方太少数派的选择颠覆中国制造业(4)

摘要：　现在看来，中低端厨电产品的市场道路越走越窄了，恐怕快要走到头了。一味地规模化、价格战很难在市场上获得可持续发展的动力和后劲。以方太为首的长三角企业的高端之路却越走越广。

　　蹊径

　　在战略路径的选择上，方太总是以颠覆者的形象示人。但是，我们如果单从高手林立的高端厨电市场来分析，方太也面临着外有西门子以道相争、步步为营，内头老板亦步亦趋、如影随形的境况。对方太更为不利的是，目前中国厨电总共千亿计的市场，挤满了大大小小近千家企业，而且但凡有一定规模的企业，不无模仿方太的高端市场定位战略。

　　我们不禁要问，一个已经成为行业内标杆的企业将如何继保持行业内领导者的地位？“方太除了在产品方面不断创新、锐意进取之外，还在服务方面投入了相当多的资源。”孙利明表示到，“它是方太品牌与消费者接触时又一个制胜的关键点。为此，我们提出了“让顾客感动”的服务理念，将顾客感动度写进了企业的服务管理体系，在总部专门设立了行业最大的全国24小时统一呼叫中心，目的是希望通过总部对每一单用户的回访来及时监控方太终端的服务质量，提升顾客满意度。”

　　其实，方太早在2009年就已经全面提出了客户导向服务战略，将目光转向了其他企业长期忽视的消费者体验环节上。方太集团销售副总裁陈浩说：“即使在终端业务员层面，我们也希望为顾客传递这样的信息：我们卖的是服务、是体验，而不仅仅是一款单一的家电产品。”

　　以方太吸油烟机为例，它的销售拥有一个完善的系统，从设计阶段就已经开始了。别的企业为了节省成本一般是一次送货安装服务，而方太提供至少两次上门服务，第一次是为顾客提供其他吸油烟机品牌及一般装修公司所不具备的安装咨询服务，等这一环节与顾客达成协议之后，再进行第二次上门，在帮助顾客安装机器的同时，并为顾客提供产品如何使用、如何保养等的培训服务。两次上门，均有相应的标准化流程，并且必须得到顾客的满意度评价。

　　在电商领域，即使方太在和淘宝商城、京东商城开展B2C战略合作之后，方太在后端也有相应的服务机构进行匹配。随着线上销售的全系列产品在电子商城中陆续展出，方太希望通过电子商务用最优质的产品、最好的服务、最佳的产品体验为消费者提供高质量的消费体验。

　　正是通过超前的服务意识和完善的执行系统，方太成功的在销售过程中给顾客带来一种有别于其他品牌的消费体验，不断夯实着“中国高端厨电专家与领导者”的行业地位。

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