上海圣都整装刘名馨：依托“一体三翼”战略布局 以好服务、好产品服务更多人

摘要：每一次的满意交付和口碑积淀，稳步发展的背后离不开每一位圣都人的将心比心和精益求精。

  从2020年派驻上海开疆辟土，同年12月12日在上海开启第一家圣都整装门店，再到如今，圣都整装已在上海开出10家经营门面，包含12家运营分店，每月有上千个工地同期施工，每一次的满意交付和口碑积淀，稳步发展的背后离不开每一位圣都人的将心比心和精益求精。

  2024年3月12日，为共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益——315家装行业媒体发布会”，会上授予19家头部家装企业“上海家装行业社会诚信公约企业”称号。3月18日，由新浪家居等电视、广播、纸媒和网媒资深编辑记者组成的“行风观察员”走进这19家装企，开启深度访谈。

走进上海圣都整装

  “一体三翼”是访谈中，上海圣都家装总经理刘名馨最先向新浪家居介绍的理念。据悉，2023年贝壳集团全面启动了“一体三翼”战略规划，并开启集团十年“翻越第二座山”的序曲。而作为贝壳直营家装品牌，圣都整装更是“一体三翼”战略规划的重要组成部分。

  刘名馨告诉新浪家居，贝壳作为居住产业数字化服务平台，致力于推进居住服务的产业数字化、智能化进程，通过聚合、助力优质服务者，为中国家庭提供包括二手房交易、新房交易、租赁、家装、家居、家服等一站式、高品质、高效率服务，实现“对消费者好、帮助服务者对消费者好”。在“一体三翼”战略中，圣都承担的重要角色就是为客户提供集设计、施工、主辅材、定制、软装、家电为一体的整体家装服务。

依托“一体三翼”战略布局 

推进更多创新服务模式

  “装修行业好像是唯一没有被解构的行业，就是这个行业特别大，而行业内的企业普遍又特别小，很多东西到目前还是依靠人在管理，没有办法采用一些科学化管理手段”访谈中，刘名馨指出，作为“一体三翼”战略重要一环，圣都不断在对装修服务做一些拆解，包括设计上的改良，产品上的改良，希望通过更科学更科技化的模式赋能整个行业的发展。

  目前在圣都整装内部，以标准的SOP为线串联整个体系，科学化与数字化管理不仅体现在业务管理方面，更包括运营管理。“业务方面包括那些看得到的，量房、设计、材料、施工、售后等直接向业主输出的服务，运营方面包括那些看不到的，人事规则、标准培训、产品研发、系统使用、用户体验提升等。”刘名馨表示，强大的内部一定是通过这两项共同发力才能做到。所以圣都从新人入职开始就有一套完整的培训系统，对于公司、对于工具、对于企业文化做全方位的学习，并且通过考试验证学习情况。

  而圣都自研的管理系统（home），则可方便不同阶段不同岗位的工作配合，保障业务流程的严谨性和流畅性，同时也保护客户信息的私密性。此外，圣都整装的每个客户都可以在该系统内看到自己的服务团队，订单情况，项目履约情况等。未来日益精进的AI技术也将在圣都整装的设计服务、施工服务中展现出更多实质性作用。

严格贯彻集团服务理念 

拿出好服务和好产品服务更多人

  刘名馨指出，圣都整装是家十分注重品牌运营的公司，这不仅仅是对外宣传，而重要的是对于扎实的内功。“做好品牌是一件内外兼修的事情，最终目的一定是为了拿出好服务和好产品服务更多人。”而上海圣都整装也正是这样践行的。

  从2020年派驻上海开疆辟土，同年12月12日在上海开启第一家圣都整装门店，再到如今，圣都整装已在上海开出10家经营门面，包含12家运营分店，每月有上千个工地同期施工，每一次的满意交付和口碑积淀，稳步发展的背后离不开每一位圣都人的将心比心和精益求精。

  据悉，圣都整装进入上海以来，受到不少业主朋友的喜欢和信赖，荣获“上海市守合同重信用企业”“合同信用等级认定证书” “社会诚信公约企业”等殊荣。除此之外，上海圣都整装也积极响应五五购物节的需求，承办了闵行区五五购物节家装板块的活动，“对于业主和市场的肯定，我们感到十分自豪。”

  刘名馨将其归功于公司对于集团服务理念的严格贯彻。“对于所有签约圣都的业主，我们都会讲‘客户十怕·圣都十诺’ 承诺细则写入装修合同，并以‘无恶意增项’‘二十项工程质量不达标，砸无赦’等承诺确保圣都整装服务。”

  刘名馨坦言，装修本身是件复杂且冗余的事情，节点多，同时又要多人配合协作完成，难度不小，而大多数业主对装修有都是小白，也没有精力和时间去深究其合理性，所以为了保护业主自身的合法利益，企业就有责任去帮助他们理解装修。“圣都始终站在客户的一边，去维护他们的利益。为此，圣都做了大量的工作，好让客户深入浅出地理解装修服务是怎样一件事，有哪些流程，有哪些关键节点，甚至可能会发生的问题。”

