《2022中国家居消费者蓝皮书｜家电-集成厨房篇》

摘要：厨电产品的收寄配送，并不仅仅包含物流部分的服务，其中包括上楼、包装、搬运等环节，每一个环节都对于消费者最终对品牌的口碑满意度息息相关。

  一、家电-集成厨房行业消费者口碑调查综述

  伴随消费升级的大潮以及疫情之下的“宅经济”，让方寸空间的厨房从功能到意义，充满了无限想象力。人们在购买厨电产品时，不再是基于单品的功能进行考量，而是基于厨房整体进行选择。尤其当智能化、套系化成为厨房创新的焦点，新厨房生态更逐渐深入市场以及消费者的内心。多样厨电产品实现智慧联动，使在家中的人们感受到科技所带来的烹饪美食和美好生活体验。与此同时，不少家电企业纷纷抓住消费趋势，推出套系化厨电整体解决方案，为消费者打造一站式消费体验。在现代家居装修整体化理念之下，套系化厨电解决方案也正成为势不可挡的厨房新潮流。

  为营造厨电行业安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。本次活动消费者网络打分阶段为期10天（3月30日-4月8日）。截止到4月8日24:00，家电综合品类累计有效问卷达8.7万份。最终上榜品牌总分以调查评分(40%)、专业评审(30%)、产品力(15%)、舆情得分(15%)加权得出。网络调查打分阶段收官，专业评审随机开启。基于我国厨电行业集中度逐步提升，以A.O.史密斯、奥田、方太、老板电器、林内、帅丰电器等为代表的头部企业处于领先地位，并凭借物流交付、产品质量、售后服务方面的优势，依旧取得了不错的成绩。

  二、“2022家电-集成厨房消费者口碑上榜品牌”总榜（排名不分先后，按品牌名首字母顺序）

点击查阅按品牌首字母音序排列（竖排）榜单

  三、2022家居消费者口碑调查细分维度家电-集成厨房行业上榜品牌分析

  （1）物流安装满意度

  厨电产品的收寄配送，并不仅仅包含物流部分的服务，其中包括上楼、包装、搬运等环节，每一个环节都对于消费者最终对品牌的口碑满意度息息相关。本次荣登《2022家居消费者口碑调查-物流安装交付口碑上榜品牌》中的集成厨房家电品牌就在多个方面做出了特色。

  譬如，方太不仅充分利用菜鸟、京东的仓储和物流资源，也有自建的仓储配送体系，利用国内外最优的快递供应商快速送到顾客家，提升从出库到顾客签收的时效。同时利用大数据分析，第一时间能发现快递路径、时效异常，能够快速响应快速处理。除了新品运输安装，在换装局改商，方太与京东渠道联手，提供落地“拆旧机、装新机”一体服务，将用户家中的旧机做带走回收处理，在用户端口对以旧换新流程做彻底闭环，实现了高效便捷地快速换装，不会造成消费者日常使用的麻烦。

  同样在物流方面，老板电器则与快递巨头开启战略合作，利用其丰富的末端网点资源等数据优势，为老板电器提供覆盖电商仓、全国经销商、大客户及海外销售的干线运输、城市配送全局供应链一体解决方案。在安装方面，老板电器提出了“退换顺丰上门取件；送货入户，预约服务免费安装”等时效保障。安装技师都经过严格的考核上岗安装时，会秉持严格的步骤，为用户完美安装，还通过灶具检漏、点火调试以及讲解使用方法等服务，来提高用户使用安全性，更大程度降低因操作不规范而导致的安全事故。

  （2）产品质量满意度

  近年来，厨电市场销售逐渐回暖，消费者追求厨电产品高端化和品质化的趋势显著。在选购集成厨房产品时，消费者会综合衡量体验、功能、外观设计等多方面因素，存量市场也逐步由传统厨电产品向新兴厨电品类转变，成为行业发展的新机遇。本次荣登《2022家居消费者口碑调查-产品质量满意度上榜品牌》的家电品牌大多在产品研发方面投入巨大，并在相关产品领域占据着绝对的技术优势。

