【新浪观点】品牌服务究竟什么时候才能真正落地？

摘要：2019年伊始 ，墙纸墙布行业的“品牌服务年”之战已经打响，越来越多的品牌意识到服务的重要性，纷纷打造属于自己的服务体系。如今，一年的时间早已过了大半，这些企业现在还好吗？服务真的跟上去了吗？消费者最终买账了吗？

2019年伊始 ，墙纸墙布行业的“品牌服务年”之战已经打响，越来越多的品牌意识到服务的重要性，纷纷打造属于自己的服务体系。如今，一年的时间早已过了大半，这些企业现在还好吗？服务真的跟上去了吗？消费者最终买账了吗？

带着疑问，新浪家居墙布频道记者在网上搜索了一些墙布的品牌名称。我们发现就搜索内容看，舆论总体对于墙布质量和门店服务都是比较认可的，尤其是像汇明A+、雅琪诺这些知名度较大的品牌更能被消费者接受和喜爱，购买过相关产品或者体验过门店服务的消费者给出的评价也都是比较正面和支持的。但我们也发现，舆论的另一边，也有一些新兴品牌甚至一些我们叫得上名的品牌链接出一些消费者的投诉和负面情绪。作为媒体，我认为舆论不乏有一些网友的恶意攻击，但是背后暴露出来的真实问题也引发了我的一些思考：对与这些品牌服务暂时做的不理想的企业来说，他们的品牌服务究竟什么时候才能真正落地呢？

以下就两个方面简单分析一下品牌服务还未真正落地的原因。笔者认为，品牌基于服务：企业对门店的服务和门店对业主的服务。

企业源头治理难上加难

企业生产是整个市场流通环节中的源头。企业文化是企业发展的根基，是每一个人的心所向，优秀的企业文化也能为产品积攒口碑和拓展销量。企业要服务好经销商，首先要让经销商对企业文化产生认同感，让经销商内心真正相信所代理的品牌，认可它的价值品牌能为自己带来成功，然后在价值观取得一致的前提下为其提供优质产品。海底捞火锅的价格相对市面上其他火锅是偏高的，但这并不影响它打通销路，相反海底捞“一位难求”才是现实。究其根源，服务成为海底捞品牌巨大的附加值，把顾客当家人，让每一位用餐者在享受美食的同时又享受到无微不至的服务。因为这种服务是特别的，且具有海底捞独特的个性和特色，因此消费者愿意为这种服务买单。而市面上除了一些较大品牌有自己的文化建设团队和独特的企业文化，相当一大部分的企业照搬硬套、将合适的不合适的文化都嫁接到自己的品牌上，鱼龙混杂的环境下一个个尽显“抄袭派”的不正之风。而经销商对于墙布行业的认知是浅薄的，极易受到低价、虚假宣传的影响，从而无法真正了解墙布行业。

如果说企业文化的丧失是企业无法服务好经销商的理论层面，那么设计和帮扶团队则是企业和经销商直接接触的实践层面。玉兰董事长万庆棠曾谈到，企业要做的不是简单的工业品而是艺术品。这句话谈到的核心观点其实是设计，工业品是没有温度和感情的化学材料而艺术品则是有温度有内涵的。每一款产品在诞生之初，背后都是凝聚了设计师灵感和理念，但很多企业在向我们经销商交付产品的时候，并没有将设计师背后的理念一起交付。试想，这个环节经销商都没有拿到手有温度的产品又怎么能在服务消费者的时候传递温度呢？

如鱼得水经销商培训会现场

再谈到的就是我们企业的帮扶，通俗来说就是企业方面的售后。经销商代理一款产品自然希望能够得到企业的进一步政策扶持和经营培训，一些企业在这方面做得还是不错的。例如，如鱼得水商学院特色的小班制教学，因地制宜地做好“传、帮、带”工作，结合移动商学院线上微课堂把实战经验分享到各个专卖店。切实通过产品知识、店面经营与管理、方针政策等各方面助力，落实实际帮扶政策。此举是如鱼得水扶持终端做出的努力，也让经销商们对经营充满了信心。但行业内有些企业却忽视了或者说是对于这方面的建设发错力了，轰轰烈烈的“商学院”浪潮就是一个很好的例子，企业建立自己的“商学院”初衷一定是为了更好的服务经销商，帮助经销商卖出更多的产品。但总有一些企业将培训会变成流于表面的形式，上面“滔滔不绝”，下面“充耳不闻”。一场会议下来，最后拍几张照片，发几篇公众号推文就算“完美收官”了。

企业要服务好自己的经销商，将自己的产品当做孩子般神圣的交到经销商手中，并时刻关注着产品成长的每一个阶段，交付不意味着结束，还是另一个新的开始。所以，源头治理还是要“下狠手”，就要彻底根除顽疾，无论是企业文化、品牌建设还是产品交付、售后服务都要落到实处，纸上谈兵终是空一场。

