【新浪观点】一场由315大调查引发的行业风暴

摘要：当品牌发展和行业发展同时进入一个全新阶段之后，一味地求全求大未必是优势，或许某种上还会不断削弱品牌壁垒。只有自上而下发力服务，做深服务，才能重塑渠道优势。

在315前期，中展智奥（北京）国际展览有限公司与新浪家居联合发起了针对软装行业的主题摸排活动《315·百分大调查》，此次调查主要分为两个视角，即品牌端的“线上服务大调查”与渠道端的“经销商满意度大调查”。

早在2021年，新浪家居便聚焦行业线上服务现状，首次开展315“百分大调查”，通过模拟消费者的身份，对100家墙布窗帘品牌的线上服务体系进行一次全面摸底，尽可能地还原行业最真实的线上服务状况。但最后的调查结果令人担忧，行业综合平均分仅为46.05，及格线以上的品牌只有25家。

为了持续考察品牌线上服务水平，2022年调查同样延续去年评分准则，从电话、官网、微信公众号三个维度出发， 按照4：3：3比例测算，综合得出行业平均分为50.895，及格线达标品牌35家。虽然整体情况略好于去年，但在实际调查过程中，调查人员反馈结果仍不容乐观。其中就有一关键问题仍未见得好转——B端C端中间壁垒高筑，服务体验大相径庭。

其中，作为厂家最为常用的两种咨询、展示形式——电话服务与官网服务，而在实际咨询过程中记者却发现，许多品牌的电话具体职能划分不清，消费者咨询无门；官网的线上人工窗口增设也比较有限，咨询功能更是堪比鸡肋。

那么回到渠道端，经销商对于品牌的加盟满意度究竟又会呈现出何种状态？根据结果显示，经销商加盟满意度调查问卷总计发放10万余份，截至3月11日24:00调查结束，共回收有效答卷9834份。问卷设置从产品满意度、整体服务满意度、营销策略满意度、帮扶政策满意度、物流满意度及其他六大方面展开，评价等级从很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五个量级综合考量。

从调查问卷的整体反馈来看，经销商对于品牌的满意度可以用“五五开”来作为总结。虽然并没有出现极度不满意的情况，但也没有特别可圈可点之处。

这便直接暴露出了墙布窗帘企业在服务端的弊病，自2018年后，整个行业快速切入品牌时代，不断突出各种优惠政策的同时，专业和服务也被不断地放大重塑。然而，真实的调查结果却让这些所谓的品牌们啪啪打脸。这让我们意识到，当品牌发展和行业发展同时进入一个全新阶段之后，一味地求全求大未必是优势，或许某种上还会不断削弱品牌壁垒。只有自上而下发力服务，做深服务，才能重塑渠道优势。

尤其是当市场进入饱和状态，产品、价格等差距逐渐缩小时，谁先认识到这一点，谁就能抢占先机。但就此份调查结果而言，消费者服务意识仍是长路漫漫……

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