新四合陈卿：以消费者利益对导向 坚持O2O模式

摘要：2013年是新四合木业O2O模式的元年，我们在质疑中前行；但我们从不怀疑我们所做的这件事，因为它确实帮助了众多用户获得了更多的利益。

  2013行业发展进入年终倒计时，异业联盟凸起、团购砍价盛行、跨界发展升温……家居业2013发展新现象层出不穷。新浪家居拟从11月起对家居建材产业进行全面采访，力邀各行业最优秀企业代表和一线精英，共话2013发展，摸索并呈现行业发展趋势，全景展望家居未来。

上海新四合木业电商运营总监 陈卿

  采访嘉宾：上海新四合木业电商运营总监 陈卿

  采访地点：中国·上海

  采访者：新浪家居 罗会俊

  【新浪家居】：您好，纵观2013年市场态势，四合地板比去年表现如何？公司2013产品研发、渠道或市场布局的最大创新点在哪？

  【陈卿】：我们和去年发生了革命性的变化，所走的道路也完全不一样。和国内绝大多数地板企业不同的是，多年来新四合木业一直是以出口为导向的地板企业，公司的产品主要面向欧美市场，实木复合的出口量位居国内前列；这使得我们建立了亚洲最大的三层实木复合地板工厂。但美国次债危机和欧洲的金融风暴所造成的困难让我们意识到市场必须多元化，同时也提醒我们：将产品直接出售给终端用户相对与国外中间渠道商做生意会更有价值。因此，早几年前我们就在探寻渠道的如何更好的将产品。当我们把目光放到国内市场，发现中国同行的销售网点已经星罗密布。如果我们采取相同的策略，不一定会做得更好。

  在我们探索发展国内市场的期间，我们很惊讶的发现在欧洲的一个主要合作伙伴大胆的从BNQ和Leroy merlin撤出，转而建立了自己的电商渠道，通过企业自己的平台直接和消费者交易。这给了我们很大的启发，因为在中国，消费者遭遇了太多的不公。中国的用户购买地板，需要为企业的各级代理渠道、店铺租金等高昂的费用买单，同时用户必须耗费大量的时间成本去跑建材市场，挑选产品、对比价格，而且信息及不透明。我们立即意识到：顾客所遭遇的不公、以及潜藏于内心的那些未被满足的需求和问题，恰恰是我们的机会。

  于是我们静下心来思考：我们是在做一件什么事？创建企业的初衷是为了挣钱还是为了完成企业的社会使命感。同时，在此期间我们进行了大量的案例分析和阅读。发现国际上那些基业长青的企业，无一不是具有伟大的使命感的企业。企业的创建和存在，本质上是为了完成一项社会使命——这就是以我们的产品或服务更好的帮助用户更好的完成他的心愿和期望。

  当中国的消费者遭遇不公的时候，作为一家地板企业，我们有义务和责任去帮助他们。比如中国的消费者，他们购买地板时会遇到高价格、信息不透明、选购不方便、售后保障机制缺失等诸多问题。于是我们想到了电子商务，如果我们创建一个地板类电子商务购物平台，我们生产的所有产品通过这个平台出售给用户，那么顾客可以获得一个砍掉所有中间环节的价格，可以帮助顾客节省更多的装修预算；其次，电商不同于传统的店商，它可以24小时在线交易、同时不受距离远近、气候、交通局限、营业时间的限制。这极大的方便了顾客，可以让顾客足不出户，以更便宜的价格买到国际品质的产品，这就是我们一年多以来的成就。

  通过在线平台，我们的callcenter部门的同仁24小时与全国各地的用户保持愉快的互动沟通，听取他们的需求和建议。然后我们发现用户是最有创意才华的人，于是我们通过对数据的分析，将他们的需求进行汇总，然后交由意大利的设计师进行产品创作。最终，很多用户会在隔一段时间后，发现他们所渴望和期待的产品，被完美呈现在我们的电子商务平台。这种惊喜使得顾客毫不犹豫的选择我们的产品和服务。

  【新浪家居】：“金九银十”传统销售旺季落幕，对于出现的越来越多的异业联盟、团购会及砍价会，您认为是真正意义上的优势资源整合，还是市场逆境下的无奈之举，抑或是其他？

  【陈卿】：我经常和我们公司的总经理FRANKY先生交流，他总是会强调一个观点，企业做销售，它的本质不是卖，而是帮助用户购买。以此为出发点，怎样才能更好的帮助顾客购买、让顾客更方便、更有保障、以更低价的预算购买到更高品质的产品，才是一切经营行为所遵循原则。对于市场中越来越多的异业联盟、团购会及砍价会，他们出发的初衷还是更好的想实现卖，而不是我如何更好的帮助顾客购买。这是两种完全不同的商业伦理。当然，异业联盟、团购会或砍价会，他们通过资源整合，拉长产品或服务的价值链是无可厚非的，同时因为聚集了多种产品资源，也能为顾客创造出的有意义的价值。

  单纯从经营理念上来讨论，我们认为此刻，是到了我们需要转变企业经营价值观的时候了。以顾客的利益为导向，提供或帮助顾客解决那些没有被满足的需求或问题，这样的产品或服务对顾客而言更有吸引力。

  【新浪家居】：“双十一”强势来袭将关注点搁置在电子商务上，家居业的电子商务一直在摸索中前进，大到京东、易讯、苏宁等电商平台竞争激烈，小到企业自建商城、进驻第三方平台做线上销量，您公司对于电子商务的摸索处在怎样的阶段？你觉得亟需解决的瓶颈是？

