关于森林之旅与李晓文纠纷事件采访问题及回答

摘要：我是北京商报《家居产业》周刊主编吴厚斌。北京商报是北京日报报业集团旗下的唯一一张商务日报，与北京晚报、北京晨报、北京娱乐信报等同属一个集团。我负责家居报道已经五年，著有《新闻营销家居业》、《家居十年风云》。

　　3、地板行业有这样一种说法：“三分产品，七分安装。”贵公司是否认同？贵公司在地板安装时，是否要对安装的质量负责任？作为专业地板厂家，将非地热地板装在地热地板环境中，产生的质量问题是否应该由贵公司负责？

　　答：我们非常认同“三分地板，七分安装”这句话. 由于我们面对的大都是高素质、高要求的客户，从客户下订单开始，我们都要求我们的员工严格按公司规定的服务流程执行，几乎每道服务程序，都需要客户的签字确认，我们才能进行下一道的服务，来确保客户的利益。这样严格的流程设置，首先是规范我们员工的行为，保障客户的利益，其次是消费者使用地板出现问题时，公司能有证据来判断问题的所在，分清责任，是谁的责任就由谁承担，比如是客户使用上的问题？还是安装问题？还是地板质量问题等等，这样做最终也是确保公司的利益。这样严格的程序执行的就是客户和我们所签订的合同。

　　4、当合同以一气呵成的字体签署完毕之后，贵公司是否还有在合同上以斜体字签署补充条款的行为？这样的条款如果被消费者认为是故意巧设陷阱，贵公司如何解释？

　　答： 首先，我真的不知道你为啥么会这样提问？这样的提问依据在哪里？我们的客户都是成功的富贵的人士，相信我们的客户都有很高的素养。合同是双方意愿的体现，我们不需要做任何解释。如果发现有任何不妥或违法行为，应该由司法机关鉴定确认。

　　5、贵公司的销售员在销售过程中，为了促成买卖，是否给消费者说过“地热地板与非地热地板都能确保质量”之类的话？这种说法是否带有误导嫌疑？

　　答：我不知道这句话想问的意思到底是？我的理解是不是想问，地热专用地板和非地热地板如果在同样的地热环境下是否效果都一样？如果是这样的话，我不知道我们公司有没有必要推出地热专用地板？当然，如果客户是地热环境的，我们的建议是最好能选用我们的地热专用地板。

　　6、李晓文投诉的地板质量问题你们是否认同？最终打算如何处理此事？

　　答：我们希望按合同处理。李晓文的投诉，无论投诉对错与否，一直以来我们都本着品牌的高度，都以认真的态度配合中国消费者协会、北京地板协会、上海地板协会以及单方面表明是李晓文的所谓代理人的接待与处理。我们欢迎具有公平公正意识的媒体人士介入报道。如果这件事情法律最后认定我们有责任，我们绝不会推卸，如果我们没有责任，我们在这里声明：我们无法接受通过种种途径强压给我们的处理方案！我们已经承担也正在承担种种压力，我们也相信，中国是法治的社会，任何人都不能凌驾于法律之上。另外，我们认为：“厦门森林之旅木制品有限公司涉嫌合同欺诈误导消费并致严重质量问题”，这样的标题已经对我们的品牌造成了严重伤害，我们保留向给公司造成损失和影响的责任方追诉的权力！

　　北京商报对森林之旅与李晓文纠纷事件报道原文：“森林之旅”被指破坏地板“行规”

　　非地热地板被铺装进地热环境，不久即出现了严重的缝隙、瓦片状变形等问题，而厂家却坚持认为自己没有任何过错。历经4个多月的漫长投诉与维权，到5月27日，这家名叫“森林之旅”、号称“中国柚木地板第一品牌”的地板厂商依然拒绝消费者李女士提出的要么退货，要么换装地热地板的要求。行业协会专家对森林之旅这种行为表示强烈不满，认为这是在破坏地板行业“谁安装谁负责”的基本行业规则，支持消费者维权到底。

　　消费者投诉

　　地板装上第二天即变形

　　5月下旬，家住北京海淀区的消费者李女士向记者投诉，称其在新买的房子中新装的实木地板出现大量缝隙和瓦片状变形，4个多月过去了，仍然得不到满意的解决。

　　“2009年12月11日，我与厦门森林之旅木制品有限公司签订买卖合同，采购200平方米实木地板用于家装，总价12万多元。”李女士在给记者的投诉信中如此描述她的遭遇，“2010年1月14日，森林之旅北京经营部到我家送货并由其工程队负责安装。由于正值采暖季，我对其所交地板含水率超过8%提出质疑，但他们告知确保质量并保修保换，仍在地热环境下完成了铺设。第二天，地板开始出现严重质量问题：板间开裂1厘米的缝隙随处可见，有些地方居然开裂到3-5厘米。第三天，地板又开始出现瓦片状变形”。

