《2022中国家居消费者蓝皮书｜家电-智享生活篇》

摘要：广阔的智慧生活市场，正吸引传统家电巨头、互联网大厂、手机厂商等各路资本抢滩进入。

  一、家电-智享生活行业消费者口碑调查综述

  智慧生活，在过去对于普通人而言，看着遥不可及。而就在二十多年间，随着5G、AI人工智能、IT用户交互等技术的飞速发展，以及智慧家庭观念的逐渐普及，冰箱、洗衣机、电视机、扫地机器等传统家电产品被赋予“智慧”后，大大提升普通群众的生活便捷水平，还给生活注入仪式感，更在智慧生活中感受到科技温度。广阔的智慧生活市场，正吸引传统家电巨头、互联网大厂、手机厂商等各路资本抢滩进入。然而，市场同样存在鱼龙混杂的乱象，譬如部分产品硬件过于概念化、部分企业技术和服务层面出现缺失。

  为营造安全放心的品质消费环境，倡导正确消费理念，新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。本次活动消费者网络打分阶段为期10天（3月30日-4月8日）。截止到4月8日24:00，家电综合品类累计有效问卷达8.7万份。最终上榜品牌总分以调查评分(40%)、专业评审(30%)、产品力(15%)、舆情得分(15%)加权得出。网络调查打分阶段收官，专业评审随即开启。随着我国家电行业逐渐发展成熟，以A.O.史密斯AI-LiNK、LG电子、伊莱克斯、卡萨帝、海尔等为代表企业处于领先地位，凭借着销售过程服务、产品质量、售后服务方面的优势，依旧取得了不错的成绩。

  二、“2022家电-智享生活行业消费者口碑上榜品牌”总榜（排名不分先后，按品牌名首字母顺序）

点击查阅按品牌首字母音序排列（竖排）榜单

  三、2022家居消费者口碑调查细分维度家电-智享生活行业上榜品牌分析

  （1）销售过程满意度

  中国质量协会用户委员会发布的一份中国家电行业用户满意度监测结果显示，在高质量发展和消费升级背景下，中国家电产品用户满意度持续提升，七类产品的用户满意度指数在81.1-82.4分之间。协会表示，放眼未来家电营销模式，线下实体店的体验与服务属性将逐渐增强。本次荣登《2022家居消费者口碑调查-销售过程服务口碑上榜品牌》的家电企业有不少就充分发挥了智能物联系统优势，在售前服务中心带给消费者全新感受。

  其中，A.O.史密斯开创性地在全国数百个社区内建立了AI-LiNK沉浸式体验屋，在上海、盐城、淮安、合肥等城市核心商圈搭建智能物联体验馆。不同于普通的卖场展厅，用户在体验馆和体验屋内不仅能身临其境感受风水联动的智慧舒适生活，还能体验到一站式解决方案。

  近年来，海尔智家旗下的“三翼鸟“场景体验店已落地全国各地，致力于为用户提供阳台、厨房、客厅、浴室、卧室等智慧家庭全场景解决方案。在体验店，家电产品可与用户不停交互、让用户不断体验，用户可以通过三翼鸟平台自己管理及使用各种场景，一举颠覆了传统经营模式。

  HONYAR鸿雁则基于智能产品高频使用场景，在多个城市建设智能体验馆。馆内设置了智慧客厅、智慧餐厅、智慧茶室、智慧酒店、智慧会议室、智慧办公六大场景体验区，以及智能产品展示区、智慧照明展厅、智能无主灯展示区三大产品陈列区。入店后，客户不仅可以于陈列区近距离观摩并听店员讲解单品，还可进入场景体验区深度感受智能化的美好生活空间，为自己的理想未来生活找到一站式解决方案。

  （2）产品质量满意度

  “十四五”时期，新一轮科技革命和产业变革深入发展，新技术将推动传统制造业发生深刻变革，企业创新驱动步伐加快，消费市场呈现分层化个性化特征，家电行业发展存在新的发展机遇。这在本次荣登《2022家居消费者口碑调查-产品质量满意度上榜品牌》的家电企业身上可以看到诸多展现。