  【陈卿】：电子商务是比较热的话题，很多同行和我们交流的时候都会强调一个观点：电子商务是未来。我们不完全认同这个观点，是因为我们认为电子商务不仅仅是未来，而是现在。凡事知易行难，我们不想做语言上的巨人行动上的矮子，所以在中国地板行业，我们是全国第一家开通地板类垂直电商平台的企业。

  新四合木业有全球领先的产品、拥有全球资源整合能力，我们可以为中国用户提供国际化同步的产品和服务，同时，我们通过电商平台砍掉中间环节，帮助用户节省至少30%-50%的采购预算。这是我们有差别于同行的竞争优势。不过再好的东西也会遭遇质疑，这当中当然有不少来自于我们的同行，也有不少消费者的声音。顾客会问：为什么贵司这么好的东西、提供如此优质的服务，为什么价格比某某品牌要便宜那么多？你的产品不会有问题吧？

  于是我们在位于上海嘉定区丰饶路的工厂以及北京SOHO中心，建立了大型线下体验服务中心，邀请顾客来体验我们的产品和服务。同时，我们也积极邀请媒体，对我们的产品、服务和商业模式进行实地采访，通过新闻视讯与全国公众进行分享。当看到越来越多顾客体验后满意的表情，我们明白自己做了一件很正确的事情。

  我们这种砍掉中间销售环节，直接与用户进行交易、并提供线下送货、测量、免费设计和地板铺装的新型模式，也吸引了越来越多同行尤其是传统中间商的关注。每天我们都会接到来自全国各地无数个电话，询问如何合作。因此在今年中期，我们就在思考全国战略。我有好的产品、极具竞争力的价格和比肩线下的优质服务，理应惠及全国用户。目前我们已经在通过远程视讯沟通与意向伙伴进行深入沟通，筛选出与我们理念一致的伙伴并邀请来沪洽谈。我们要求合作伙伴必须建立帮助用户的理念，同时在定价策略上坚持全国统一零售价、统一服务政策和收费标准。合作伙伴主要为用户提供产品和服务在线下的体验和展示，同时为尚未掌握网购技能的用户提供购物帮助。我们未来合作伙伴的盈利模式将主要来源于为用户提供的服务性收入，以及新四合木业的相关激励。和我们保持一致的理念并致力于以用户为中心的经营策略，将获得远远高于他们传统经营模式的回报。

  【新浪家居】：2013年初全国两会对“城镇化“一词着重关注，贵公司对城镇化给予多大的预期？如果需做城镇化方面的布局，渠道下沉等目前是否有一些比较清晰的计划？

  【陈卿】：这个问题我们的合作伙伴，全球最大的强化地板工厂——德国CLASSENN的总经理尤根·雷希先生在本月来访的时候曾经问过我们，我们告诉他在2013至2014年有一个很清晰的全国战略。因为在中国，有333个地级市，其中超过100万人口的城市有200个，直接覆盖人群达2亿人；加上北上广深渝，总共覆盖人群超过3亿人。这将是我们2014年的主力目标市场，在2013年11月初，我们已经推出全国安装服务。凡是来自这些区域的用户购买四合地板，只要在线上支付30%的定金，就能享受由四合地板网提供的有偿送货、上门安装等相关服务；剩余70%尾款将在送货上门时收取。

  【新浪家居】：行业发展离不开“品牌化”，而互联网的出现也让品牌推广有了线上和线下2个着力点，您在打造品牌影响力、推广品牌知名度上有着自己怎样的思考？

  【陈卿】：我曾经在社交媒体上看到过一篇关于品牌塑造的短文，大意是如何在一所大学的营销课堂上，教授拿出一只成本为1元的苹果，让学生们在不设前提限制的进行头脑风暴，最后有人把这只苹果通过一系列花哨的概念包装，卖到了一千万。这篇短文获得了大量的点击率并被广泛转发，被众多营销经理人奉为圭臬。从现实企业经营活动中看，确实有很多企业是这样操作的，针对顾客讲了很多的故事，最终将企业的产品卖了一个好价钱，企业获得了大量利益。但在我们看来，这并不是成功的“品牌化”。因为这种品牌化行为是建立在让顾客付出了更大购买成本的前提下的，它是以侵蚀顾客的利益为目的。而对于一个成功或者是友好的品牌而言，首先考虑的应该是让顾客获得最大的利益，其次才是让企业获得合理的利益。

  我们所做的“品牌化”，更多的是通过各种传播途径、尤其是新兴网络社交媒体与传统媒体的二元结合模式，和公众一起来分享我们的产品和服务、以及给他们带来的利益。通过用户的现身说法，来告诉大家一个真实的购物体验，并将他们的收获与公众进行分享。当然我们也会主动地做一些推送，目前我们通过网络方式在全国数十万个门户平台网站，日展现量为一千万次，主要省份展现量日均可达50万次。我们的产品和服务、新型模式，给顾客创造的利益正被亿万中国消费者所知悉。

  我们获得了社会各界越来越多的关注，ICS、CCTV NEWS等权威电视媒体对新四合木业创始人还进行了破纪录的一小时高端专访，并多次进行重播。越来越多的用户、合作伙伴通过各种形式找到我们，询洽合作或购买事宜。

  【新浪家居】：您认为2013年公司运营的最大压力源自于哪方面？可否透露下2014年的发展设想？

  【陈卿】：我们坚信自己做了一件在若干年后看来非常伟大的事业，因为我们所做的这件事帮助用户的同时也在帮助自己成长。2013年是新四合木业O2O模式的元年，我们在质疑中前行；但我们从不怀疑我们所做的这件事，因为它确实帮助了众多用户获得了更多的利益。我们希望并邀请更多有志电商大业者和我们一起，在2014年和我们共创伟业。

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