  其中，A.O.史密斯彻底颠覆传统油烟机结构设计，成功创造的「瀞」油烟机是一款具备行业颠覆性意义的产品。从技术原理上看，A.O.史密斯开创了分布式静音结构，即将风机与烟机主体分离，上移置于吊顶内，让噪音远离人的耳朵。除了从物理上拉长与主要噪音源（风机）的“距离”外，该烟机的风道也采用流线型迷宫设计，通过对噪音“传播”路径进行切割，极大减弱噪音音量。在风机上，A.O.史密斯这次也做了大量进出风降噪的技术创新，包括精确地计算了每片叶轮的黄金角度，同时搭配数字精确显示“实际抽风量“，在保证大风量大吸力的同时，依然运行得十分安静，创造良好的居家与沟通环境。值得一提的是，该产品凭鲜明的品牌定位、全新的跨界营销更荣获“2021年度创新营销产品奖”。

  作为深耕34载的国产厨电品牌，奥田瞄准中式厨房的各种难题，更新迭代了一系列划时代厨电产品，从蒸烤独立集成灶BZK到蒸烤一体集成灶90TT，再到「奥田智能大师」系列产品。值得关注的是，「奥田智能大师」系列产品，在实现集成灶智能化、集成化的同时也将降低产品能耗注重环保，在创新性及人性化使用方面做了突破和升级，在市场中持续热卖。

  作为世界综合热能器具的专业制造商，百年品牌林内近年来则在厨房电器、全屋净水方面表现出众，不仅其厨电明星产品星厨燃气灶一直深受好评，最新上市的双安芯燃气灶，M5全嵌入式洗碗机也受到市场广泛关注，特别双安芯燃气灶聚焦解决厨房使用中的安全问题，为老年人及广大消费者带来了福音。

  （3）售后服务满意度

  对于厨房电器这个特殊的行业来说，消费者不仅关注产品本身质量，更注重产品的售后服务，毕竟像厨电这样的低消费频次耐用消费品，如何确保持续使用时的安全性和清洁度至关重要。本次荣登《2022家居消费者口碑调查-物流安装交付口碑上榜品牌》的家电品牌在售后服务方面也都各自做出特色。

  其中，德意电器洞悉消费需求本质，早在2011年就快人一步打造了“360°精诚服务”体系，将服务提到品牌化战略的高度。德意成立的专业售后服务应答中心，服务专员24小时轮流在线，可在全国快速响应客户需求，以360°精诚服务让每一位用户购机无忧。此后，其在固化360°精诚服务成果的基础上，德意进一步着眼于服务品质升级，率先提出“质保十年”的服务战略。

  林内强大的售后服务体系遍布全国，承诺365天24小时全时段受理客户服务，上门服务需求在24小时内完成，在全国执行统一服务标准服务好每一位客户。目前林内售后服务完成数字化升级，通过林内官方微信一键下单预约！全产品型号快速填写、服务预约进度清晰可查，品质售后快人一步，贴心服务一键到家，服务全过程透明可控。林内始终坚持为用户提供更加快捷贴心的服务。

  森歌集成灶成立服务管家团队，为终端市场提供专业的售后服务标准；建立3000+服务网点，为消费者提供近在家门口的便利服务；秉承“一次选择，终身无忧”的服务理念，真正对消费者做到响应快、态度好、省心、省时、省钱5大服务承诺。就在今年，森歌启动315服务月免费安检保养活动。

  帅丰电器推出了全新的服务流程体系——帅丰微笑服务，积极落实 “2 小时内联系落实”、“48 小时内上门处理”、“72 小时内服务闭环”等售后服务政策，并推出基础保养套餐与深度保养套餐，为用户免费提供安全检查、功能调试、产品清洁等集成灶保养服务。

  苏米厨集成灶每年都重磅打造为期一个月的售后服务节，售后服务团队将对选购苏米厨的消费者开展免费上门保养服务，包括免费清洗、免费检测、免费指导等服务，旨在为消费者在春节期间厨电使用方面保驾护航。

  四、小结

  从本次集成厨房上榜品牌评选就常见的家居消费场景，分别从4大关键消费环节与20个家居消费实际问题出发，通过对万份问卷调查的集中统计，综合多个家居消费维度，筛选出一批得分总体较高的企业。整个评选流程坚守公平、公正和公开原则，通过消费者和家居从业人员深度参与，最终入榜企业都将是经过市场严苛试炼的优质消费者品牌。预期，通过本次消费者口碑评选，在反省行业缺失与不足的同时，以上家居企业的典型案例和示范精神将被更好的展现、传承，成为厨电行业日后发展的坚实地基。

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