天猫顾客进行了分流。“今年整个家居行业大环境不好，商家获取流量的成本越来越高”，对于这一点，在罗莱家纺做了三年电商的邵玉婷深有体会，“今年压力真的很大，预售又比去年晚了4天，整个家居行业的竞争格局可以说越来越激烈”。（文/新浪家居章子林）

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