洞见| 安得智联家居行业渠道总监张权文：以客户需求为导向，构建有温度有深度的家居智慧供应链

摘要：作为美的集团产业数字化板块的核心成员，安得智联多年来持续深耕大件家电、家居行业客户，深谙家居行业的痛点与需求。值此契机，新浪家居对话安得智联家居行业渠道总监张权文，深入了解安得智联有温度有深度的智慧供应链，探索家居行业数字化的未来。

  近日，由乐居家居主办，新浪家居承办，家页、家居质量研究院联合主办；全国工商联家具装饰业商会、中国建筑材料流通协会共同指导支持的家居行业金致奖评选活动正式落下帷幕。“金致奖”旨在基于国家政策、市场趋势对家居行业年度优秀人物、优质品牌及产品服务树立行业标杆，鼓励家居产业链上的企业以技术创新及品牌升级为原动力，不断提升品牌力、产品力、经营力，鼓励家居人不断发扬专业及匠心精神，推动行业健康、可持续的高速发展。凭借在供应链领域的家居解决方案，安得智联荣获金致奖-2022家居供应链优秀服务商。

  作为美的集团产业数字化板块的核心成员，安得智联多年来持续深耕大件家电、家居行业客户，深谙家居行业的痛点与需求。值此契机，新浪家居对话安得智联家居行业渠道总监张权文，深入了解安得智联有温度有深度的智慧供应链，探索家居行业数字化的未来。

一、家居商流的变化，智慧物流供应链的革新

  长期以来，家居行业的商流与物流密不可分。传统的家居业物流模式较为单一，大多为经销商自行安排车辆提货和组织运输，物流资源分散且物流费用高。然而，近年来家居市场线上线下一体化的发展趋势，引发物流供应链交付的变革，由此产生了新机遇。

  “商流决定物流，物流服务于商流。”安得智联家居行业渠道总监张权文表示，近年随着家居市场的细分、电商平台和场景式营销的兴起， 家居零售业出现了定制化和跨品类融合的新趋势。与此同时，消费者对于物流时效性、便捷性的要求日益高涨，小批量、多批次、碎片化的家居订单明显增加。这意味商流的变化对物流企业提出服务能力，不仅仅是运输能力，而是全网型、下沉市场覆盖度广、性价比高等需求。

  “家居供应链最大的一个发展趋势是，由简单的物流业务升级为以客户需求为导向的端到端全渠道智慧供应链。”张权文强调道。

  面对新市场、新消费、新趋势，安得智联立足于多年的深耕，围绕家居商流与渠道的变化，进行全品类仓网布局，通过标准化的流程和数字化支撑全流程高效化，已经构建起覆盖全国的揽、干、配、装、售后一体化服务能力。“安得对家居企业的优势核心是强大的多层仓网结构，可以下沉到城市和C端，在全国有区域仓35个，城市仓312个，构建起12H-72H时效的柔性配送网络。”

  就在今年，受疫情反复、运费和原材料涨价的考验下，家居企业和流通企业都面临了不小的挑战。正是深耕家居行业多年，安得智联坚持加强智慧供应链体系能力建设，依托积淀深厚的资源池和仓配基础能力，其所构建供应链高效、安全和抗风险能力优势得以体现。张权文提到，安得智联从运输、仓配和资源多个维度出发，真正的帮助家居企业来降本增效。在运输阶段，安得智联投入大量资源支持重点客户，与客户共同承担，共度难关；在仓配方面，安得智联高效整合美的和外部客户的流量，就算面对疫情特殊时期配送和解封后的爆发式配送，仍保持稳健的成本管控能力。

  “碰到疫情这种特殊情况，无论是疫情发生时控制流量以及疫情解封后迅速恢复配送，我们有充足的能力和应对经验。”张权文说道。

二、以标准化应对非标配送，有温度有深度的送装服务

  从艾媒咨询公布的一组数据中显示，物流、售后等配套服务相关因素成为影响消费者购买家居用品的主要关注点，其中“售后服务是否规范”“物流配送是否快捷”分别占34%、27.6%。从这个维度看，直达消费者的高效响应、售后规范的供应链体系，已成为制胜于市场的关键武器。

