樱花卫厨水梓：“双永久”服务理念深入人心

摘要：11月5日，由中国五金制品协会、德国科隆展览公司共同主办，以“创新科技，乐享生活”为主题的2014中国国际厨房卫浴博览会在上海世博展览馆盛大开幕。作为国际级厨卫行业展示平台，展会启动之日便吸引着众多中外厂商及消费者的关注。此次展会上，樱花卫...

  11月5日，由中国五金制品协会、德国科隆展览公司共同主办，以“创新科技，乐享生活”为主题的2014中国国际厨房卫浴博览会在上海世博展览馆盛大开幕。作为国际级厨卫行业展示平台，展会启动之日便吸引着众多中外厂商及消费者的关注。此次展会上，樱花卫厨(展位F36/G35)上展出的现代化厨房和卫浴产品深受消费者喜爱，在接受媒体采访时，樱花卫厨行销副总水梓表示，樱花厨卫将一直以满足消费者需求，为消费者做到最好的服务为目标。以下是采访实录：

  采访对象：樱花卫厨(中国)股份有限公司行销管理处副总经理水梓

  采访记者：新浪家居章结焱

  采访时间：2014年11月5日

  【新浪家居】：今天的展会上樱花带来了很多新品，这些新品你觉得它们的优势在哪里？涉及到的新技术有哪些？

  【水梓】：我简单介绍一下，为什么(群访)选择在这个地方，因为背后的海报就是我们十月一日刚推出的重磅产品——双旋风吸油烟机，我刚才有提到樱花的一个核心优势就是樱花的永久免费送油网。过去的油网是锥形网，如果是过去中式烟机没有问题，因为油网在里面看不到，但像现代这种欧式烟机，两个凸现在外面，配套橱柜看起来就很怪，年轻人接受不了，所以我们后来就重新开发一种新式的油网，它一样可以过滤油烟，但同时又符合了外观美的要求。

  基于这一理念，我们今年还上了一些电蒸箱、电烤箱，因为大家现在的这种简单料理，用这种电器比较好处理，所以这几个产品放上去也能配套橱柜产品。在热水器方面，我们的新品是采暖壁挂炉，采暖跟供热两用的，因为现在在长江流域到黄河流域这一段，由于天气异常的关系，冬天变得很冷，但是冬天又没有集中供暖，那就很难受了，所以零售市场就开始跑出来。

  其实采暖壁挂炉这个技术其实在三年前就有了，今年开始正式推出上市，也希望给消费者在这一块能够有在生活上有好的体验和改善。在数码恒温热水器领域，我们今年给消费者体验上面也更上一层楼，因为过去的这个数码恒温的热水的这个温度的变化的精度从3度进步到1度，1度消费者在洗澡的时候还是有一点感觉的，所以我们今年的这个Q智恒温提升到0.5度的变化，这样消费者基本在洗澡的时候不会感觉到温度的变化，这个是今年又提升上面的一个新的数码恒温的技术，今年大概是这几个新产品。

  【新浪家居】：近两年随着电子商务等新渠道的崛起，未来樱花在营销和渠道布置上，有什么样的计划呢？

  【水梓】：我们应该从去年开始就重视这个新媒体的沟通和投入的力度了，因为我们过去樱花可能比较侧重在传统媒体，电视也好，报纸也好，投入得比较多，我们樱花现在跟这种新世代的沟通，这种传统媒体可能有一定的分量，但是可能不太重要了，因为现在大家不太看电视，拿着平板看视频，所以现在视频的媒体的投入、微信、微博整个的整合，还有各位新的媒体的沟通，今年开始在专门的强化，我想这方面是双方来讲都是一个好的趋势。