  其中，A.O.史密斯AI-LiNK全联全控智能物联系统，突破手机无线互联的瓶颈，创新地运用更稳定的混合互联技术，把空调、采暖、热水、软水、新风互联形成一个整体，自主联动运行不同模式，让各个设备产生高效的协同作用，实现以人为中心的场景化智能互联。A.O.史密斯发力舒适家居中最重要的部分“风水领域”，打造AI-LiNK冷暖风水专业集成，将“好风好水”引入家居环境。“好风”实现了空调、新风与油烟机、排气设备的充分联动，形成全屋气流大循环，“好水”在保障零冷水、智能恒温功能基础上，创新性互联“软水”与壁挂炉，给人们带来“以水养肤”的美容沐浴体验，让用户在任何时间回到家里，都可以享受到智能、便捷的舒适生活。同时，AI-LiNK采用“双能源混动”的方式，实现空气能热泵和燃气壁挂炉双能源高效联动，有效节能39%，达到节能与舒适的融合。为了打造极致完美用户体验，A.O.史密斯AI-LiNK用工匠化思维将施工质控点拆分为9大施工阶段、22道施工工序、60个施工质控点、189个监理验收内容，搭配专业的设计施工队伍，力争将每个环节做到极致，以高质量、高标准引领行业升级。

  智能清洁领域新锐品牌dreame追觅在2022 H12配备了300W整机动力，可以轻松将地面上的灰尘、零食渣年推出的无线洗地机、毛发、打翻的牛奶等干湿垃圾一同清理。同时,针对死角清洁，追觅无线洗地机H12还特别设计了超贴边滚刷，紧贴墙边清洁，轻松应对边角及狭窄区域。其一经推出就登顶天猫榜单洗地机“热销榜”和“好评榜”。

  针对食材长效保鲜问题，康佳白电推出双十五天生态原鲜冰箱，创新性地开发了可缓解食品冷害的精确控温技术，有效将食品保鲜期延期长达15天，实现冰箱中的食材营养零流失、切肉不等待，并荣获安徽省科学技术进步奖三等奖。除了冰箱保鲜技术，还搭载了动态除菌技术，2小时内对常见细菌的灭活率达到99%以上，为消费者提供了一个安全、便利的食材存储环境。

  作为源自意式生活灵感的国际高端家电品牌，卡萨帝拥有众多原创技术、获得诸多奖项的家电产品。卡萨帝推出的智能冰箱，成为了用户的厨房管家，超越了传统冰箱仅有的保鲜和冷冻力。当食材信息被自动录入后，系统会动态监控食材保质期并提醒用户及时食用，如果食材快要“断粮”了，冰箱还会自动下单、及时补给。此外，子和美洗干护理机的“一机三用”，只需购买一台，便可以享受到智慧洗护、热泵烘干、“空气洗”护理等高端衣物护理服务，完成衣物洗护的整个周期。

  莱克天狼星则在洞察了清洁市场上消费者的使用痛点后创新研发的三合一吸尘洗地机。集地面控水洗地、地毯拍打吸尘和手持随手吸，多种清洁功能于一体。首创350W大吸力无刷干湿机电，吸洗能力更强,无论对地毯深层的细小灰尘还是茶几、沙发、书柜清洁以及厨房地砖上的油污、客厅地板上宠物脚印等都可一机搞定。

  LG电子一直以创新理念引领家电空间美学潮流，秉承着“智能科技与时尚设计，完美融入生活产品”的品牌形象，进一步传递高科技人性化的现代智能家居之美，实现个性化家居生活新体验。LG电子多年来一直深耕健康家电全品类，从前沿电视显示技术到高端冰洗护等产品在市场中颇受消费者关注。为满足「MZ世代」消费者对“兼具高品质和个性化”的家电需求，LG电子率先向中国市场推出了LG Objet Collection奂然系列家电产品，并迅速得到了消费者的广泛青睐。2022年，LG电子保持产品一贯的健康性及实用性，向中国市场推出的智能制冰冰箱，除沿袭人性化设置全景透视窗门中门外，其搭载的“智能制冰系统+LG专利技术球形制冰机”，满足冰块、冰水、碎冰多样化要求，在家便可纵享精致冰趣生活。此外，LG电子在OLED技术方面属于佼佼者，推出一系列LG OLED电视，拥有从4K到8K分辨率的 OLED面板以及超薄金属机身，还得到人工智能芯片等加持，给消费者带来身临其境般沉浸式体验。

  一直以来，三星电子旨在应用卓越技术为消费者提供更佳体验。今年，三星更对Neo QLED 8K系列产品进行了升级与扩充，并于日前发布Neo QLED 8K光质量子点电视QN700B，除延续三星的量子点Mini LED背光技术，新品背光源的亮度等级还从12 bit升级为14 bit，可呈现更优的画面细节。此外，QN700B采用的量子点矩阵技术在原有的基础上增加了自适应光路控制，可根据不同的画面特征自适应并对背光进行调节，更好地还原真实画面。在音效方面，三星Neo QLED 8K系列产品搭载的杜比全景声、音画追踪技术以及与三星条形音响设备协同适配的“Q交响乐”技术, 能够打造3D环绕音效，在家即可享受媲美影院的沉浸视听体验。