  那么安得如何满足供应链上不同家居客户在多种场景下的复杂需求？

  “难在运输环节以及末端配送环节。”张权文以定制家具配送装服务为例解释道。定制家具基本属于大件产品，而且其包装属于非标准特性，甚至会出现包装十分简陋的情况。“在长途运输中，无论是运输装载稳固性还是运输速度，对物流企业的控制能力提出了更高要求。

  在运输阶段，安得智联会采用优质车源运送定制家具产品，以及通过安得数字化后台，监控到司机开车速度和车辆运行状态，确保运输全程透明可控；在装卸环节，安得智联有一套非常完善的定制家具装卸标准，其标准细化到装载、齐平放置等细节，防止出现空包空卸和家具断裂等问题；在配送入库环节，不同于标准家电产品，定制家具专属于特定客户，安得要在出发之前与对应客户多次预约确定好交付。

  众所周知，送货上门是传统快递最高标准。然而对于家居行业的物流，送货上门只是一个入门级的服务。安得的核心竞争力也体现在标准化、精细化、贴心的送装一体服务。“我们通过数千个自控的售后网点，并整合的外部资源，建立了强运输和送装能力，满足并保障终端用户的服务体验。”

  在送货上门阶段，安得智联考虑到个性化定制成品会放置在住户家中的不同场所，会采用不同的色卡或明显的标识区分产品，并确定相应的产品入户顺序和放置房间，真正去做到“送货入户”、“送货入房”的零误差交付。在交付后阶段，安得会在拆箱安装后，主动清理装卸垃圾，让客户感受到送货人员的服务周到细致。

  当然，无论成品家具、定制家具还是卫浴行业，都会遇见消费者对送货不满意的情况。对此，安得智联遍布全国的服务网络和分公司有一套强有力、快速反应的机制。面对客户不满意的状况，工作人员会通过小额赔偿、赠送礼品、上门沟通，去防止退货、差评的发生。在张权文看来，这些细节恰恰是安得能够基于原有物流服务之上做到更有温度、有深度的服务优势。“我们给客户交付一个完美的产品，不只是一个包裹那么简单，而是通过细致的服务细节，提升终端用户的服务体验。”张权文表示。

  家居行业物流履约体验的好坏大部分来自末端的送装环节。因为和家的“幸福感”相关，所以安得智联一直致力于不断优化末端送装服务体验。

三、数字化“大脑”运营，助力品牌商高效备战双11

  就在今年上半年，安得智联发布了家居供应链标准产品，包括家居五包标准产品，家居三包仓配/直配标准产品。其中，安得家居五包标准产品已运用于诸多家居行业头部品牌商，譬如林氏木业与安得智联建立深度的合作。该五包标准产品即以全国地级市送装网点为核心资源，在家居产地建仓，为家具品牌商、电商卖家、快运物流公司提供前端揽货、干线运输、支线配送、家具安装、售后服务的F2C全链路一站式服务的产品。

  “目前这些产品，我们已经在华东、华南、华中的部分区域逐一进行试点和落地，每月订单量保持50%以上的增速。“

  面对即将到来的双11，张权文有十足的信心和底气去打赢家居物流配送这一仗。而他的信心和底气源自安得智联的商流基因、数字化建设能力和深厚的行业经验。

  安得智联自带脱胎于美的业务变革的商流基因，对家居物流的现状有深入的认知。“家居业的淡旺季明显，订单量的高峰与平时可能相差3到4倍。所以，我们平时针对配送做了大量预演，在突发方案、能力建设方面有事先的预设，在人力、仓库、车辆等方面储备了丰富资源。”

  而人力、仓库、车辆等调度，都离不开数字化“大脑”去管控运营。安得自建数字化中控平台，涵盖仓干配送、安装这一端到端全流域管控系统。“我们可以通过数字化管控去预测订单和资源储备、在途运营以及实现交付全链路可视化等等，再加上积累多年的行业经验，助力品牌商高效备战双11。“

  消费升级、产业升级的双向需求，际遇与挑战并存。张权文期待，安得智联能为下游供应商提供更好的生态，通过优化生态来创造分享价值，实现从生产端到用户端的低本高效的物流流通。

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