2011好美家3.15诚信宣言：共创美好的家(2)

摘要：2011年315前夕，新浪家居正式启动2011新浪家居百家诚信宣言活动。新浪家居旨在315期间联合百家家居品牌向消费者做出品牌承诺，共同营造一个诚信健康的家居市场环境。以下为好美家副总经理谢羽代表好美家做出的2011诚信宣言。

　　【新浪家居】：好美家是怎么样对入驻品牌进行管理监督的？

　　【谢羽】：在经营商品的管理方面，我们有比较严格的措施，涉及到几道环节去监督，比如说供应商在入驻好美家之前，其商品必须得到国家有关质量检测部门出具的检测报告，在进驻以后，我们和供应商之间有一种商品保障的承诺，也就是说供应商有一定保障的措施，比如说保障金等，一旦发生消费者质量投诉，我们会有先行赔付；在商品进入配送中心前，我们会对商品进行抽查、检验，如果发生问题，那对供应商是有一定处罚。由于装璜建材类的商品很多都是半成品，需要安装后才能使用，这个过程当中可能还会发生由于施工不当引起的一些质量问题，那这个方面我们会找到各级政府所属的质量管理部门，由他们来做出鉴定，我相信在这种情况下能尽最大的可能去保护消费者的利益。

　　【新浪家居】：好美家这里有没有碰到客户投诉比较多的一个品牌，在你们卖场中有发现一些这样的品牌的话，你会怎样处理？

　　【谢羽】：好美家的制度是非歧视性的，对所有的供应商都是一视同仁的，要是发现商品有质量问题，我们肯定会把严肃处理，我们对于供应商的淘汰和对品牌的更新换代是从两个方面去考虑的，一个方面是我们不断引进一些新产品，来引导消费者对新工艺产品的需求；另一方面，就是根据在市场上使用后的反馈来进行更新换代，商品要是在环保或是产品本身材质质量不符合消费者的需求，也会根据好美家与供应商长期建立的法律文书上的要求，进行相应的处理。

　　【新浪家居】：好美家是怎样去保证消费者能够挑到品质好而且价格又低的这样产品呢？

　　【谢羽】：这个问题实际上我们的经营业态就能保证这一点，我们商场的面积在市场上不是最大的，最大的也就是1万平米左右，那么在有限的面积里，我们超市首先为消费者做了一个比较和筛选，选择经过市场的考验的，普遍为消费者装璜所喜欢的产品；另外一个方面，商家的商品质量是有保障的。还有一点是好美家的优惠促销，我们会在每年几个销售集中的旺季做一些优惠的促销，包括我们现在这一轮的促销力度也是非常大的，应该说消费者能够享受到真正的实惠。

　　【新浪家居】：好美家和百安居都是建材超市这样的经营模式，你们是在那个方面是比他们店有优势的？

　　【谢羽】：好美家是个本土的企业，首先我们对市场消费者的需求有比较清晰的认识，所以可能对本土的一些消费者的消费习惯可能认识地更深刻一些。除此之外，我们在消费者的定位上可能略有区别，主要突出的是中端的消费层，在方便、放心、实惠这个方面我们考虑的会比较多一点。同时我们也会向竞争对手学习，在市场经济的情况下就是这样，不断地去竞争，然后还要不断去学习。

　　【新浪家居】：在面对消费者投诉的时候，好美家的诚信体系主要表现在哪里？

　　【谢羽】：我觉得主要是效率，作为一个消费者来说，他最希望得到的是如何尽快的去解决这个问题。好美家在接到一个案子时，首先会向相关的门店品类主管进行沟通，如果在门店的权限范围可以解决这个问题，那么当场就解决了，同时留有一个备案；如果门店解决不了，那么我们在总部有专门接受消费者投诉的部门会逐层解决，甚至通过采购部门跟供应商去协调，最后来认定这个投诉的最终的责任。就我们组织体系来说，好美家的管理层次并不是很多，扁平化的目的就是提高工作的效率，以最快的时间去解决这个问题，而且一般情况下，我们作为消费者的代表，还是更多地偏向于消费者。

　　【新浪家居】：我们知道前一段时间家乐福也出现了价格欺诈的情况，作为建材超市，好美家是怎样看待这样一个现象呢？

　　【谢羽】：我从两个方面去说这个问题，一个是有意一个是无意。我觉得首先商家一定不能有意去做这种事情，在广告在POP上面标的是这个价格，但最后成交的是另一个价格，这个我觉得是没法容忍的，从好美家的价格诚信体系来说，这个事情我们都是完全杜绝的，不可能发生。还有一种是无意，无意是可能有一些工作的疏忽，作为商家来说你就要及时去处理这种情况，首先你要避免、防止这种情况的出现，有的时候商家也不一定是有意这么去做的，因为超市的信息量非常大，单品几万个，所以偶尔也会有已经调价，但架柜上的标识还没调整好，这种情况下也不排除。但一旦发生，就要对顾客非常诚信地解决这个问题，当然在这个过程当中，也通过我们跟顾客协调、解释，以取得消费者的谅解，尽快去解决。像这一类事情好美家的确也碰到过，不敢说100%不出错，但是一旦碰到这个问题，就应该完全按照国家的要求予以处理。

　　【新浪家居】：好美家如何看待整个家居卖场行业的诚信体系？卖场这个行业上面，您觉得还是出现会有一些什么样的问题，或者跟消费者之间跟供应商之间会有什么样的问题出现，在诚信方面的？

　　【谢羽】：我觉得现在家居市场应该是越来越趋向规范，越来越有规则，相比10年前已经突飞猛进，各个商家也越来越重视诚信体系的建设，我觉得整个市场在进步，这个是好的方面。但是大浪淘沙，整个市场所有商家都能保证同一个标准，这个也不现实，好美家还是高度重视诚信体系的建设，因为消费者的权益是我们的立足之本。对于好美家这样的连锁超市而言，我们是有优势的，因为我们都是自营的，所以如果发生不诚信的事情，就是在砸我们整个好美家的牌子。而且我们这种经营方式也有利于提高整个行业的水平，因为我们整体的组织化程度比较高，所有的商品都是好美家自己在卖，而不是进驻的商家卖，所以在这一点上好美家还是有一定优势的。

　　【新浪家居】：今天非常高兴能够请谢总来谈 “3・15”的话题，希望能够请谢总代表好美家，说两到三句的诚信宣言。

　　【谢羽】：还是套用一句老话吧，好美家与消费者共创美好的家，我们长期以来也一直以这种精神作为经营理念，希望这个过程是轻松愉快、省心省力的。在好美家的公司文化典籍中，“创造美好的家”首先被诠释为创造顾客美好的家。“为顾客服务是我们的宗旨，有困难来好美家，只要办得到，我们决不推辞。”这是好美家员工的心声。

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