2022年软装行业《315·百分大调查》|C端服务意识薄弱 品牌建设沦为空话

摘要：C端服务意识薄弱，品牌建设沦为空话。

2021年，新浪家居聚焦行业线上服务现状开展315“百分大调查”，通过模拟消费者的身份，对100家墙布窗帘品牌的线上服务体系进行一次全面摸底，尽可能地还原行业最真实的线上服务状况。最后，调查结果令人担忧，行业综合平均分仅为46.05，及格线以上的品牌只有25家。

为了持续考察品牌线上服务水平，2022年调查同样延续去年评分准则，从电话、官网、微信公众号三个维度出发，按照4：3：3比例测算，综合得出行业平均分为50.895，及格线达标品牌35家。虽然整体情况略好于去年，但在实际调查过程中，调查人员反馈结果表示仍不容乐观。其中就有一关键问题仍未见得好转——B端C端中间壁垒高筑，服务体验大相径庭。（点击了解具体评分规则）

电话服务：电话具体职能划分不清 消费者咨询无门

在本次调查中，电话咨询整体服务水平得分情况是三大板块中表现最好的，不仅超过半数以上的品牌达到及格线，而且多集中在80-100之间的高分段。与此同时，官网、微信服务水平就相对表现不佳，基本在及格线下徘徊。这也侧面反映了目前行业内品牌对于官网与微信服务重视程度十分欠缺，甚至还没意识到需要在官网与微信层面进行服务建设。

电话服务水平参考去年，从电话类型、接通情况、服务态度及解决问题能力四方面进行考察，有无设置全国统一400等免费服务电话，这一数据比例从去年74%上升至80%，并无大幅度改善。而且调查中，我们还发现普遍存在的问题是在最易查询到电话的官方网页，对于电话具体职能划分并不清楚：

1、只提供唯一一个电话，明确标明为招商热线，此外无其他可供消费者联系的方式。

2、只以“电话：XXX”的形式呈现，不明确具体对象及职能。

3、在官网页面中将同一个电话同时充做全国咨询服务热线与加盟热线，容易产生混淆。

以上问题导致，调查人员按照品牌提供的全国统一服务热线拨通后，得到“我们这里只针对经销商。”的尴尬回应。所以在品牌方眼中，即便没有特定指出电话的职能作用，基本也是被默认为加盟热线。在此背景下，若调查人员坚持咨询，会面临三种情况：

1、虽然不主要针对消费者，但仍能表现出良好的专业素养，给予耐心、详细解答。

2、客服人员表明自己不针对消费者开放后，会寻求其他渠道解决，通常主动留下客户联系方式或推荐给当地大区经理或经销商，态度尚可，专业性有待提高。

3、多次推诿拒绝，即便正面临着电话求助咨询问题的客户，仍坚称自己并不负责这块甚至直接挂断。

还有一些电话被明确标注在官网上，拨过去却提示出现故障、查无此号或接通却表明电话有误，其恰证明品牌在日常电话线路维护方面存在疏忽，而且对于电话此等重要信息更新并不及时，没有做到官网同步，因而导致无法有效联系等情况出现。特别是索弗仑、如鱼得水、城市客厅在去年电话一栏中表现极好，接近满分，但今年在三次尝试拨通后却一直未接通，望品牌方可以检查一下，是否是线路问题。

在上述统计图中显示，电话接通情况、客服服务态度、解决问题能力呈现出多层次、不平衡特点，即便是一次接通的电话，其客服人员也很难做到服务态度与专业能力都合格，但也存在着部分企业可能由于其他特殊原因未做到立即接通，但最后也给予了优秀的反馈。综合而言，领绣、天洋在接通情况、服务态度、专业能力上都表现出色，值得充分肯定。而作为后起力量的伊丽罗莎在这一方面也表现可嘉，希望继续保持。

官网服务：线上人工窗口增设有限 咨询功能堪比鸡肋

调查显示，真正增设了可在官网内部实时人工咨询的窗口比例只有14%，与去年相比并无增减。可见，相比在官网开设人工咨询的便捷通道，品牌还是更愿意节省成本直接要求客户留下电话或者转至微信、QQ、电商平台。设身处地考虑，作为消费者更愿意接受哪种方式？

