专访统帅装饰材料部主管高飞

摘要：2012年3月24-25日，由沪上名牌家装企业统帅装饰主办的“实景家装设计体验展”将在统帅浦东设计旗舰中心盛大举行。本次活动将全面通过设计、硬装、软装的搭配融合与实景家装艺术展示，让业主从感官上直观体验未来家居生活的舒适感与美观感，而这一体...

高飞

　　专访统帅装饰材料部主管高飞

　　质量是工程的生命，材料的质量又决定着工程的质量，因此在统帅装饰，材料部可以说是一个“灵魂部门”，这个部门虽人数不多，但个个肩负重任：面对工程，他们需要全程介入把关，不容得半点疏忽；面对材料商，他们必须洁身自律，严格掌控；面对客户，他们同样要做好服务，耐心解决问题――他们的工作直接关系到工程的施工质量、客户的满意度，以及统帅的口碑。

　　面对如此大的压力，材料部是如何开展、并协调好这三方面的工作的？为此，我们专访了材料部主管高飞，在采访刚刚开始的时候，他用了一句话概括自己部门的工作：“我们材料部的所有工作，主导因素只有一个，那就是服务客户，因为我们可以挑选材料商，但无法挑选客户。”

　　从“采购部”到“材料部”

　　在一些规模不大的装修公司里，“材料部”实际上只是“采购部”，主要是配合设计部和工程部进行材料采购，按照设计师、工程部、或者是客户的要求采购材料，没有太多的自主性。

　　高飞是四年前来到统帅材料部的，当时统帅装饰刚刚成立两年，他介绍说，当时的材料部也同样如此，只有两三个员工，所有的采购工作都由一个人完成，员工天天只和材料商打交道，很少与客户进行直接接触。

　　经过了四年的发展，随着公司规模的扩张，内部的组织架构、各项制度也逐步完善，“采购部”也慢慢建立起了一套规范、完整的工作体系和流程：从材料的把关、选购、到配送，每一个环节都从制度上进行规范；在部门的工作当中，以往一人单打独斗的局面一去不复返：从报单、结算，到对账、客服，每一个职位都有专人负责对接。

　　曾经的“采购部”演变成如今的“材料部”，带来的不仅仅是名称的更迭，从基层做起、并和材料部一起成长的高飞深有体会：公司部门组织架构的完善，提高了部门的工作质量，材料部的工作也开始走向规范化和系统化。

　　虽然在整个装修过程中仍然扮演着配合和协调的角色，但材料部一改往日的被动局面，在建材的把关和选购上开始发挥主导作用，积极和国内外知名品牌进行合作，构建了一套自己的建材供应商体系，从源头上对工程质量进行把关。

　　如今，统帅材料部已经和30多家辅材建材商、40多家主材建材商达成了长期的合作，这些建材商都是业内口碑相当不错的知名企业，例如熊猫电线、兔宝宝板材、伟星水管等。

　　我们的材料供应系统条件苛刻

　　在整个装修过程中，材料的选择是最让客户头疼的，特别是整体工程进行到水电施工阶段，材料的选用直接关系到日后的正常生活，稍不留神就可能造成不可避免的损失，因此业内常常流传一句话――水电猛于虎。

　　为了帮助客户免除后顾之忧，统帅材料部在业内首创“供应商动态体系”，此次采访，高飞向我们详细解读了该体系的具体操作流程：

　　作为材料部主管，高飞亲自对材料供应商进行把关，对供应商的资质、品牌、质量、售后、性价比、市场口碑等多个方面进行综合考评，各项指标达到国家标准(甚至部分指标还要高于国家标准)，方能进入统帅的供应商系统。

　　统帅材料部对供应商一年签一次合同，每年到年底，由设计部、工程部等相关部门对供应商进行“会审”，出具书面评价，对于评价不过关的供应商，在提出中肯的改进建议后将其淘汰出局，不再续约。

　　高飞坦言，材料部和材料商所签的合同，可谓是“条件苛刻”――几乎所有的指标都以市场最高等级来要求材料商，并时刻紧跟客户需求。比如说水管，以往材料部一直选用国内一线品牌“伟星水管”，但是随着人们对于环保家居的追求，不少人青睐更加低碳环保的欧盟标准建材，为了顺应这一趋势，统帅于近年新引进了“德国洁水”品牌，以满足不同客户的要求。

　　除此之外，合同当中还约定了严格的处罚条款。如果合作材料商提供的材料在施工过程中出了问题，“不管是质量上、还是服务上的问题，一律严厉处罚”，高飞说。

　　为了保证为客户提供更好的材料和服务，统帅装饰的供应商体系并不是一成不变的，高飞介绍，每年材料部门都会引进系统总量约10%的建材商，同时淘汰一批不合格的，优胜劣汰，想要长久双赢合作，那就必须以服务质量来说话。

　　我们要时刻了解客户是怎么想的

　　在统帅看来，每个合同无论金额大小，都是良心工程。所以，为客户挑选优质放心的建材，是材料部门义不容辞的使命。在后期的施工中，材料部更是善于不断发现问题，并将问题反馈至供应商，提出合理化建议，配合供应商对材料进行改良。

　　在材料商和客户之间，材料部还扮演着一个类似于“中介”的角色，“但是我们这个‘中介’是完全站在客户这一边的”，高飞解释道：如今市面上建材品牌良莠不齐，建材专业性又太强，客户一般不具备这方面的知识，所以在施工中遇到建材出现问题的时候，不负责任的建材商就会找一些模棱两可的理由搪塞、忽悠客户，最终损害的是客户的利益。如果客户选择的是统帅供应系统的材料，遇到这种情况材料部就会站在客户一方，从专业角度为客户分析问题，并出面和材料商协调。

　　虽然部门人数不多，但材料部特别设立了一名客户专员和一名“巡检员”，客户致电客服所反映的疑问、投诉，材料部迅速反应，承诺在不超过两天的时间内为客户解决；“巡检员”主要负责在施工前、中、后三个进程中对材料进行巡检。站在客户的立场，高飞特别要求巡检员的巡检内容也要包括客户自己购买的建材，“因为有时候我们也必须得了解客户是怎样想的，他们为什么要选择这种建材？我们是不是有什么地方没做到的？有没可能和这个建材商合作？这都是我们材料部需要时刻思考和反思的。”

　　为了更好地服务客户，高飞规定材料部的员工每月必须参加业务能力和职业素养的培训，从专业知识、职业道德、服务意识等方面接受公司系统化的培训。最近公司启动了一个“统帅水电公司系统培训计划”，将不定期地聘请外籍水电专家对水电公司、包括材料部在内进行培训――“这是我们材料部的又一次飞跃，这意味着材料部、以至是我们整个公司将向着国际化标准渐渐靠拢。”

　　装修公司在与材料商打交道的时候，可能更多的是考虑公司自身的利益――这似乎无可厚非。但统帅是个例外，作为材料部门的主管，高飞认为，客户选择统帅，是因为信任统帅的质量，认可统帅的口碑，所以以客户利益为主导，做好服务始终是材料部的工作准则，因为“我们可以挑选材料商，但无法挑选客户”。

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