【乾庄】客服部负责人马敏骁：金牌服务 成就金牌品质

摘要：金牌服务，成就金牌品质。

如今墙布行业已步入高速发展期，但广大消费者对墙布行业的认知程度还停留在初级阶段，新浪家居墙布频道作为垂直墙纸墙布领域的首席媒体，以推动行业发展为使命，在2018年11月正式推出了《浪眼看企业》系列节目。2021年11月12日新浪记者团来到乾庄，对其进行了为期一天的企业走访与全面报导。

【新浪记者】：各位观众大家好，我是新浪软装媒体事业部的记者韩琪，今天我们非常有幸邀请到了乾庄客服部的负责人马经理，马女士你好。

【马敏骁】：你好。

【新浪记者】：您在乾庄主要的职责是什么？平时的主要工作内容有哪些？

【马敏骁】：我在乾庄的主要工作职责是营销部中心的客服部主管，我们平常主要的工作是对接客户，以及对接生产上面的。在对接客户上，主要是售前的一些产品答疑，售中的一些订单效果图确认，和后期如果出现客诉售后问题的时候，我们客户投诉的处理，当产品下单之后，我们可能还要对接生产上的一些问题，比如发货之类的。

【新浪记者】：在您看来，乾庄在客户服务方面有什么突出的特点和优势呢？

【马敏骁】：乾庄在客服服务上面，主要是它有售前、售中、售后，我们乾庄客服还有一个别称，可以说是“销售助理”这样一个称呼。为什么会有这个名称呢？因为我们有参与到售中这个环节中，在平常我们逛淘宝或者其他一些客服，主要是售前和售后比较多，我们乾庄是售前、售中、售后三个环节一体化，也可能和我们的产品特性有关，我们一体化了。目前的情况，很多已经是智能人工了，目前我们还是人工服务，为什么要这样呢？我个人觉得人工给人更亲切，别人找你的时候觉得你在，而且能更具体化的答复，而智能人工的回复就是很统一的，不能具体化，有时候你想知道的，它只是很公式化的回复，可能让你心情不好，我觉得人工回复还是很必要的，所以我们乾庄还是一个人工能够及时回复，而且更贴心。

【新浪记者】：乾庄客服部接下来在客户服务上有什么新的动作、新的部署吗？

【马敏骁】：俗话说得好，“工欲善其事，必先利其器”，我们要提供更好的服务，必须我们客服部整体人员的知识面、精神面都要提升。在知识方面，因为我们产品的特性，不定期都有产品更新，所以我们要对产品定期或者定时的做一个产品分析，培训知识。还有，我们客服部很多员工在接受到外部或者内部负面情绪，我们也是在处理，我们要学会自己调整，所以有一个心理疏导，我们员工的心理疏导要增强，还有我们的工作作风上要更严谨。我们客服部主要还是对外服务客户的，这一点我们要增加点对点的专项服务，因为我们现在虽然也有点对点，但是它比较散，所以我们要增加点对点更细致的服务，还有就是增设VIP服务，让我们优质的客户更能感受到我们乾庄优质的服务。这样就能提升我们整个客服部的服务质量。

【新浪记者】：非常感谢马女士今天接受我们的采访。

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