1、点开弹窗，直接线上咨询。

2、要求留下电话，虽声称24小时在线，会立即回复，但却涉及个人信息泄露的风险。（尤为普见）

3、需跳转电商平台，然后通过店铺客服咨询，还要求下载阿里旺旺登录上线。

4、需添加QQ或微信好友，等待通过后，才可进一步咨询。

开设线上咨询窗口意味着品牌方要安排专属客服进行接待，对于服务意识觉悟较低的一定不会“多此一举”，但两种思维高度导致的结果也将截然不同。针对上述第二点情况，经销商在咨询加盟政策时，同时身处消费者身份，自然也会出现此类顾虑，那会不会可能出现因此顾虑而打消咨询念头的情况？孰轻孰重，需得认真思虑。

官网线上咨询回应速度及服务态度，整体情况较往年并无改善，但依旧有一批出色代表：玉兰、米兰、天洋、领绣延续往年风采，都做到了及时回应。另外，雅绣、摩卡、其格在官网这一维度表现也十分优秀，对咨询问题做到了一一解答，值得肯定。调查人员还反馈与去年咨询比较，今年线上人工窗口实际沟通有效性反而下降了，具体在特普丽虽然在官网表面设置人工窗口可供咨询，但却根本无法发出消息，工作时间段却显示目前无客服人员在。明明是为了更好的服务，却不知因何原因也成为食之无味，弃之可惜的鸡肋一般。还希望可以注意维护在原有基础上做到更好。

微信服务：菜单功能短板严重 咨询功能几乎为0

在所有调查对象里，拥有官方公众号的品牌比例为百分之百，俨然已经成为标配。但对于其性质、功能究竟如何仍待进一步考察。通过综合衡量微信公众号常见的服务功能，以及消费者较看重的功能，本次调查指标主要缩小到品牌咨询展示、微信商城、防伪检验和投诉建议四大类。

数据显示，有5%的品牌未设置任何一项功能，包括基本的品牌介绍或联系电话，并且有高达63%的品牌不具备微信商城、防伪检验、投诉建议其中任意一项功能。其中，值得重点关注的是投诉建议一栏，鲜有品牌明确开放这一通道，但沃莱菲、绣江南、科翔有进行明显区分值得提倡，大部分都将其与联系客服的咨询通道，混为一谈。如此，品牌等同闭木塞听，不仅听不到来自消费者的真实反馈，还看不见经销商的真实感受。

实际上，这只是针对本次调查指标范围内呈现的结果，并不表示其菜单栏功能搭建不完善。雅诗澜已经开放了针对经销商的订单查询系统、库存状态查询等功能，可谓是非常周到了。只是对比之下，就显得忽略对消费者的服务关注了。

2021年结果显示，58%的品牌客服在24小时内无回应或无效回复；35%能够提供系统回复；7%能够提供人工回复。今年数据在去年基础上尽管均有所提高，但无任何回复及无效回复仍然占比极高，有接近一半品牌表现不如人意，只是将公众号视为品牌咨询内容堆砌地，以及与经销商圈地自嗨的场所。但值得鼓励的是艾是、爱漫时尽管并无设置人工在线服务窗口，调查人员仅通过聊天框尝试性进行咨询，也在10分钟内得到了及时回复，并给予了耐心解答。

为保证调查真实性，调查人员每一次咨询记录都进行了保留。如果抛开24小时限制，只是计算曾有人工客服进行答复的品牌仅占到12%，注意其中还存在间隔三四天才回复的情况，更别提只会不断重复发电话的系统回复了。这样看来，微信咨询功能等同被废！可关键就在于微信用户数及使用率反而是三个考察维度里最高的。现实却被忽视至此，令人不敢苟同。

结论：服务不立 难以为继

文章伊始便提及一个核心问题：B端C端中间壁垒高筑，服务体验大相径庭。首先行业内品牌不是没有服务，而是没有站在消费者层面的服务，换句话说如果换成经销商身份进行调查，那结果一定天差地别。

厂家or品牌？目前行业内企业早已迈入品牌化进程，有一点明显变化是对外名称开始改为某某软装或家居，亦或是批发一样的请明星代言。不论是调整方向，还是优化内部，都为推进企业进一步发展壮大，但“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。任何一种销售，都不能忽视消费者的感受，尤其当市场进入饱和状态，产品、价格等差距逐渐缩小时，谁先认识到这一点，才能抢占先机。但就此份调查结果而言，消费者服务意识仍是长路漫漫……

（点击查看品牌得分情况）

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