始终把服务以全透明方式向业主公开

  家庭装修是个大工程，对于大部分消费者而言，装修属于陌生消费，这里面涉及的事项太多太复杂，牵扯的知识面太广太细，这也成了消费者们的核心痛点：不懂装修，不知道怎么去装修；信息透明度低、流程长且复杂，害怕被坑。在这方面，圣都整装严格把控每一个服务环节。

  首先，圣都始终把服务以全透明的方式向业主公开，清单式的报价，透明可控；正品原厂足料，透明可查；施工进度和质量，透明可见，同时为了增强业主对现场工地的把控，圣都采用了贝刻360°摄像头，能够实时收看，也能回看，可以很好解决上班族没法时刻去现场的问题，同时也表明了圣都的服务态度，不怕放开看。“除了公司对现场的管理外，圣都也非常欢迎业主们的监督。”

  其次，圣都整装作为套餐公司，以整体产品形式销售，在业主选定圣都后，会最大限度将测算价格以清单报价方式呈现在业主面前，一定程度解决了传统家装行业为消费者提供的消费模式所带来的工期不确定、信息不透明、增项漏项、软装不提供等问题。但同时刘名馨也表示，因为工地现场情况比较复杂，不一定能通过一次测量就能勘探全貌，甚至有些旧改房屋隐藏的问题要在施工过程中才能发现。所以出于负责考虑，圣都秉持不无恶意增项的原则，坚决不以低价吸引业主，后巧立名目增项牟利。“我们认为这种方式给客户的体验非常不好，不利于企业甚至整个装修行业的长期发展。”

  而在员工管理方面，圣都也有严格的管理措施。对于个人行为导致的恶意增项，圣都对客的十怕十诺中特别设置了“恶意增项，费用返还”，接受所有客户监督，如客户遇到此类问题都可通过圣都400-111-5699专线进行投诉，一经查实，费用返还，内部也会针对规则对相关服务者进行处罚。

  为了带给装修业主更好的服务体验，圣都还采取了非常扁平化的管理措施。“我们的工作人员都身兼数职，管理者同时也是服务人员。包括接待客户，整理客诉数据，工地巡检，鲁班行动日等等，管理层都要参加。”刘名馨表示，越是项目出现问题的业主，赔付款额越大的客户，圣都越是要把他们请回来，聊一聊过程中出现的问题，以便更好预防问题，解决问题。“我们希望了解真实的客户声音，听到了痛，听到了骂声，才会觉得痛彻心扉，才能更好迭代，同时帮助我们的前端人员做好整改，让客户有更好的感受。”

14815客诉响应机制 敢承诺、真解决

  由于装修的多样性和复杂性，出现装修纠纷也在所难免。对此，圣都采取的态度是坦然面对，找到原因，并解决问题。刘名馨介绍，圣都对客诉采取了特有的“14815”响应机制，即1小时响应，48小时提供解决方案，15天解决问题。“具体来说就是，当客户发生投诉后，品质客服将在1小时内致电客户了解问题，确认客户诉求，客服会协同公司相关责任部门给出处理方案，并于48小时内同步客户，方案确认后，客服会连同专人跟进方案执行落地，确保15日内解决客户投诉的问题。”

  据介绍，自2022年1月1日到2024年2月29日，上海圣都整装累计赔付908万元用于解决问题。“我们敢于将这数据公开，也代表圣整装对于客诉问题的敢承诺、真解决。”刘名馨补充，对于出现客诉的项目，圣都还会持续分析问题类型，并通过内部管理立项，阶段性解决客户高频反馈的问题，并借助管理闭环降低同类问题的投诉率。

做家装美学和居家体验的倡导者

  在刘名馨看来，经济大环境整体下滑确实是近两年的趋势，并且可能在短期内很难恢复到疫情前的水平，尤其是家装行业，明显受到房地产不景气影响，“但这并非是个绝望的市场环境”，刘名馨认为，仅对家装人而言，着眼现在，放眼未来是核心，经济起伏中，小心驶得万年船，但前进的方向不会变。她同时解释，小心指的就是企业如何在这样一个困难的时期让自己做的更好，遇到问题向内归因，而不是指责市场。“把自己打磨到符合市场的预期，甚至超出预期，投入到市场中，我相信一定能获得正向反馈。当然远期的发展也是必不可少的，可持续发展是企业永久的话题，我们着眼做的每一步都是要为下一步打基础的，是要有连贯性的，一层层去迭代，去顺应市场，或者说顺应消费者对家装的需求。”

  谈及未来发展，刘名馨告诉新浪家居，圣都不会做杀鸡取卵的事情，去透支未来和圣都品牌。“短期收益固然重要，但我们更希望通过装饰一代又一代人的新家来体现我们的社会价值，我们更想做家装美学和居家体验的倡导者。”

  “上海家装市场在之后的发展只会越来越趋于存量房，这是一线城市发展的必然结果，新房的增长速度不及二手存量房的换手速度，对于这种变化会导致业主的需求同时发生改变，家装产品本身的研发就必然要做出调整，这将是上海家装同僚们需要共同面对的课题。”访谈最后，刘名馨表达了携手上海家装同仁共同奋进的期盼。

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