定制家具只修不换潜规则被指“霸王条款”

摘要：任何事情都是一把双刃剑。在移门衣柜等以设计和实用见长的定制家具出世之时，也就伴随着“只修不退”的霸王条款。近日，各地出现多单由于定制家具货不对板要求退换货遭到商家拒绝的案例。业内人士指出，近两年来，定制家具企业零配件标准化生产的程度已经大幅...

　　任何事情都是一把双刃剑。在移门衣柜等以设计和实用见长的定制家具出世之时，也就伴随着“只修不退”的霸王条款。近日，各地出现多单由于定制家具货不对板要求退换货遭到商家拒绝的案例。业内人士指出，近两年来，定制家具企业零配件标准化生产的程度已经大幅提高，影响定制家具退换影响二次销售已不能再成为只修不退的理论支撑。只修不退的霸王条款也是时候改善了。

　　事件

　　质量有争议定制不退换

　　近日，北京、南京、广州多地消费者在网上发布了购买定制家具货不对板，要求退货遭到拒绝的帖子，引起广泛关注。投诉的问题集中在产品质量不如展厅优良，设计效果与实际产品有出入，使用后五金配件容易损坏，送货安装不及时等。而面对诸多问题和退换货要求，许多定制家具品牌多以独家定制，影响二次销售为由拒绝，采取的多是只包维修或是宁可补偿部分货款，也不愿退货的措施。

　　焦点1

　　设计安装水平参差不齐

　　据记者了解，由于定制家具先下单再生产，行业门槛较低，设计师水平有限，产品质量和服务标准尚未完善，所以因定制家具而引发的消费纠纷已经成为消费者投诉的新热点。据某网站的统计数据，有54%的家庭已经使用了定制家具产品，而表示会再使用定制家具产品的用户不到五成。

　　设计水平不够是定制家具的一大弊端。对于定制家具而言，最重要的两个环节就是设计与安装。现在许多打着定制、宅配口号的品牌，设计师的队伍与专业家装公司的设计师的水平相差较远，定制家具的设计师多是一味地根据业主的需求进行设计，再按照软件图库简单照搬，而缺乏自己对于空间的创造性和整体把握，设计效果往往差强人意。有消费者胡先生告诉记者，自己曾定制过家具，但效果并不理想，原因是该品牌派给自己的设计师是一位刚毕业不久的90后年轻人，测量书柜时忽略了空调插座面板的位置，丈量门高时也犯了低级错误。

　　焦点2

　　只修不退成行业潜规则

　　定制家具，一般是消费者先在展厅了解产品，然后由家具设计师了解消费者需求，并到消费者家中实际测量、设计，然后在工厂里加工生产。在送货上门安装之前，消费者必须交齐尾款。由于定制家具根据每个业主家中独有的尺寸定制规格，再根据业主的喜好选择板材，以及开孔的位置、内部的构造。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。据了解，定制家具一旦交了定金下单，如果出现质量不好或效果不佳等问题，就只能维修不能退换了。

　　“定制家具一旦被退回来就等于是废品。”一位定制家具企业负责人告诉记者，因为定制家具的尺寸、板材、内部构造、开孔位置都是根据消费者的特殊需求而量身定做的，针对性较强，无法再进行二次销售，所以多数厂家都不愿为定制家具退换货。

　　企业回应

　　可退换但以修为主

　　对于退换货问题，索菲亚(002572,股吧)衣柜负责人表示，一般来说，导购员会在业主签单前多次沟通，在板材和设计效果得到认可之后再签单付款。如果消费者认为定制家具有害物质超标，只要出具国家认可的检测机构做出的检测报告，还是可以退换货的。

　　尚品宅配总经理李嘉聪表示，2009年推出的“看着效果买家具”有效地规避了这个问题，业主用手机或IPAD能看到自家的3D效果图和家具安装后的全方位景象，减少了设计前后相差过大的可能性。去年以来，尚品宅配实行先修理再退换的对策，对有问题的产品先进行修理，修理不好可以换货，实在不满意可以退款。

　　业界声音

　　只修不退应该适当改良

　　有业内人士指出，定制家具行业刚刚兴起，非标化、唯一性还能成为其“只修不退”的理由，但近两年来，这种说法就逐渐站不住脚跟了。因为随着许多定制家具企业将产品模块化生产，大大提高了标准化生产水平，抽屉、层板、柜体板等主要部件都设定了几个较为统一的尺寸供选，定制其实只是一定框架下的积木式组合安装。因此只要还没有进入钻孔安装阶段，如果消费者下单后要求退货，对商家的成本损害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的条款是时候应该做出改良了。

　　律师

　　尽量合同约定细则

　　广东民生康田律师所律师王智柱告诉记者，根据《买卖合同法》第一百四十八条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”，简单地说，并不是说家具出现质量问题就可以退换，只有出现不能实现合同目的的情况才可以退换。定制家具不能二次出售的特殊性，这一点是合理的。

　　因此，在新的规定出台之前，消费者应尽量在正规家居卖场选择大品牌的定制家具，注意在合同中明确标注家具的颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合同书讨个说法，避免口头约定造成无法追溯的问题。

　　行业协会

　　消费者要看清合同约定

　　对于购买定制家具，广东省家具协会秘书长张承志提醒消费者，目前定制家具行业还没有国家标准，在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为主。在这个过程中，如果双方事先没有对家具的尺寸、价格、材质等内容进行详细约定，那么一旦出现争议，消费者的权益往往无法得到保障。因此，消费者在购买定制家具时切勿盲目，要仔细询问，并查看合同约定，以避免与厂家发生不必要的纠纷。

　　目前定制家具行业还没有相关标准，在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为主。所以，消费者在定制家具时，应该事先对定制家具的企业进行详细的了解，对定制家具的基材、颜色、尺寸等内容要在合同内容，以及图纸上明确标明，确定各种材料使用无误，并保留一笔尾款在验货时确保没问题之后，签订合同再付款。

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