家居企业在线咨询是否成“摆设”？

摘要：　　曾经，许多人认为网络不是适合销售家居产品的媒介，认为消费者的亲身体验是家居行业里面非常重要的因素，如果没有实体店的体验，消费者是不会在网上直接购买产品。但经过这些年的发展，如今家居企业的网络营销意识已经增强不少，制作精良、信息丰富的企业...

　　曾经，许多人认为网络不是适合销售家居产品的媒介，认为消费者的亲身体验是家居行业里面非常重要的因素，如果没有实体店的体验，消费者是不会在网上直接购买产品。但经过这些年的发展，如今家居企业的网络营销意识已经增强不少，制作精良、信息丰富的企业网站或网上商铺比比皆是。若干年后，家居企业通过电子商务完成的交易额可能占了占成交额的较大比重；传统专卖店会从目前的卖场逐渐转化成体验中心。

家居企业在线咨询是否成“摆设”？ 

　　如何将电子商务和家居行业业完美结合，需家居行业不断探索、实践。对广大企业来说，网络服务和互动的话题并不简单。展望未来，网络平台规模将进一步扩大，服务模式也将进一步创新。服务说起来容易，做起来却很难。目前，大家经常能在网络社区和现实中看到关于服务水平差别的讨论：是否和消费者有效的交流，是否能够亲切交流，是否能够及时送货，是否能够服务到位……

　　笔者最近对一些家居企业的网站进行了了解，这些网站大多设置了在线咨询业务，就顺势点击了几家，咨询了产品的相关情况。和他们在线对话、聊天之后，笔者感触良多。

　　总的说来，多数家居企业网站比较认真，比如天盛装饰公司的在线咨询，是笔者这次测试中回复最快、咨询对话比较热情的企业，能详细耐心地介绍自己是产品和产品的特点……但也有部分家居企业，笔者在点开在线咨询后，许久得不到回应，是客服人员业务繁忙，还是本来就没有安排在线客服；也有部分企业的在线客服在程式化的欢迎后就没有了回复……有些家居网站留下了客服QQ号码，有的客服虽然同意加为好友，但加上之后，也没有任何交流，像是一种摆设，更甚者还设定了拒绝，不知道这样的客户服务是不是在和消费者“藏猫猫”？这些家居企业网站互动交流，就像一个美丽的花瓶，很好看，却起不到任何正面作用。

　　巨人网络董事长兼首席执行官史玉柱在2009年接受《中国企业家》杂志采访时，被问及旗下产品《征途》的成功能否被复制时说过“我一直强调，最聪明的就是消费者。你永远别去想欺骗消费者，消费者是最不好骗的。”

　　那些专程进入了企业网站，却被如此服务和互动“欺骗”的消费者，还会去企业网站咨询第二次吗？答案显然是否定的。在家居建材业激烈竞争的今天，网络推广也逐渐成为家居建材的营销手段之一，许多家居企业开始建立网站进行网络营销、网上销售，更有建材企业开始尝试团购、集采等新兴贸易模式。

　　越来越多的家居企业加入进网络大军，利用互联网营销平台开拓更多的业务，使企业的价值达到最大化。建立网站的家居企业越来越多。一些企业盲目追求档次、规模开设网站，同时也给日后的服务带来了难度。企业网站沦为摆设，没有起到应有的作用，甚至成为日常工作中的负担。除了马虎的心理作祟外，这种现象的形成还有多方面的原因，如企业轻视服务和交流；有的企业贪图功能齐全滥设服务的标识，却无法提供相关的服务，使得人们对其失去认同感……

　　在产品逐渐趋同的今天，客户服务已经成为决胜的关键。如何增进与消费者的交流，更好地留住客户，已经成为家居企业迫切需要研究的课题。企业不仅要给消费者提供产品，还应让消费者获得良好的使用体验。在线咨询的设置是本是拉近与消费者距离的服务，企业应重视，千万不能让这些服务消费者的设置的成“摆设”。

　　家居企业应该多听取消费者的意见，并将其转换为服务的动力，比消费者想要的再多付出一点点；尊重消费者，无微不至的服务总能让人印象深刻。

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