　　5月25日，记者来到李女士位于北京海淀区的家中查看，发现这里还是一个未完工的工地。在最大的一个厅里，尚有一小块地方没有铺上地板。铺上地板的地面，从整体上看去，已经看不出太明显瓦片状变形的痕迹，但东一处、西一处不时有明显的缝隙出现，破坏了整个地面的和谐。在两间屋子相连的门槛处以及地板与墙相接处，地板的缝隙最大的超过3厘米，用于固定地板的铁卡几乎完全裸露在外边。“过了好几个月，缝隙还这么大，可以想象刚刚装上的时候有多么惨不忍睹了。”李女士说。

　　据李女士介绍，地板出现缝隙和瓦片状变形之后，她立即与森林之旅北京经营部联系。其北京负责人朱沈萍、钱海峰亲临查看，并反映给上海品牌营销中心负责人徐春英、森林之旅总经理助理张钦超等相关负责人。几个月后，她才等来这样一个解决方案：给她补三箱地板用于修补缝隙，此后出现的一切问题，森林之旅概不负责。“我拒绝在他们这种毫无诚意的方案上签字。”李女士说，从地板安装到现在，4个多月过去了，因为地板的质量问题没有解决，她的房子还是半拉子工程，装修也被迫停止了，损失在一天一天地扩大。

　　记者调查

　　森林之旅称没有过错

　　5月23日，记者致电森林之旅上海品牌营销中心负责人徐春英，她承认李女士家的地板确实出了些问题，但责任不在森林之旅，而在李女士本人。“我们公司有地热地板和非地热地板，二者价格相差100元/平方米，她买的就是非地热地板，她在合同中确认在两个采暖季的保修期内，用于维修的地板由她自购。我们可以提供几箱地热地板予以维修，使用起来就不会有太大问题了。因为经过了一个采暖季，非地热地板已经适应了地热环境。”

　　森林之旅总经理助理张钦超更是向记者直言：“能够买得起柚木地板的人，素质都相当高，我们的销售员不可能故意卖给她便宜的非地热地板，消费者既然承诺维修时自购地板，就相当于承诺了将非地热地板装进地热环境中出现的质量问题由她自己负责。”

　　5月25日，记者致电森林之旅总经理陈志洪，他以非常平和的语气向记者表示：“李女士要求退货或者换货的要求我们公司无法接受，因为我们没有任何错误。”

　　“我们做森林之旅七八年了，第一次碰到这种投诉事件。”对于最终如何了结此事，陈志洪表示，他尊重第三方的判断，“如果对方要打官司，我们一定应诉，只要法律判决认定是我们的责任，我们一定承担责任，判我们赔多少，我们就赔多少”。

　　专家说法

　　谁安装地板谁为质量负责

　　5月24日，森林之旅委托品牌管理部经理钱海峰亲至《北京商报》，送来记者提出的若干采访问题的书面回答。对于非地热地板是否能铺装到地热环境中，森林之旅没有直接回答，而是采取含有“建议”、“最好”、“选用”等谨慎词汇的“公关口吻”：“地热专用地板是指必须经过特殊技术处理后才能用于地热环境的地板。我公司的建议是，客户若是地热环境下使用的地板，最好能选用我们的地热专用地板。”

　　同一天，当记者暗访蓝景丽家森林之旅地板专卖店时，店员明确地告诉记者：“非地热地板绝对不能铺装在地热环境中，就算消费者要求装，我们也不能装。”

　　既然非地热地板与地热地板存在着很大差异，李女士的家里明明是地热环境，为什么森林之旅卖给她的是非地热地板，并且还装在了地热环境中，导致了质量问题的出现呢？李女士的说法是，“尽管我多次申明环境为地热采暖，但森林之旅北京经营部负责人朱沈萍为促成交易，以价格便宜、如有问题保退保换等承诺，极力推荐我购买非地热直铺地板”。

　　亲临森林之旅公司与总经理陈志洪做过交流的上海市建筑材料行业协会地板专业委员会副秘书长谭伟表示，销售员是否误导消费者并不重要，只要地板确实是森林之旅卖的，又是森林之旅的专业人员铺装的，而且李女士家里是地热环境，那么，地板出现了质量问题，森林之旅就应该为自己的铺装负起责任来。但是，由于森林之旅并非该协会的会员，他们只能协调，没法责令森林之旅予以赔偿。

　　中国木材流通协会地板专业委员会常务副会长高志华则明确表示，消费者可以不懂行，地板厂商必须是行家，“三分品质，七分安装”是地板行业的基本原则，森林之旅明知道自己销售的是非地热地板，却偏偏铺进了地热环境中，出现的质量问题，森林之旅是必须负责的。如果不负责，就是在破坏地板行业“谁安装谁负责”的基本行业规则，他坚决支持消费者把维权进行到底。

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