  【新浪家居】：除了产品品质以外，我们樱花的服务理念也是很先进的，并提出了“双永久”的服务理念，双永久的服务理念有哪些特点呢？

  【水梓】：双永久主要的用意在这里，就是我们从36年前樱花开始在台湾创立的时候，就开始第一个推永久免费送油网，因为吸油烟机这个产品基本上它的使用是有一定的条件跟关心度才会用得好，不像我们一般用电视，空调，你插电了用了摇控器就可以随心使用，因为吸油烟机有配套橱柜，配套橱柜里面要配套到整个房间的排烟系统，所以我们这个要讲究这个吸烟的效果能不能保持用了五年、八年以后，还是保持跟新买一样的吸力是正常的，考虑到这就很重要，油烟不能进入到机体里面去，所以才考虑到油烟过滤，就设计了两个锥形油网，原来最早的设计是这个锥形油网，这样给消费者带来一个很好的功能，就是我们这个吸力是永远可以保持很好的吸力，不是买的时候很好，用几年以后又开始变得很差，但是这个问题就是消费者的这个油网肯定要换，换了以后，这个油网到底怎么样跟消费者去送这个油网的问题，我们原先也考虑过，如果比较简单的，要么放在箱子里面，消费者买产品就一次带回去的，我换八年，十年也不是问题，我现在寄差不多也超过十年了，但是这个问题就是消费者要保管，保管，老实讲大家每天都在忙的，过了十年，可能又有了小孩子，家里怎么样了，箱子搬掉了，你可能找不到那个东西，所以樱花决定我们每年寄给消费者，这个是一个提醒，我也帮你保管，消费者每年收到，他新的油网可以用一年，这是一个比较好的方式，但是这个好的方式对企业来讲负担比较重，比较重，在国内操作比在台湾操作成本还要高，因为在台湾操作这个寄平信就可以了，消费者基本就可以收到，因为台湾比较小，在国内不行，在国内要寄挂号信，才能保证大部分的消费者都有收到，但是还是有少部分的消费者没有收到，但是我们还有其他的管道，他可以上官网登记，或者是打400电话一样可以送到家，这个是目前一个最核心的，这个是跟吸油烟机的吸力有关系的。

  我们另外一个双永久，就是热水器的永久免费安全检查，这个也是28年了，28年了，这个产品主要是因为热水器的安全，其实跟品质的安全的问题不大，樱花这种比较高端的品牌不会有品质上的安全，但是跟它安装的环境和使用的习惯有很密切的关系，我们在安装产品的时候，都要先确定你的安装环境有没有问题，没有问题我才装，如果有问题，我们宁愿搬回来不装，跟消费者再沟通完，所以有一个确认的。再来消费者在每年的使用过程中，因为他的使用习惯过程，他会忽略这个问题，因为你装的地方可能在阳台，可能在厨房，但是你久了以后可能多一些东西，如果你开始天气冷，你会不自觉的就会把窗户都关上，热水器在密闭的空间里面是很危险的，要么一氧化碳中毒，要么可能会爆炸，所以我们通过每年的6-8月份的安全检查，到消费者的家里去看，你用了几年以后，到底你的安装的环境变化了没有，你的使用习惯变化没有，如果有问题，我再帮你调整、变。这样才能保证热水器的使用安全，我想这样的话，热水器不管用八年、十年、十几年，它的安全才能有保证，这是这两个双永久，公司最重要的考量点在这里。

  【新浪家居】：对，而且刚才你也提到了这个新的一些形势，其实我们现在讲的就是新的形势了，比如说智能化和物联网的结合，也是卫厨和家电的发展趋势，可是水总你是怎样看待这个趋势呢？

  【水梓】：这个是目前最热的一个话题。其实物联在台湾是成熟的技术，在国内目前技术储备是储备好了，但是目前樱花在观察这个消费者的使用行为的趋势到了没有，如果以吸油烟机来讲，我觉得物联网的趋势还是噱头比较大一点，因为吸油烟机一定是走进厨房要做菜了才会开的，你很难预定我几点几点要开的，我已经走到厨房要开始做菜，这个很难掌控的，因为还要前面准备一些菜，准备一些盘子，很难掌控的。比较实用的就是燃气热水器，我不知道大家现在家里有没有浴缸泡澡，还是用淋浴的。

  现在如果两个房间会有一个是浴缸、一个是淋浴的，我早期到国内来大部分都是淋浴的，淋浴的话可能“物联网”的实用性也不大，因为你走进去一开它就可以洗的，有浴缸就有实用性了，台湾大部分都是浴缸，因为台湾很少用淋浴的。这是一种习惯，，我讲的这两个差别，就是绝对了这个物联网的这个技术实不实用的问题，如果你家里有浴缸，女孩子也喜欢泡澡，你就可以用这个物联网的技术，为什么？我几点预约，比如说我5点半下班，6点到家，我就会设定6点把你的浴缸的热水放好了，也不会满出来，也是热水，你可以回家先洗澡，再吃饭，或者是再忙其他的事情，所以热水器有这个实用性。现在樱花在观察，如果消费者的行为到这种比较成熟的阶段，我们就推出物联的技术，如果消费者现在没有这个习惯，你还是用淋浴，你买了有这个功能的产品，其实你是买了一个附加成本，但是没有用的功能，所以这个物联其实对我们来讲早就储备好了，因为台湾就是这样的，所以这个技术不是问题，是消费者需求，我们就跟着推出来，要你买回去这个产品是实用的，我们不会把这个东西做出来做营销，然后消费者觉得买回去用不上，用不上就很可惜，对其他的黑店，白店这个是有用的，对物联网我们是有观察的，做好技术储备，看到时机就会推出来了。智能，现在做智能化是没有问题的，这个是比较容易的。

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