【新浪观点】多品类并举的时代，软装企业如何才能自上而下做好服务？

摘要：在多品类并举的浪潮下，小软装企业开始从初阶的“送墙布窗帘保险”转向“焕新服务”。一个看似不起眼的变化，侧面却反映出了企业服务由“虚”转“实”。

近日，记者留意到米兰高调推出焕新计划，承诺“一次选择，终身服务”。这项服务承诺将自2022年4月1日正式推出，即消费者只要在米兰焕新计划合作的任何一个门店购买一次家居软装产品，即可成为米兰焕新服务的VIP会员，享受米兰品牌提供的终身服务。在三年三包期内，由米兰焕新服务商提供免费上门清洁维护、除螨除菌的家居服务；超过三年三包期，由米兰焕新服务商提供只收取成本费用的有偿服务。

在多品类并举的浪潮下，小软装企业开始从初阶的“送墙布窗帘保险”转向“焕新服务”。一个看似不起眼的变化，侧面却反映出了企业服务由“虚”转“实”。

最近几年，从大家居到定制行业都普遍形成了一个共识，那就是必须从“卖产品”转向“卖服务”、“卖解决方案”，它代表着家居经销商从传统零售业转向新型的服务业。尤其是作为一个服务链条很长的买方市场，纵然只是小软装，对于用户来说也需要一个全面、专业、稳妥的解决方案。而“产品+方案+服务”则成为了现下解决用户需求的关键模式，在这个链条里面，经销商扮演着非常重要的角色，需要配合品牌总部做好当地服务，从客户开发、签单、设计、交付到售后，几乎是一条龙服务。

“经销的战场不在市场调研、产品营销中，而是在客户的心智中。所以我们关注的重点不仅仅是以优质产品取胜，而是以差异化服务与认知决胜市场。“一位资深的品牌高管如此谈到。为实现整体服务理念的转变，该高管及其团队用互联网思维做售后，基本做到客户无理由退换产品，保证客户满意度百分百。同时，积极推进团队的转型升级，提升整体素质同时，健全规范整套培训体系，增强销售人员的设计搭配能力。“这是拼服务的时代，质量是基础，服务是根本。”其补充说道。

那么究竟如何才能确保由上至下做好品质服务呢？从售前、售中到售后，又需要做哪些布局才能给予用户一个完善的、良好的服务体验？在探讨服务模式之前，我们可以先一起来看一个瓷砖行业的实践案例。

2017年，简一大理石瓷砖推出“肖氏服务法”，据说这套服务体系最早由简一哈尔滨服务商肖滨华创立，按照肖滨华透露的信息，2000年后，她的公司提供简单的送货服务，免费送货、上楼收费；2006年后，开始提供设计和铺贴指南，免费送货上楼、铺贴指导、免费补货或退货一次。其中还涉及到7天无理由退换货、让客户对服务监督和评分、向5星级酒店服务看齐等内容。

在此基础上，经过多轮提炼后，它的核心包括:4个瓷砖管家，23个服务环节、解决消费者5大装修难题。并提出了该服务法的5大亮点，包括:专业设计顾问，提供设计铺贴指导;售后瓷砖管家，把控14个服务细节，定期巡场把控服务质量;专门的瓦工指导，解决瓷砖铺贴中的疑难问题，保障铺贴效果;互动监督机制，客户参与考核:定期回访机制，上门+电话回访……。截止2017年，肖氏服务法已经在简一体系的518家门店实现落地，虽然不知道最后的结果如何，但这样由下至上对的实践方式，非常值得墙布窗帘企业借鉴。

一直以来，不少墙布窗帘企业在服务上也做过诸多尝试，但前期看似雷声大却雨点小，是企业不够务实吗？还是经销商太过于苛刻？其实都不是。而是品牌并不了解门店和用户的真实需求。看似大手笔给予了非常多的实质性服务，但所给不是所需的时候，就很容易沦为无用功。所以品牌要想真正去做好服务，首先做决策的人得先下市场，不仅要下市场还要听取多方反馈。毕竟全国市场差异巨大，如果为图省事，便推出一刀切的服务政策，就极易剑走偏锋适得其反。

这个时候，企业可以尝试以分段式思维进行精准服务，譬如售前可以结合情景式营销，售中以设计满足多样需求，售后则以客户美誉度作为主要考核指标的三大服务标准，从而构建属于自己的特色服务体系。

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