  添可食万3.0首创全链路智能化烹饪闭环系统，并整合投料系统、自清洁系统、APP净菜采购系统等多个维度的功能，进一步优化产品设计，给用户带来更多智慧生活的享受。在智能布局上，食万3.0通过物联网技术链接各个服务平台资源和智能端口，全方位实现人与环境，人与美食，人与健康的智能化生活品质提升。在美食生态上，食万3.0以数字味觉模型，智能温控及后台内容支持体系为基础，构建完整的食万生态。在未来，食万系列产品还将持续优化美食标准，为用户提供卓越的居家美食智能体验，助力国人开启智能烹饪新生活。

  （3）售后服务满意度

  自借助云端平台及构建数字化服务和用户运营系统，实现客户在线连接和业务在线化运作后，不少家电企业都大大提升了售后服务效率，也是的消费者对于品牌售后满意度实现提升。本次荣登《2022家居消费者口碑调查-售后服务口碑上榜品牌》的不少家电企业更是表现出众。

  其中，A.O.史密斯AI-LiNK通过设计在线、施工在线、服务在线平台，售前为用户提供高质量的解决方案，售后提供主动管家式服务，让用户安心、放心。2022年，A.O.史密斯将“全面服务”提上战略层面，以“总裁直达通道”为抓手，推动“以用户为中心”的全面服务改革。总裁直达通道的特点是无论是用户的抱怨还是赞扬，完整信息都直达总裁。“全面服务”的参与部门也由服务部门扩展到销售、质量、研发、供应链、IT、生产、代理商、服务商等全公司上下各个体系，即全公司都聚焦“围绕用户极致完美体验”，举一反三，推动服务全流程变革。

  德国家电品牌AEG在中国超过240多家的售后服务网点，服务体系覆盖销售全链路，确保消费者在使用过程中随时可以咨询或者上门服务。售前，AEG提供上门设计、水电勘察；售中，AEG提供厨房整装改造，电器安装，保持形象统一；售后，AEG提供产品使用指导、产品全生命周期附件、消耗品服务、延保服务等，让用户获得完整的体验，在购买、使用产品之外拥有更多的价值感。比如操作复杂的家电，在帮助客户安装好产品的同时，还演示产品功能，指导客户如何快速使用产品。

  国际著名健康品牌奥佳华是定义行业智能标准的按摩大师，更推出重磅升级的SVIP尊享售后服务，积极落实“终身质保”、“免费保养、“以旧换新”、“省心入户 ”、“轻松移机”、“疫情关怀等”尊享售后服务政策，领航服务生态新蓝图，让美好生活更近一步，在陪伴您的每个重要时刻，奥佳华都下足功夫。

  德国卡赫通过多渠道、多触点，全面提升客户的售后服务体验。第一，卡赫借助公众号和小程序搭建了自助门户平台，消费者可以直接通过自助门户随时进行维保业务的下单，极大简化了报修流程。第二，在寄修服务场景中，为了与客户建立社交化的连接，卡赫开通了服务节点管理功能，通过这一功能，用户可以实时对设备维修进度、物流进度以及服务节点进行查看，提升了客户体验。第三，在上门维修服务场景中，借助服务结算系统，卡赫建立了标准化的收费体系，并且可以在工单结束后自动生成服务账单，客户可以直接将款项打给企业账号，有效避免了额外收费现象的产生。

  伊莱克斯则构建了完善的服务标准，涵盖24小时服务、安装延时赔、30365服务。其中，30365服务——包括30天包退、365天包换，此外，还可享受阳光服务321——30分钟响应和电联、货到24小时时段内准时上门、1次服务完成，并将冰箱压缩机和洗衣机DD电机的质保服务升级为10年，给予用户更全面的保障。同时，伊莱克斯还在全国设立了完善的服务网络，覆盖36个大区、185个城市组织、2800+区县，4500家合作服务商和100000名服务工程师时刻准备全力以赴，赢取用户的十分满意。

  四、小结

  本次智享生活上榜家电品牌评选就常见的家居消费场景，分别从4大关键消费环节与20个家居消费实际问题出发，通过对万份问卷调查的集中统计，综合多个家居消费维度，筛选出一批得分总体较高的企业。整个评选流程坚守公平、公正和公开原则，通过消费者和家居从业人员深度参与，最终入榜企业都将是经过市场严苛试炼的优质消费者品牌。预期，通过本次消费者口碑评选，在反省行业缺失与不足的同时，以上家居企业的典型案例和示范精神将被更好的展现、传承，成为智享生活家电行业日后发展的坚实地基。

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