经销商末端把控治标不治本

产品到了消费者手中，并且让消费者满意，才算是流通环节的完美闭环。市场竞争越来越激烈，即使面对各种形式的促销，大家也都审美疲劳，效果不佳，那么在新的经济形势下经销商们该怎么做呢？除了选择质量优良、适销对路，做差异化促销拉动外，还需要在一些软件竞争上下功夫。做好服务管理，提升服务水平，也许是同质化市场竞争的致胜法宝。通过浏览网页上一些消费者给出的“差评”，记者总结发现，几乎有关销售的每一个环节都有可能“惹毛”消费者。差评这口“锅”从天而降，但有时候还真的怨不得我们消费者。

售前：售前是销售的前提和基础，是吸引顾客到店的重要一步。经销商层次的参差不齐也是影响服务质量的重要因素。据了解，有相当一部分门店是夫妻店或者是家族合伙企业，这就导致体制建设不完善，考勤制度形同虚设，极易出现管理“漏洞”，“不敢管”，“怎么管”成为这些门店的主要矛盾。记者通过走访红星美凯龙和居然之家以及其他商场门店发现，销售人员不穿工作服，不化妆，不注重仪表仪态等问题出现频次较高。统一着装包含在整体形象工程之内，也是店面展示的一部分，尤其是墙布行业的门店，更应该利用服装发挥品牌布料上的优势。同时，统一的着装也会在售前呈现出比较好的视觉效果给到潜在消费者。而化妆和仪表仪态等问题屡屡出现，但未曾得到根本管制的背后实则是培训的缺失。得体的妆容和微笑服务是销售破冰的前提，把每一个可能到店的人都当做潜在的消费者，打破传统“到店等”的局面，才能真正在同行竞争中保持战斗力。

售中：这是浏览网页出现差评最多的一个环节，也是门店和消费者密切接触最多的环节。我们看到差评中有提到“店员跟顾客介绍产品的时候玩手机”、“销售对自己的品牌和产品不了解”“多问几句就不愿意介绍了”等，这其实是对门店服务欠缺的表现。有些店员甚至还会出现以貌取人、态度恶劣的问题，这些问题的暴露是给企业发出的一个危险信号。这些情况在其他行业也都有出现过，例如我们总会听说XX大牌的柜姐态度傲慢，觉得自己也“奢侈”了起来，目中无人，对于一些他们觉得没有购买力的顾客直接言语过激讽刺，这些行为经由媒体报道对品牌产生重大负面影响。顾客直接接触到的就是服务人员，所以在他们眼中店员的水平就一定意义上代表了品牌的水平。当店员无法将设计思路和面料准确细致的传达给顾客的时候，顾客就会对于门店的专业性持怀疑态度。当这些都无法做到的时候，就更不要谈搭配和设计风格了。

售后：墙布不同于其他行业，一手交钱一手交货就结束了交易。当然，现在大部分行业都是需要售后服务加以维护的。互联网+的兴起带动了诸多行业搭上了飞速发展的顺风车，但对于墙纸墙布行业来说，暂时还走不通完全依靠互联网这条路。很大一部分是因为，墙布购买后的施工才是要求最高的，贴的平整、美观让顾客满意才是最终目的，而这些基本还是依靠人工，而并非是机械。同时墙布后期的清洗和保养也都是包括在售后服务内的，例如雅诗澜、红宝石和宏绣等都公开承诺质保期限20年，这是对品牌自身的高要求也是对消费者的保障。购买后出现问题，其实是无法完全避免的。但是，我们可以通过售后服务去为消费者解决问题，让企业成为可信赖的品牌，而不是出现问题后互相推诿，“甩锅”给其他环节。最终闹得跟西安奔驰车主维权事件一样，满城风雨，最后让品牌背上“黑锅”。

如何做好品牌服务成为企业探索的重中之重，就目前情况来看，我们能看到一些改变和突破，但行业内还未解决彻底的问题也依旧存在，为什要刻意提到“真正”呢？因为，很多企业对于品牌服务是有投入的，只是由于没有合理的规划和正确的方向，很多内容和形式都浮于表面而没有真正落到实处 。

在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值。所以，服务也成为了征服消费者最有效的手段。服务质量对于墙布行业尤其重要，墙布行业用三五年的时间走过了壁纸行业二三十年的路，曾有圈内知名评论员在文章中提到无缝墙布行业的飞速发展是在沙滩上建高楼。笔者认为这个比喻十分形象，近两年是墙纸墙布人的一个特殊时期，一些行业内重大会议的召开和展会的举办共同推动墙布行业进入到一个野蛮生长期。野蛮生长的背后也必然存在着很多问题，“三分产品七分服务”，虽然这样说有些夸张，但也充分说明了服务的重要性。

服务是产品的附加值，好的服务能为产品增色、提升品牌价值，反之则是搬起石头砸自己的脚，给品牌价值大打折扣。而要想品牌服务真正落地，无论是源头企业还是末端经销商都要扎实稳打，各个环节逐一击破痛难点。所以，不单单是2019年，今后的每一年都应该是墙纸墙布行业的品牌服务年。

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