如鱼得水·榜样力量——万州如鱼得水专卖店负责人何秀芳

摘要：经销商是企业面向消费终端的主要渠道，也是串联起市场讯息与品牌动作的关键载体，是品牌重要的合作伙伴。

经销商是企业面向消费终端的主要渠道，也是串联起市场讯息与品牌动作的关键载体，是品牌重要的合作伙伴。一位优秀的经销商，能够窥一面而见全貌，从门店实际经历探知市场动向、引领当地趋势，同时反馈终端需求，助力品牌进一步贴近消费端。《如鱼得水·榜样力量》将目光聚焦于品牌的优质经销商，通过新浪记者的深度访谈，全方位呈现门店面貌及经销商个人的发展经历，树立标杆形象。本次，接受专访的是万州如鱼得水专卖店负责人何秀芳。

21年行业热爱

工艺美术专业出身的何秀芳毕业后便进入了家居建材行业，最初负责产品方案和设计方面的工作。三年后便开始了起起伏伏的创业之路，最初从墙纸做起，在软装风潮之下，她又逐渐由墙纸、墙布接触到窗帘行业，不断拓宽着业务范围，至今已入行21年。“因为对这个行业还是非常热爱的，所以想一直坚持着做下去。”为更深入贴切地了解软装的各个方面，她还特地前往北京中赫进修了软装设计。目前何秀芳在重庆共有八家店面，其中七家都是软装店面。

何秀芳是在2019年11月份正式加盟到如鱼得水的。谈到加入到如鱼得水的契机，何秀芳透露，实际上五年前她曾参观过一次如鱼得水的专卖店，“当时看到了一个‘好产品’的见证柜，导购的介绍深深打动了我，尤其是如鱼得水的西装工艺，让我印象非常深刻”。她直言，在工艺和细节方面，行业内没有其他品牌可以超越如鱼得水。“早在那时便有加盟的打算，只是由于各方面的限制便没有实现。好在一直对如鱼得水情有独钟，终于在去年年底实现了加盟。”

多种角度，设计师眼光

由于同时拥有着丰富的从业经验和软装设计学习的背景，何秀芳对家居软装有着独到的看法。她认为家居软装行业对从业人员的要求是比较高的，因为他们所做的不仅仅只是销售货品，更重要的是产品的搭配以及整个空间氛围中所有材质、色彩的融入和协调性。“面对不同业主的情感需求，我们都要准确地进行沟通，合理地进行把控，最后达到整体和谐，实现他们比较喜欢的一个氛围。”

从消费者选购窗帘时的忧虑出发，何秀芳注意到，尽管不同客户的关注点并不一样，大部分客户最关注的依然是窗帘看上去的第一印象如何，“效果图往往经过PS处理，与实实在在挂在家里有所不同，导致客户很纠结、不容易下订单”。另外她发现，对消费者来说窗帘品牌多而杂，加之行业内的价格有时不那么规范，时常担心买贵。此外，在窗帘制作工艺方面涉及到的辅料和配件的挑选也令他们眼花缭乱、无从下手。

从经销商的角度出发，何秀芳坦言，在“成品窗帘试挂”和“十怕十诺”这两项政策推出之前，对于客户提出的一些问题确实无法进行较为全面的解决。“有时候碰上比较强势的客户，执拗要买自己喜欢、却和家中环境不相符的款式，员工只好卖给他。因为没法跟厂家直接取得联系，后期的调整非常麻烦，对我们经销商是十分不利的，因为类似的问题常常感到心有余而力不足”。

因此，对于如鱼得水新推出的两项政策，何秀芳给予了高度认同：“这都是行业内长期存在着的痛点，解决了我们双方的后顾之忧。我们的团队销售起来更简单，客户也觉得更靠谱。”她指出，试挂政策使得过去传统的窗帘销售方式发生了实质性的转变。“很多客户都觉得窗帘的货期比较长，如今针对一些当时便有意向购买的客户和我们外围拓展的客户，可以马上进行试挂窗帘的环节，较快的得到体验，毕竟眼见的就是真实的效果。通过试挂服务而成交的订单也十分多。”

“十怕十诺”的推出令何秀芳觉得在销售服务的过程中轻松了很多：“这十条担忧和承诺将每个环节可能存在的问题都考虑到了，许多消费者都感到超出预期，甚至感到震撼。”何秀芳和其销售团队会直接将十怕十诺的全部内容发给客户，让其进行保存，在后期遇到问题时直接对应询问。“我是觉得作为品牌的最终端，诚信是根本，客户的认同就是我们企业发展的动力。”

品牌荣誉，服务至上

如鱼得水万州店开业至今大约已接到两百多份订单，其中完成服务、安装完毕的在七十家左右，“不能说达到了百分之百的满意度，但是基本上都在95%以上。”何秀芳说道，“我们之前也做过很多其他的窗帘品牌，但都无法为我们带来这样的成就。”如鱼得水设计团队和营销团队的到店帮扶，使得客户服务流程更加细致化，经销商随之按照公司的服务流程以及公司推动的策略进行调整。“我想这就是如鱼得水在行业内能做到领先位置的原因。”此外，从设计师的角度出发，何秀芳提到，每个团队内员工之间的设计能力是参差不齐的，难免碰到搭配方案不尽如人意的时候。比如在配色环节，如鱼得水专业的设计团队解决了终端门店设计能力不足的情况，支撑住了线下门店的设计版块，使得客服人员能更好地为顾客提供帮助和介绍。

谈到团队合作，何秀芳强调好项目还得依靠好团队进行拓展。“因为我进修过软装设计，主要就是负责搭配设计这个板块。另外店面的运营管理、售后的执行和监督、板块的外拓、商场的外联沟通、星级员工的培训、销售的分工等，都有明确的分工。”团队内各成员各司其职，才能提高执行力和行动力，以统一的面貌接待客户。

由于受今年疫情的影响，整个经济市场都受到较大的波及，各行各业也都在所难免。作为开业不久的新店，何秀芳的团队所遭受的影响相较于其他门店还要严重一些。面对这样的状况，何秀芳依然保持着积极的态度：“疫情是我们没有办法改变的，但是我觉得我们的努力是可以改变目前的现状的。”为解决客流减少的问题，何秀芳尝试与其他店面形成联盟，商定更主动的营销策略，吸引客流。同时守住原本老客户的渠道，增强互动。

何秀芳透露，老客户的转介绍率很高，印象尤其深刻的是一位姓梁的老客户，5月份时在如鱼得水购买了一整套别墅的窗帘，这是他第五次在何秀芳的门店购买产品。“为什么会回购五次？因为每一次我们与对他的对接，包括对其搭配的产品，以及一些施工的流程，还有后期的回访都十分重视。”能让顾客真正信赖一个品牌，靠的便是品质的保障和周到的服务。“在加盟如鱼得水之前，售后服务也是我们十分注重的一个版块，每年的惯例服务如除尘除螨也吸引了很多客户回流、老带新等。加盟如鱼得水后，其新推出的“十怕十诺”使得我们的服务政策得到了更全面的完善，所以我认为我们与如鱼得水是有相同的理念和契合点的。”

对行业保持热爱，对品牌充满信赖，对老客户心存感激，以团队为坚强后盾。“保持认真心态，尽量做到尽善尽美。”何秀芳坚持以高标准的品质、真诚的服务态度，继续行走在行业之路中。

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