老板电器崔巍：新呼叫中心建成 旨在提升客户服务体验

摘要：3月12日，老板电器全新多媒体呼叫中心在中国厨房电器创新产业园落成。目前，老板电器新呼叫中心预期物理坐席规模为300个，远程物理坐席400个，届时将形成总部与全国六个分中心组成的集群式现代化呼叫中心。新浪家居在现场对老板电器服务部部长进行了...

  3月12日，老板电器全新多媒体呼叫中心在中国厨房电器创新产业园落成。目前，老板电器新呼叫中心预期总部物理坐席规模为300个，远程物理坐席400个，届时将形成总部与全国六个分中心组成的集群式现代化呼叫中心。这也是厨房电器行业现代化水平最高的多媒体呼叫中心，能满足老板电器未来五年的发展需求。新浪家居在现场对老板电器服务部部长进行了采访。

老板电器服务部部长 崔巍

  【新浪家居】：目前消费者对于企业服务概念的逐渐强化，对于购买产品以及售后的服务要求越来越高。据了解，老板电器早在06年就启动了全国统一服务热线，我们当初启动这样一个服务热线的目的如何？预期达到怎样的目标？

  【崔巍】老板电器到今年已经有34年历史了，其实早在2000年初公司就率先开通了800全国统一免费服务热线，但当时全国电话未能统一组网，全国50多个分公司，上千家服务网点都有自己的服务专线，对于客户来说号码太多，不容易记住，所以本着方便客户的思想，一号通全网，提供便捷快速服务，我们开通了95105855热线。可以根据客户所在区域自动识别接入地，根据不同的服务需求，有IVR自助服务，电话遇忙转接实现来电智能分配，逐步从分布式呼叫中心朝集中式管理发展。

  预期达到的目标主要有四个方面：

  第一，提高客户来电的接通率，全国共用一个系统平台，当地如遇忙，可以转接到总部，部分地区的接通率从当初的不足80%，提升到90%以上，极大地改善了客户一次来电成功率。

  第二、  统一了服务标准，从服务规范、服务用语，话术流程，客户感受如一。

  第三、对于企业来说，有力于统一推广传播，在官网也好终端也好，客户可以便捷查询到，避免了山寨服务的鱼目混珠。

  第四、同时结合CRM客户关系管理系统，所有的客户信息到产品信息，从购买记录到服务记录，实时查询，客户来电后自动识别，缩短了客户服务时长，提高了服务效率和客户感知度。

  【崔巍】：同时，老板还拥有整理客户关系管理的CRM系统，在这个系统里面，客户的姓名，消费记录，服务记录，产品型号，维修员工等等都可以查询。我们的所有门店促销员都拥有手机终端，客户在门店消费之后，资料将会通过手机终端自动进入我们的CRM系统里，这样可以提升客户对企业的服务的满意度。而且，目前市面上还存在着一些山寨的服务电话，老板通过全国统一的服务电话的宣传，也避免了消费者受到山寨服务电话的误导，以及山寨服务人员的欺骗。

  【新浪家居】：我们的呼叫中心今年1月时其实就已经开始试运营，那么到目前为止运行情况如何？

  【崔巍】：目前运营情况非常良好，我们的呼叫中心采用的行业内最先进的组网技术，采用业内最知名的Avaya公司主流的8800交换机为核心架构解决方案，所有的硬件设备都是采用的双冗余设计，具有极高的可靠性和稳定性。通过Avaya集成呼叫中心系统，目前已经实现数字化管理，对于坐席代表工作过程中的服务状态、服务进程、处理结果，系统里面都可以清晰地了解，不管是实时的，还是历史的，都可以清晰看到，新平台对日常运营管理提供了很大的帮助，从智能排班、质量监控到知识库管理、报表管理，既提高了服务效率又提升了管理手段。

  【新浪家居】：刚刚我们经过的时候也看到一个比较醒目标志，上面写着接通率达到95%，这个是通过怎样的渠道去实现？

  【崔巍】：首先，装修是有淡季与旺季，所以相对于我们来说也是有淡季与旺季之分。其次，客户来电的时间也是有峰值的，我们如何削峰填谷，这就要通过我们的排班系统来实现与满足。第二就是通过我们的IVR系统提供给客户有些自助的服务，现在很多客户打电话过来其实只是需要咨询，所以我们就会提供很多自助服务。自助服务不仅仅是语音服务，我们还提供自助视频服务。比如说消费者购买了一个烤箱，但是不知道如何使用，这时候语音服务就无法解决消费者的实际问题，就需要我们的官方自助视频服务，来全程视频指导消费者如何安装或者使用产品。我们的目标是将所有的视频做成像厨房电器的百科全书一样，将我们所有品类的商品都融入进去，让消费者在安装使用时，或者遇到困难时，登陆我们的官方微博就可以找到答案，一目了然，也节省了客户的金钱与时间。

  【新浪家居】：目前我们看到的呼叫中心是一期和二期，最终老板电器准备将呼叫中心打造成怎样的规模？

  【崔巍】：我们的呼叫中心既是集中式，又是分布的。以前，所有老板每个分公司都有自己的客户中心，这叫做分布的。实际上我们现有的呼叫中心是集中式的管理，所有的维修电话、服务投诉电话等都是集中到总部。同时我们还有客户服务评价系统，以提高整体的服务水平。所以说在未来，分中心加上总部，全国的坐席大概会达到4700个左右，大概会拥有一千个左右的服务代表。目前，我们发现很多客户不喜欢打电话，有很多人很喜欢在微博上@我们的官方微博，我们也有相对应的工作人员进行回复与解答。可能以后随着社会的发展，我们还会有微信上的服务。

  【新浪家居】：一年一度的“3•15”马上就要到来了，老板电器有何看法与观点同新浪的网友进行分享？

  【崔巍】：老板电器经过了这么多年的发展，一直都是以高标准、高品质来对自己要求。2013也是老板的品质之年，我们希望秉承“努力让您满意”、“一切以客户的需求为目标”、“以诚为本，以质为先”，希望将我们老板的服务品质展现给大家。今年我们还有一个很重要的举措，就是在客户申请服务人员上门时，在服务人员到达前，客户都会先收到一条手机短信，短信中会包含工号、姓名、将在何时到达、需要客户准备哪些物品等等，提前会有个告知，避免出现山寨服务等情况，为客户节省时间，对于时间的精准度我们要求很高。同时，服务完成之后，客户可以对我们的服务打分，10分为十分满意，7分以下就是属于我们的不及格区域。我们对于服务人员也会有相应的奖励机制，来激发服务人员的工作热情，同时也提升了客户的服务体验。

  【新浪家居】：感谢您接受新浪家居的采访。

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